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Application Management hat die Liebe zu ITIL entdeckt

Die IT-Services scheinen sich auf eine längere Erfolgsgeschichte vorbereitet zu haben. Denn innerhalb der nächsten fünf Jahre, so prognostizieren die Analysten von Forrester Research, wird ihr Marktvolumen in Europa um im Jahresdurchschnitt 5,7 Prozent auf 32,7 Milliarden Euro ansteigen. Zu den Wachstumstreibern in Deutschland soll neben dem Business Process Outsourcing (BPO) besonders das Application Management gehören. Nach den Erwartungen der Marktforscher soll dieser Servicebereich durchschnittlich um 9,1 Prozent zulegen. Vor allem im gehobenen Mittelstand der Fertigungsindustrie mit 1.000 bis 5.000 Beschäftigten hat Forrester Research dafür ein großes Nachfragepotenzial ermittelt.

Dieser deutliche Markttrend ist für Stephan Kaiser vom internationalen Beratungs- und Research-Unternehmen PAC eine logische Entwicklung. „Da die Betreuung der Anwendungen nicht zum Kerngeschäft eines Unternehmens gehört, stellen solche Aufgabenfunktionen ein klassisches Potenzial für eine Auslagerung dar“, begründet er. Sie seien in den Händen eines spezialisierten Dienstleisters meist besser aufgehoben, zumal im Regelfall wirtschaftliche Gründe dafür sprechen würden. „Nicht zuletzt die deutlichen Einsparpotenziale, die nach unseren Erfahrungen zwischen 10 und 30 Prozent liegen, sind ein zentrales Argument für das Application Management“, urteilt auch Klaus von der Osten-Sacken, Leiter des Geschäftsbereiches Application Management beim IT-Beratungshaus Softlab.

Innovationspotenzial der Service-Provider erforderlich

Allerdings betont Kaiser, dass die Kompetenz des Outsourcing-Partners hierbei eine kritische Größe darstelle. Denn weil diese Services unmittelbar die Geschäftsprozesse unterstützen, würden sie eine sehr wettbewerbsrelevante Rolle einnehmen. „Folglich müssen die Anwendungen in Verfügbarkeit, Qualität und Flexibilität bedingungslos den Anforderungen des Geschäfts genügen.“ Generell sieht der PAC-Berater das Application Management jedoch besser bei den Beratungshäusern als bei den Infrastruktur-Dienstleistern aufgehoben. „Sie sind aufgrund ihrer Skills meistens näher an den Anwendungen und Prozessen“, begründet er. Entscheidend sei jedoch, dass sich die Service-Provider durch Strategien zur Nutzenoptimierung für die Anwender auszeichnen.

Dem stimmt auch Klaus von der Osten-Sacken zu. „Das Application Management muss einen nachhaltigen Mehrwert erzeugen, der sich aber nicht nur auf wirtschaftliche Aspekte beschränken darf, sondern ebenso durch einen deutlich spürbaren Qualitätsgewinn mit integrierten Optimierungsmethoden darstellt“, legt der Softlab-Experte die Messlatte hoch. Er spricht in diesem Zusammenhang deshalb lieber von einem innovativen Sourcing, weil es beim Application Management nicht allein darum gehe, Aufgabenfunktionen eins zu eins auf einen externen Partner zu übertragen.

„Die Unternehmen geben heute zwischen 60 und 75 Prozent ihres IT-Budgets für Wartung und Betrieb aus, weshalb wegen zu knapper freier Budgets häufig keine ausreichenden Innovationen mehr in der Anwendungslandschaft stattfinden“, beschreibt er ein weit verbreitetes Problem. „Verständlicherweise wollen die Anwender deshalb das Innovationspotenzial des Leistungspartners anhand nutzensteigernder Verfahren konkret erleben“, hat von der Osten-Sacken Verständnis für die Kundeninteressen. Ein wichtiges Ziel der Sourcing-Strategie müsse es darum sein, das Gesamtbudget beim Application Management konstant zu halten oder zu verringern, um mehr Mittel für Neu- und Weiterentwicklungen der Anwendungslandschaft freisetzen zu können.

ITIL als Pflichtprogramm

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, sind effizientere Service-Strukturen erforderlich, weshalb sich Dienstleister auf die IT Infrastructure Library (ITIL) ausgerichtet haben müssen. „Dieses Framework ist als Leitfaden ein sehr wichtiger Baustein zur Standardisierung der IT-Prozesse“, sagt der PAC-Berater. Es gehöre deshalb auch für die Anbieter des Application Management zum Pflichtprogramm, wenn sie im Wettbewerb bestehen wollen.

