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Besseres IT-Management - Neuer Leistungsanspruch am Start

IT Infrastructure Library (ITIL) heißt eine öffentlich zugängliche, herstellerunabhängige Sammlung von Leitsätzen, Regeln und Best Practice. Sie sollen Unternehmen helfen soll, ihr IT-Service-Management spürbar zu verbessern. Auch Deutschland hat ITIL inzwischen erreicht; die hiesige Fangemeinde ist allerdings noch relativ überschaubar.

Wer möchte nicht standardisierte, transparente und vor allem messbare IT-Leistungen in seinem Unternehmen sehen? Bei der Erreichung dieses Ziels eine entscheidende Hilfestellung zu geben, war und ist das erklärte Ziel der Autoren der „IT Infrastructure Library“, kurz ITIL. Bereits Ende der Achtziger Jahre auf Geheiß der britischen Regierung von deren Central Computer and Telecomunications Agency (CCTA) erstellt und seitdem kontinuierlich weiterentwickelt, versammelt diese im Internet zugängliche Verfahrensbibliothek modellhafte Leitsätze für den Aufbau einer IT-Serviceorganisation. Praxiserprobte Beispiele aus dem öffentlichen wie auch dem privaten Sektor standen bei der Formulierung von ITIL Pate.

Doch wohlgemerkt: Die Library beschreibt Inhalte, Prozesse und Ziele, aber sie enthält keine konkreten Vorgaben für deren Umsetzung in die Praxis, wie etwa Empfehlungen für den Einsatz eine bestimmten Software. Ein derart enges Korsett würde auch der informationstechnologischen und organisatorischen Vielfalt, wie sie de facto in der heutigen Unternehmenswelt herrscht, kaum gerecht werden können. ITIL ist ein Wegweiser, aber keine Eins-zu-Eins zu kopierende Bedienungsanleitung für erfolgreiche IT- und Unternehmensführung.

Am Anfang von ITIL steht vielmehr der Prozessgedanke und damit die Strukturierung sowie Abbildung der IT-Abläufe und Verfahren. In zwei ‚Sets’ werden die entsprechenden IT-Management-Disziplinen aufgeteilt und zusammengefasst. Allen Teildisziplinen gemeinsam ist, dass Funktionen, Abläufe, Rollenverteilungen und auch Verantwortlichkeiten definiert und zugewiesen werden.

Unter das ‚Service-Support-Set’ fallen sozusagen die Basisprozesse auf der eher operationalen, „technischen“ Ebene. Dazu zählen Incident-, Problem-, Change-, Configuration- und Release-Management. In einem modellhaften, vereinfachten Prozess würde danach eine Störung des Ablaufs registriert und klassifiziert (Incident) und dann zur Lösung weitergereicht (Problem). Nach erfolgter Problembehebung und Durchführung der Änderung wird diese schließlich dokumentiert (Change). Im Bereich Configuration werden die Komponenten und Objekte der IT-Infrastruktur verzeichnet, der Bereich Release behandelt Prüfung und Freigabe von Hard- oder Software.

Das ‚Service-Delivery-Set’ versammelt Service-Level-, Financial-, Capacity-, Availability- und Continuity-Management. Hier befinden wir uns nun auf der IT-strategischen Ebene, wo es um die Planung, Steuerung und nicht zuletzt die kundenorientierte Abrufbarkeit von Leistungen geht. Das SLM (Service Level Management) hat zu gewährleisten und zu überprüfen, dass die vereinbarten Leistungen auf dem vereinbarten Niveau auch erbracht werden, im Financial Management werden Kosten be- und Leistungen verrechnet. Der Teilbereich Capacity beschäftigt sich mit aktuellen und zukünftigen Anforderungen an die IT, Availability betrifft die garantierte Verfügbarkeit und Sicherheit, während Continuity sich um die „Wiederinstandsetzung“ des gewohnten Leistungsniveaus bemühen muss, sollte der Ausnahmefall einer schweren Störung oder eines größeren Ausfalls eingetreten sein.

Soweit die Theorie. Dass das Regelwerk auch in der praktischen Umsetzung einiges bewirken kann, haben schon namhafte Unternehmen wie E.ON, Fraport und andere verlauten lassen. So registrierten insbesondere Großbetriebe erhöhte Systemverfügbarkeit, die Verbesserung der Fehlerbehebungsrate, eine größere Sicherheit im Umgang mit der IT, Absenkungen der durchschnittlichen Wartezeit für Helpdesk-Anrufer und ergo wachsende Kundenzufriedenheit infolge der Einführung von ITIL-gemäßen Regularien.

Ganz wesentlich ist auch der Fortschritt für die IT-Organisationen selbst: Es werde nun „eine Sprache gesprochen“, berichten ITIL-Projektverantwortliche, was angesichts der schon beinahe sprichwörtlichen Begriffsverwirrung in der IT und den daraus resultierenden Kommunikationsschwierigkeiten – zum Beispiel mit den Fachabteilungen – ein nicht zu unterschätzender Gewinn ist.

