IT-Service Management in der Diskussion

Zu den Kernproblem der IT-Services gehören häufig Bewertungen aus dem Bauchgefühl, die fehlende Ganzheitlichkeit und eine geringe Benutzerorientierung. Diese Ansicht vertritt Werner Stangner, Geschäftsführer der exagon consultig & solution GmbH.

Welche Rolle spielt dabei das IT Service Management bei der Gestaltung und Optimierung der Geschäftsprozesse?

Stangner: Eine wesentliche Zielsetzung moderner Konzepte zum IT-Service Management besteht in der Ausrichtung der IT an der Gesamtstrategie des Unternehmens, um eine bestmögliche Unterstützung der Kerngeschäftsprozesse zu schaffen. Gleichermaßen wird darin die zentrale Bedeutung und Positionierung des „Kunden“ und dessen Bedürfnisse berücksichtigt. Allerdings macht meist eine fehlende Transparenz der internen Prozesse die Steuerung der IT-Services äußerst schwierig. Außerdem ist es häufig nicht möglich, die erbrachten Leistungen mittels Kennzahlen zu bewerten und beispielsweise auch mit externen Anbietern zu vergleichen. Dies stellt ein weit verbreitetes Problem dar.

Welche Nachteile aufgrund unzureichend effizienter und bedarfsgerechter IT-Services sind in der Praxis hauptsächlich festzustellen?

Stangner: Die typischen Erscheinungen sind höhere Reaktionszeiten im Support, eine Minderung der Verfügbarkeit der technischen Ressourcen und daraus folgend Produktivitätseinbußen, ein unzureichend effizienter Einsatz der Service-Mitarbeiter, aber auch Unzufriedenheit seitens der Benutzer.

Dies kann sich in der heutigen Zeit, wo kritische Geschäftsprozesse zunehmend digital unterstützt werden und die Toleranzwerte für Leistungsbeschränkungen sehr gering geworden sind, äußerst negativ auf die gesamte Wertschöpfung niederschlagen. Die Werthaftigkeit von IT-Services für den Unternehmenserfolg im Markt findet häufig allerdings noch keine ausreichende und vor allem keine hinsichtlich der notwendigen Schlussfolgerungen konsequente Betrachtung.

Was sind Ihrer Ansicht nach die vornehmlichen Ursachen dafür?

Stangner: Der Benutzer als Endabnehmer und damit Kunden der Services ist zu wenig in die Gestaltung der Services einbezogen. Dadurch finden die relevanten Qualitätsanforderungen nur selten in der Weise Berücksichtigung, wie sie in den Arbeitsprozessen der Mitarbeiter notwendig sind. Neben der fehlenden Kundenorientierung mangelt es mitunter an Konzepten für eine ganzheitliche Gestaltung der IT-Services.

Stichwort Ganzheitlichkeit: Ist in der Praxis ein Service Level Manager erforderlich?

Stangner: Unter ganzheitlichem IT Service Management versteht man die Steuerung und Überwachung der qualitativen wie quantitativen IT-Services unter Berücksichtigung der Unternehmensziele, der Geschäftsprozessorientierung, Benutzerfreundlichkeit und Kosten. Das heißt, dass die Gesamtheit aller zur Abwicklung des Geschäftsprozesses eingesetzter Ressourcen der unternehmensinternen IT unter dem Gesichtspunkt der Optimierung von Betriebsabläufen betrachtet werden müssen.

Die Notwendigkeit, eine effektive Steuerung aller Serviceprozesse zu erreichen, verlangt zwangsläufig ein umfassendes und systematisches Service Level Management. Zu seinen Aufgaben gehören die Überwachung der Dienstleistungsqualität und ein entsprechendes Reporting sowie das Absichern der Kundenverträge durch entsprechende Vereinbarungen mit internen und externen Leistungspartnern. Sinnvoll ist es, hierfür einen Service Level Manager einzusetzen, der zwischen den Benutzern als Kunden und dem Unternehmensmanagement angesiedelt ist. Ohne eine solche Funktion wird es auf Dauer schwierig, hohe Qualitätsmaßstäbe in den IT-Services zu gewährleisten.