ITIL stellt ein Rahmenwerk mit Best Practice-Prozessen dar und zerlegt die IT Services in elf Disziplinen für die Bereiche Service Support und Service Delivery. Für jede dieser Disziplinen werden Prozessbeschreibungen geliefert, die darin unterstützen, die IT-Services in ihren Abläufen, Qualitätsmaßstäben und Kontrollmöglichkeiten präzise zu definieren. „Das Ziel von ITIL besteht im Wesentlichen darin, die bislang meist technologiezentrierte IT-Organisation prozess-, service- und kundenorientiert auszurichten“, heißt es dazu in einer Studie des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI). „Damit sind die ITIL-Empfehlungen eine entscheidende Grundlage für zuverlässige, sichere und wirtschaftliche IT-Dienstleistungen.“ Auch für die speziellen Anforderungen des Application Managements bestehen in dem Regelwerk solche Best Practice-Modelle. Hier werden die Anwendungen in den Fokus gerückt und das Zusammenwirken der IT-Prozesse entlang des Lebenszyklus von Anwendungssystemen beschrieben.

Mehrwert durch Qualitätsgewinn

Bislang haben sich nach einer Erhebung durch das Institut für Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Aalen erst die Großunternehmen dem Thema ITIL gewidmet. Während dieses Regelwerk in den Konzernen zur Selbstverständlichkeit geworden sei, zeige aber der Mittelstand in dieser Hinsicht noch einen großen Nachholbedarf. „Ein Application Management auf Basis dieses Standards stellt deshalb für Unternehmen einen substanziellen Mehrwert dar, weil ihm Best Practice-Prozesse zugrunde liegen“, urteilt Softlab Manager von der Osten-Sacken. „Die Outsourcing-Anwender erhalten eine höhere Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Performance und Transparenz und damit ein deutliches Plus an Qualität.“

Bestätigung kommt durch eine aktuelle Erhebung von meetbiz-Research, nach der mehr als drei Viertel der Anwender ITIL-konforme Prozesse beim Dienstleister zur Grundbedingung einer Auslagerungsentscheidung machen. Mehrheitlich wollen sie auf diesem Weg in den Genuss einer höheren Leistungsqualität kommen. Fast ein Drittel der über 400 befragten Unternehmen erwartet eine Orientierung an diesem Industriestandard aber auch deshalb, damit sich die ausgelagerten Prozesse in die bestehenden oder geplanten ITIL-Strukturen nahtlos integrieren lassen. „Ein Outsourcing auf Basis der IT Infrastructure Library bietet in jedem Fall günstigere Optionen für die Zukunft“, unterstützt der PAC-Berater Kaiser das Votum der Anwender.

Allerdings stellt ITIL lediglich ein Regelwerk und kein Set an fest definierten Prozessdefinitionen dar. Insofern bietet dieses Framework für Application Management-Services auch Gestaltungsmöglichkeiten durch die Anbieter, die ihnen nach Meinung von Kaiser ein Differenzierungspotenzial im Markt eröffnen. „Dem methodischen Konzept kommt eine wesentliche Bedeutung zu, wenn es darum geht, den individuellen Lösungsbedürfnissen der Anwender Rechnung zu tragen.“

Services nach individuellem Zuschnitt

Das System- und Beratungshaus Softlab etwa hat basierend auf dem Delivery-Modell des „ITIL Application Management“ ein Best Practice Delivery-Modell mit Service-Bausteinsystemen entwickelt. Es bietet einerseits klare Schnittstellen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Problem Management, Change Management und Incident Management, so dass der Koordinationsaufwand zwischen den verschiedenen Servicefunktionen sinkt und gleichzeitig nach kundenindividuellen Anforderungen gestaltet werden kann.

Andererseits wird der Gestaltungsrahmen für die Anwender durch Service-Bausteine erweitert. Sie müssen nämlich bei ihrer Auslagerungsentscheidung nicht auf einen standardisierten Service-Monolithen zugreifen, der alle Bereiche des Application Management (AM) umfasst. Stattdessen können die Kunden selbst entscheiden, welche der Service-Funktionen durch den Dienstleistungspartner ausgeführt oder im Unternehmen verbleiben sollen. „Die Kunden erhalten auf Basis der Service-Bausteine individualisierte, kundenspezifische AM-Services, die den Industriestandard ITIL erfüllen und geringst möglichen Schnittstellenaufwand mit sich bringen“, verweist Klaus von der Osten-Sacken, Leiter des Geschäftsbereiches Application Management bei Softlab, auf den Nutzen für die Anwender. „Eine solche Form des selektiven Outsourcing senkt gegenüber der vollständigen Auslagerung die Risiken, ohne auf die Vorteile von Outsourcing verzichten zu müssen.“

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