Dennoch ist der Umsetzungsgrad von ITIL in Deutschland durchaus noch ausbaufähig, wie zwei jüngere, hier zu Lande erstellte Studien nahe legen. Am Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund untersuchte ein Team unter Leitung von Professor Hartmut H. Holzmüller in Zusammenarbeit mit dem IT-Anbieter Materna GmbH „ITIL – Status und Trends in Deutschland“.

Aus ihren leitfadengestützten Experteninterviews mit Führungskräften ergab sich kein einheitliches Bild über die Nutzung von ITIL in deutschen Unternehmen. Unter den Befragten befanden sich sowohl Nichtnutzer als auch Firmen, die eine, mehrere oder sogar alle Managementdisziplinen gemäß der Internetbibliothek eingeführt oder umgestellt hatten.

In der Bewertung überwogen die Vorteile der Nutzung: Erhöhung der Effizienz, Kostensenkung und gesteigerte Kundenzufriedenheit. Als zu hoch wurde allerdings von einigen der Interviewten der Verwaltungsaufwand empfunden. Große Unterschiede taten sich auch im Ausbildungsstand der zuständigen Fachkräfte auf: Hier gab es sowohl Unternehmen, die über gleich mehrere zertifizierte Mitarbeiter verfügten, als auch solche, deren ITIL-Beauftragte sich mithilfe von Internetforen und Fachpublikationen quasi autodidaktisch ausbildeten. Messbare Erfolge konnten die Anwender des Regelwerks zum Zeitpunkt der Untersuchung indes noch nicht vermelden, und die Autoren schätzten den Bekanntheitsgrad von ITIL als noch zu gering ein, um einen Standard durchzusetzen und zu etablieren.

Das beurteilen die Autoren der Untersuchung „IT Service Management. Trends und Perspektiven der IT Infrastructure Library (ITIL) in Deutschland“ schon etwas optimistischer: „ITIL hat sich in Deutschland etabliert“, so Peter Bachmann, Leiter der Beratungseinheit IT-Servicemanagement bei Detecon International, welche die Studie durchführte. Die weltweit tätige Management- und Technologieberatung sieht ITIL danach zumindest in großen Unternehmen bereits weit verbreitet, räumt allerdings auch ein, dass im Mittelstand noch Informationsdefizite bestünden.

Außerdem bestätigt Detecon den Befund der Dortmunder Forscher, wonach die Anwender die ITIL-Disziplinen à la carte auswählen: Die Mehrzahl der befragten Unternehmen konzentriere sich auf die Service-Desk-Funktionen sowie auf Incident- und Problem Management. Application- oder Infrastructure-Management würden dagegen nur selten gemäß Vorgabe standardisiert.

Immerhin haben sich aber die Optimierungserwartungen der Unternehmen weitgehend erfüllt: 72 Prozent berichteten, dass sie nach Umsetzung des Regelwerks über transparentere Prozesse verfügten, 69 Prozent vermeldeten einen deutlichen qualitativen Sprung in den IT-Prozessen. Dort, wo er ausgeblieben ist, machten die Unternehmen ungeschulte Mitarbeiter und interne Restriktionen als Ursachen aus.

Unterschiede im Nutzungsgrad zeigen sich besonders bei der Unternehmensgröße: Unter den Betrieben mit weniger als 50 Mitarbeitern setzen nur rund 20 Prozent ITIL ein, während es mehr als doppelte so viele (44 Prozent) oberhalb einer Belegschaftsgröße von 50 Mitarbeitern tun. Bei den kleineren Unternehmen hapert es allerdings auch an der Information, denn fast 60 Prozent in dieser Gruppe der Nichtnutzer hatten von dem Regelwerk vorher noch nie etwas gehört. Daher auch das Fazit des verantwortlichen Betreuers der Detecon-Studie, Evangelos Hadjicharalambous: „Um speziell kleinere Unternehmen zu unterstützen, wäre es aus unserer Sicht sinnvoll, Einführungsstrategien im Sinne eines ‚ITIL-Light’ zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten sind.“

Eines sollte indes allen Interessierten auch klar sein: ITIL ist kein sofort wirksames Allheilmittel gegen IT-(Service-)Krankheiten. Einsparungen und Verbesserungen durch seinen Einsatz sind machbar, aber direkt Geld verdienen können damit zunächst einmal nur die gegebenenfalls hinzugezogenen externen Berater.

Immerhin: Im Marketing der IT-Firmen scheint ITIL angekommen zu sein. Anbieter aus verschiedenen, häufig schwer zu erklärenden und noch schwerer voneinander abzugrenzenden Spezial-Disziplinen wie Asset-, Infrastruktur- oder dem unvermeidlichen System-Management werben mittlerweile damit, ITIL-konforme Produkte anbieten zu können, so zum Beispiel FrontRange Solutions, Peregrine und IBM auf der Fachmesse Help Desk Forum. Wer weiß, vielleicht hat die ITIL-Referenz ja auch einmal den angenehmen Nebeneffekt, in Zukunft nicht nur das IT-Management, sondern auch seine Vermittlung über diverse Teildisziplinen zu vereinfachen.

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