Letzte News:

P&I Personal & Informatik AG setzt auf ein Informationssicherheitsmanagementsystem

TÜV TRUST IT GmbH Unternehmensgruppe TÜV AUSTRIA unterstützte das Zertifizierung

... [mehr]
Impulse zur Digitalisierung der Produktion

8. Best Practice Day der FELTEN Group am 15. November 2016 in Höxter (Niedersach

... [mehr]
Silo-Denken in der IT-Sicherheit erzeugt Schwächen und steigert die Kosten

CARMAO-Studie: Kein ganzheitlicher Umgang mit den zahlreichen Teilbereichen vom

... [mehr]
Atos und Felten entwickeln Data Analytics Use Cases für Produktionsbetriebe

Atos Codex Cloud-Plattform unterstützt Manufacturing Execution System (MES) PILO

... [mehr]
iCONOMY ePaper
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

IT-Service Management in der Diskussion

Zu den Kernproblem der IT-Services gehören häufig Bewertungen aus dem Bauchgefühl, die fehlende Ganzheitlichkeit und eine geringe Benutzerorientierung. Diese Ansicht vertritt Werner Stangner, Geschäftsführer der exagon consultig & solution GmbH.

Welche Rolle spielt dabei das IT Service Management bei der Gestaltung und Optimierung der Geschäftsprozesse?

Stangner: Eine wesentliche Zielsetzung moderner Konzepte zum IT-Service Management besteht in der Ausrichtung der IT an der Gesamtstrategie des Unternehmens, um eine bestmögliche Unterstützung der Kerngeschäftsprozesse zu schaffen. Gleichermaßen wird darin die zentrale Bedeutung und Positionierung des „Kunden“ und dessen Bedürfnisse berücksichtigt. Allerdings macht meist eine fehlende Transparenz der internen Prozesse die Steuerung der IT-Services äußerst schwierig. Außerdem ist es häufig nicht möglich, die erbrachten Leistungen mittels Kennzahlen zu bewerten und beispielsweise auch mit externen Anbietern zu vergleichen. Dies stellt ein weit verbreitetes Problem dar.

Welche Nachteile aufgrund unzureichend effizienter und bedarfsgerechter IT-Services sind in der Praxis hauptsächlich festzustellen?

Stangner: Die typischen Erscheinungen sind höhere Reaktionszeiten im Support, eine Minderung der Verfügbarkeit der technischen Ressourcen und daraus folgend Produktivitätseinbußen, ein unzureichend effizienter Einsatz der Service-Mitarbeiter, aber auch Unzufriedenheit seitens der Benutzer.

Dies kann sich in der heutigen Zeit, wo kritische Geschäftsprozesse zunehmend digital unterstützt werden und die Toleranzwerte für Leistungsbeschränkungen sehr gering geworden sind, äußerst negativ auf die gesamte Wertschöpfung niederschlagen. Die Werthaftigkeit von IT-Services für den Unternehmenserfolg im Markt findet häufig allerdings noch keine ausreichende und vor allem keine hinsichtlich der notwendigen Schlussfolgerungen konsequente Betrachtung.

Was sind Ihrer Ansicht nach die vornehmlichen Ursachen dafür?

Stangner: Der Benutzer als Endabnehmer und damit Kunden der Services ist zu wenig in die Gestaltung der Services einbezogen. Dadurch finden die relevanten Qualitätsanforderungen nur selten in der Weise Berücksichtigung, wie sie in den Arbeitsprozessen der Mitarbeiter notwendig sind. Neben der fehlenden Kundenorientierung mangelt es mitunter an Konzepten für eine ganzheitliche Gestaltung der IT-Services.

Stichwort Ganzheitlichkeit: Ist in der Praxis ein Service Level Manager erforderlich?

Stangner: Unter ganzheitlichem IT Service Management versteht man die Steuerung und Überwachung der qualitativen wie quantitativen IT-Services unter Berücksichtigung der Unternehmensziele, der Geschäftsprozessorientierung, Benutzerfreundlichkeit und Kosten. Das heißt, dass die Gesamtheit aller zur Abwicklung des Geschäftsprozesses eingesetzter Ressourcen der unternehmensinternen IT unter dem Gesichtspunkt der Optimierung von Betriebsabläufen betrachtet werden müssen.

Die Notwendigkeit, eine effektive Steuerung aller Serviceprozesse zu erreichen, verlangt zwangsläufig ein umfassendes und systematisches Service Level Management. Zu seinen Aufgaben gehören die Überwachung der Dienstleistungsqualität und ein entsprechendes Reporting sowie das Absichern der Kundenverträge durch entsprechende Vereinbarungen mit internen und externen Leistungspartnern. Sinnvoll ist es, hierfür einen Service Level Manager einzusetzen, der zwischen den Benutzern als Kunden und dem Unternehmensmanagement angesiedelt ist. Ohne eine solche Funktion wird es auf Dauer schwierig, hohe Qualitätsmaßstäbe in den IT-Services zu gewährleisten.

Weitere Backgrounder

Frauen ärgern sich über unpersönliche Post von Unternehmen mehr als Männer

Eine unpersönliche Unternehmenskommunikation wirkt dann besonders negativ, wenn Frauen die

...
Es wird viel IT-Investitionsgeld versenkt

Die Kostenoptimierung bleibt weiterhin das zentrale Motiv der Unternehmen für IT-Investiti

...
E-Billing aus Sicht der SAP-Prozesse

Auch wenn das E-Billing immer mehr an Bedeutung gewinnt, ist die vollständig digitale Vers

...
Optimierung der SAP-basierten Geschäftsprozesse

Interview mit Christoph Scheuermann, Geschäftsführer des Karlsruher SAP-Systemhauses ORGA

...
BSI veröffentlicht IT-Security-Studie KMU

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat im Rahmen der vom 11. bi

...
Schlechte Datenqualität führt zu hohen Risiken bei Business-Entscheidungen

Ein großer Teil von Geschäftsentscheidungen basieren laut einer internationalen Studie im

...
Good Practice-Empfehlungen für Outsourcing-Verträge

Bei der Gestaltung von Outsourcing-Verträgen sollten nach Auffassung von Ardour Consulting

...
ERP-Systeme schwächeln beim Output-Management

ERP-Systeme wie SAP verfügen über andere Stärken, als sich mit der Gestaltung, dem Druck u

...
IT in der Öffentlichen Verwaltung: Wo drückt der Schuh?

(Bodenheim, 29.06.2011) Ein wachsender Druck zur Kostenreduzierung ist längst nicht die ei

...
Business Continuity-Strategien verhindern Geschäftsausfälle

Gravierende Störungen in der technischen Infrastruktur unterbrechen den Geschäftsbetrieb,

...