Dreamteam ECM und CRM: Unternehmensweit Kundendaten im Griff

Einen positiven Einfluss auf Unternehmenserfolg, Kundenservice und Kundenzufriedenheit erwarten Anwender von ihrer CRM-Anwendung, wie das Beratungsunternehmen Experton Group in einer aktuellen Analyse herausfand. An einer unternehmensweiten Integration aller Kundendaten hapert es jedoch vielfach noch. Mit einer Kombination aus IT-Lösungen für Customer Relationship Management und integriertem Enterprise Content Management haben Unternehmen alle Kundeninformationen auf Knopfdruck im Griff.

Wer unternehmensweites Wissen über Kunden, Projekte, Aufträge, Opportunities etc. aus dem CRM-System und aus digitalen Dokumenten in elektronischen Akten auf Knopfdruck zur Verfügung hat, meistert die täglichen Herausforderungen in Kundenbetreuung, Vertrieb und Marketing und erzielt dabei überragende Geschäftsergebnisse.

Die Herausforderung ist nicht nur technischer Natur. Unternehmen müssen eine globale kundenorientierte Geschäftsstrategie entwickeln, wenn sie sich auf ihre eigenen Kundenbeziehungen als dem wichtigsten Unternehmenswert konzentrieren wollen. Es müssen Mitarbeiter, Abläufe und Technologien eingesetzt und aufeinander abgestimmt werden, die diese Strategien in die Tat umsetzen.

CRM-Lösungen bieten zwar umfassende Informationen zu allen Kundendaten, die in strukturierter Form im Unternehmen vorliegen. Doch was ist mit den wichtigen geschäftskritischen Dokumenten in unstrukturierter Form, z.B. Schriftverkehr, die mehr als 80% der Informationen in Unternehmen ausmachen? Hier sehen viele Unternehmen, die bereits ein CRM-System im Einsatz haben, noch Handlungsbedarf.

Wie die Umfrage des Beratungsunternehmens Experton Group „Customer Relationship Management in Deutschland“ ergab, ist die Qualität der Informationen und Daten über Kunden stark von der richtigen CRM-Umsetzung abhängig. Ganz oben auf der Wunschliste für die Optimierung bzw. Erweiterung ihrer CRM-Systeme steht die Verbesserung der Datenqualität und -Bereitstellung beziehungsweise die Integration aller im Unternehmen vorhandenen kundenrelevanten Daten. Die Erweiterung bestehender Funktionalitäten und die Integration weiterer Kommunikationskanäle stehen ebenfalls auf dem Programm.

CRM meets iECM

Integriertes Enterprise Content Management (iECM) verbindet die CRM-Daten mit den übrigen Dokumenten und bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Kunden. Eine umfassende Lösung mit erweiterbaren Modulen für Vertriebs-, Marketing- und Kundendienst-Aufgaben, wie sie der ECM-Spezialist SER auf Basis der Siebel Professional Edition für den Mittelstand geschaffen hat, ergänzt die CRM-Funktionen um integriertes Enterprise Content Management. Die gemeinsame Lösung erlaubt schnellen Zugriff, präzise Analyse und Weitergabe von wichtigen Kundendaten, exaktere schnellere Entscheidungen durch Beachtung aller relevanten Informationen und insgesamt Arbeitserleichterung für alle Mitarbeiter.

Die iECM-Komponenten erschließen auch die unstrukturierten Daten im Unternehmen und sorgen für mehr Funktionalität, Geschwindigkeit, Wirtschaftlichkeit und Sicherheit im CRM durch elektronische Vorgänge, virtuelle Auftragsmappen und Kundenakten als Bausteine einer ganzheitlichen CRM-Strategie. Innerhalb von Sekunden können die Mitarbeiter mit einer qualifizierten Auskunft auf Kundenanfragen reagieren, denn sie haben die vollständigen Daten und Dokumente zum Kunden jederzeit verfügbar wie z.B. Schriftwechsel, Angebote, Kalkulationen, Faxbestellungen, Lieferscheine, eMails, Verträge etc.

