IT-Services - Selten verbindliche Qualitätsmaßstäbe

Die Mehrheit der deutschen Unternehmen verfügt über keine verbindlich definierten Qualitätsmaßstäbe bei ihren internen IT-Services. Lediglich zwei von fünf Firmen haben zumindest für ihre kritischen IT-Funktionen klare Service Levels festgelegt, der Rest nur teilweise (27 Prozent) oder erst in einem geringen Umfang (32 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie im Auftrag der Unternehmensberatung exagon unter 583 Firmen mit einem Umsatz von über 50 Mio. Euro. Der Studie zufolge besteht gleichzeitig nur in jedem vierten Fall ein umfassendes und systematisches Service Level Management für die IT-Prozesse.

Dadurch gelangen nur 19 Prozent der Unternehmen über eine kontinuierliche Überprüfung der Serviceprozesse zu Erkenntnissen über mögliche Schwächen, ein weiteres Viertel begnügt sich laut der exagon-Erhebung mit sporadischen Analysen. Überwiegend werden die Mängel in den Serviceprozessen jedoch durch Kritik der Benutzer (62 Prozent) oder seitens der Führungskräfte (55 Prozent) festgestellt. Zwei von fünf Unternehmen geben außerdem an, dass Schwächen bei den IT-Services häufiger auch erst dann festgestellt werden, wenn es zu erkennbaren Problemen in den Geschäftsprozessen kommt.