Frauen ärgern sich über unpersönliche Post von Unternehmen mehr als Männer

Eine unpersönliche Unternehmenskommunikation wirkt dann besonders negativ, wenn Frauen die Adressaten sind. Auf ein noch problematischeres Echo stößt die übliche Massenkommunikation, wenn die Kunden weiblich, studiert und über 40 Jahre alt sind. Zu diesem Ergebnis kommt eine soziografische Erhebung der legodo ag unter 1.005 volljährigen Konsumenten.

In der Untersuchung wurden die Teilnehmer nach ihrem Alter und dem Bildungsgrad kategorisiert, um differenzierte Erkenntnisse zu den Ansprüchen der Kunden hinsichtlich einer individuellen Ansprache durch die Unternehmen zu erlangen. Durchschnittlich ist ein persönlich gehaltener schriftlicher Dialog für 36 Prozent „immer wichtig“ und für ein weiteres Drittel „meistens wichtig“. Lediglich 14 Prozent erachten dies als eher überflüssig und 17 Prozent achten nicht darauf, ob die Mitteilungen der Unternehmen persönlich wirken.

Allerdings weist die Analyse nach Bildungsgruppen deutliche Differenzen auf. So stellen die Befragten ohne berufliche Tätigkeit oder ohne Ausbildungsabschluss die kleinste Gruppe mit einem großen Interesse an einer individuell ausgerichteten Ansprache dar, während die Konsumenten mit Hochschulausbildung den größten Wert darauf legen. Sie antworteten fast zur Hälfte mit einem eindeutigen Ja auf die Frage, ob ihnen bei Kundenmitteilungen wichtig sei, dass die Informationen genau auf ihre persönlichen Interessen zugeschnitten sind und zudem auf dem von ihnen bevorzugten Weg (Brief, Mail, SMS usw.) zugeleitet werden.

Ein ähnlich differenziertes Bild zeigen die Auswertungen nach den Altersgruppen. Dabei weisen die Befragten über 40 Jahre den größten Anspruch an eine individuell auf den Adressaten bezogene Kommunikation auf. Im Gegensatz dazu zeigen die Konsumenten im Alter zwischen 30 und 40 Jahren das geringste Interesse daran. Jeder Fünfte von ihnen, und damit doppelt so viele wie beispielsweise in der Altersgruppe über 50 Jahren, misst dem keine nennenswerte Bedeutung bei.

Auch der Vergleich nach  Geschlecht offenbart in der legodo-Erhebung recht deutliche Unterschiede: Während die individuell zugeschnittene Kommunikation den Frauen zu 73 Prozent immer oder meistens wichtig ist, ist der Anteil bei den Männern für dieses Votum mit 64 Prozent deutlich niedriger. Männer achten zudem deutlich seltener als die weiblichen Konsumenten darauf, ob die Mitteilungen an sie einen persönlichen Bezug aufweisen.

„Diese Ergebnisse beinhalten eine klare Botschaft an die Unternehmen“, urteilt legodo-Vorstand Marc Koch und präzisiert. „Als Konsequenz müssen sie ihre Kundenkommunikation nun viel differenzierter als bisher gestalten und dabei Abschied vom bisherigen Prinzip der weitgehend anonymen Massenkommunikation nehmen.“ Dabei sei darauf abzuzielen, jeden Kunden so individuell wie gewünscht mit relevanten Informationen zur richtigen Zeit und über den wirkungsvollsten Kommunikationsweg anzusprechen, betont Koch. „Letztlich muss die schriftliche Kommunikation so ausgerichtet werden, dass sie wirkt wie das gesprochene Wort.“