Mit der integrierten CRM/iECM-Architektur, die bereits am Posteingang mit dem DOXiS-Siebel-Inbound Center ansetzt und für die Digitalisierung, Klassifikation und Integration der ankommenden Papierdokumente in das CRM-System sorgt, haben Unternehmen alle Kundeninformationen im Griff. Einmal archiviert und als „Document“ im CRM-System eingebunden, können sich die Mitarbeiter sowohl über den CRM-Client als auch über den CRM-unabhängigen DOXiS Viewer die Dokumente anzeigen lassen. eMail-Kommunikation und Daten aus dem ERP-System werden ebenfalls im unternehmensweiten Content Repository des ECM-Systems gespeichert und im CRM-System verfügbar gemacht.

Praxisfall „Eingang einer Bestellung“

Am Beispiel einer Bestellung lässt sich der Nutzen der integrierten Lösung anschaulich darstellen: Ein Kunde sendet eine schriftliche Bestellung mit herkömmlicher Post an das Unternehmen. In der Poststelle werden alle Eingangsdokumente eingescannt, OCR-gelesen und inhaltlich nach Kunden und Dokumententyp klassifiziert. Die Bestelldaten werden automatisch aus dem Dokument ausgelesen und im CRM-System bei dem entsprechenden Kunden vermerkt. Die Zuordnung des Bestelldokumentes zum richtigen Kunden erfolgt dynamisch, die Bestellung wird als Image in die Rubrik „Documents“ eingefügt.

Durch einen Link zur Warenwirtschaft werden alle relevanten Daten der Bestellung als Auftrag an das ERP-System übergeben und später auch für die Rechnungstellung verwendet. Die Integration von ECM-Funktionen wie Records Management und Dokumenten-Management in das CRM-System ermöglicht die Zuordnung des Dokumentes zur Kundenakte und die direkte Bearbeitung. Dabei können mit dem DOXiS Viewer Daten und Dokumente aus dem Archiv in der gewohnten Arbeitsumgebung des CRM aufgerufen werden.

Daneben ist der Zugriff auf alle Dokumente mit dem DOXiS CRM-Client auch unabhängig vom CRM-System möglich. Der Bearbeiter hat also flexible Möglichkeiten, auf Kundendaten und Dokumente zuzugreifen. Die integrierte Lösung sorgt aber nicht nur für zufriedenere Kunden, sondern erhöht auch die Produktivität der Mitarbeiter durch den Wegfall manueller Erfassungstätigkeiten und lästige Dokumentsuche.

Elektronische Kundenakten: So einfach wie Papier

Herzstück der integrierten Softwarelösung sind elektronische Akten. Sie ermöglichen die gleiche Handhabung wie Papierakten, bieten aber deutlich mehr Funktionalität, Wirtschaftlichkeit und Sicherheit. Davon profitiert gerade der Kundenservice, wenn Akten mit der Gesamtheit aller Kundeninformationen von aktuellen oder früheren Bestellungen über Rechnungen bis zur Korrespondenz auf Knopfdruck zur Verfügung stehen und sie nicht mehr extra aus anderen Organisationseinheiten angefordert werden müssen. Der Aufbau solcher digitalen Akte lässt sich flexibel an die Erfordernisse eines Unternehmens anpassen.

Sie kann die verschiedensten Arten von Dokumenten wie beispielsweise eingescannte Eingangspost, Office-Dokumente, Web-Dokumente, E-Mails, Notizen, Statusinformationen zu Vorgängen enthalten, aber auch Links zu Webseiten. Bei so genannten dynamischen Akten ist nicht einmal eine manuelle Zuordnung einzelner Dokumente oder Vorgänge zu einer Akte erforderlich. Ihr Inhalt wird über Suchanfragen definiert, wobei alle bei der Indizierung eines Dokumentes oder Vorgangs verwendeten Begriffe für die Suche benutzt werden können. Archivierte Dokumente mit dem gewünschten Indizierungsbegriff werden so automatisch einer Akte zugeordnet.