Praxishilfe zur Optimierung der IT-Prozesse

Obwohl die Qualität der IT-Services immer bedeutsamer für die Unterstützung der Geschäftsprozesse wird, zeigt sie in der Unternehmenspraxis erhebliche Defizite. Eine wirksame Antwort darauf kann der Einsatz von ITIL sein. Um den Qualitätsstatus der IT-Prozesse zu analysieren, hat die Unternehmensberatung exagon eine anbieterneutrale Checkliste herausgegeben.

Unbestritten sind funktionierende IT-Services zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor für die Wertschöpfung der Unternehmen geworden, weil die Geschäftsprozesse eine reibungslose und hochverfügbare Informationstechnik benötigen. Doch genau hier besteht ein enormer Nachholbedarf. Denn nach einer Studie der Unternehmensberatung exagon verfügt die Mehrheit der deutschen Unternehmen nicht einmal über verbindliche Qualitätsmaßstäbe für ihre prozessorientierten IT-Dienstleistungen. Lediglich 44 Prozent der SAP-Anwender unter den befragten Firmen haben zumindest für ihre kritischen IT-Funktionen klare Service Levels festgelegt, der Rest nur teilweise oder erst in einem geringen Umfang.

Die Studie brachte außerdem zutage, dass lediglich in jedem vierten Fall ein umfassendes und systematisches Service Level Management für die IT-Prozesse besteht. So gelangen nur 19 Prozent der Unternehmen über eine kontinuierliche Überprüfung der Serviceprozesse zu Erkenntnissen über mögliche Schwächen, ein weiteres Viertel begnügt sich mit sporadischen Analysen. Überwiegend werden die Mängel in den Serviceprozessen jedoch durch Kritik der Benutzer (61 Prozent) oder seitens der Führungskräfte (51 Prozent) festgestellt. Zwei von fünf Unternehmen geben außerdem an, dass Schwächen bei den IT-Services häufiger auch erst dann festgestellt werden, wenn es zu erkennbaren Problemen in den Geschäftsprozessen kommt.

Daraus lässt sich der Schluss ziehen, dass die Werthaftigkeit von IT-Services für den Unternehmenserfolg offenbar noch keine ausreichende und konsequente Beachtung gefunden hat. Dabei resultiere die Leistungsfähigkeit der IT längst nicht mehr aus der Power der Infrastruktur- und Anwendungssysteme, sondern hänge in steigendem Maß von der Servicequalität ab. Allerdings mangele es dafür häufig schon allein an einer ausreichenden Transparenz der internen Serviceprozesse. Als typische Konsequenzen sind höhere Reaktionszeiten im Support, eine Minderung der Verfügbarkeit der technischen Ressourcen, ein unzureichend effizienter Einsatz der Service-Mitarbeiter, aber auch Unzufriedenheit seitens der Benutzer zu verzeichnen. Alle diese Folgen wirken sich negativ auf die Produktivität aus und mindern demnach die Wertschöpfung.

Bestätigt wird diese Einschätzung durch eine Folgeuntersuchung der exagon, nach der 58 Prozent der Benutzer nicht mit den IT-Services in ihrem Unternehmen zufrieden sind. Ganz vorne im Ranking der Kritik stehen für fast zwei Drittel der Befragten Verständigungsprobleme zwischen den IT-Mitarbeitern und den Anwendern, gefolgt von hohen Ausfallzeiten infolge technischer Schwierigkeiten und zu langen Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Aber auch unklare Zuständigkeiten bei Informationen über Störungen beklagt fast jeder zweite Benutzer.

Daraus ist abzuleiten, dass die Benutzer als Endabnehmer und damit Kunden der Services zu wenig in die Gestaltung der Services einbezogen sind. Dadurch finden die relevanten Qualitätsanforderungen nur selten in der Weise Berücksichtigung, wie es die Arbeitsprozesse der Mitarbeiter notwendig machen. Überhaupt ist vielfach zu beobachten, dass es an einer den Anforderungen entsprechenden Serviceorganisation mangelt. Das bedeutet letztlich, dass solche Qualitätsmängel strukturell bedingt sind.

Neben dieser fehlenden strategischen Einordnung der IT-Services sind in der Praxis aber auch unzureichende Bedingungen für deren bedarfsgerechtes Management zu beobachten. Hinzu kommen als weitere Schwächen die geringe Transparenz der IT-Prozesse sowie einer - mangels klarer Kennzahlensysteme zur Qualitätsbewertung - fehlenden systematischen Kontrolle. Zudem machen viele Service Level Agreements keine konkreten Aussagen darüber, wie die Einhaltung bzw. Verletzung der Leistungsvereinbarungen überhaupt gemessen werden soll und welche Konsequenzen daraus abzuleiten sind.

Beispielsweise wird darin meist nicht ausreichend deutlich gemacht, wie die Begriffe „Verfügbarkeit“ oder „Service“ genau zu verstehen sind. Denn ist die Anforderungen an eine Verfügbarkeit bereits erreicht, sobald ein SAP-System als solches läuft oder erst wenn der Benutzer darauf zugreifen kann? Oder: Ist das SAP-System als Ganzes ein Service, dann würde dies bedeuten, dass ein nicht funktionierender und vielleicht sogar unwichtiger ABAP bereits zu einer Verletzung des SLA führt. Auch fehlt es in vielen Service Level Agreements an konkreten Aussagen, wie eine Einhaltung bzw. Verletzung der Leistungsvereinbarungen überhaupt gemessen werden soll und welche Konsequenzen sich daraus ergeben.

Best Practice als Regelwerk

Neue Hoffnung kommt von dem Kürzel ITIL, dass zunehmend in den Unternehmen die Runde macht. Er steht für IT Infrastructure Library und stellt einen inzwischen anerkannten Standard dar, um das Management der IT-Services auf neue Füße zu stellen. Dieses öffentlich zugängliche Regelwerk für IT-Dienstleistungen bietet ein systematisch konzipiertes Set an Best Practices-Prozessen. Es zerlegt die IT Services in elf Disziplinen für die Bereiche Service Support und Service Delivery. Dazu gehören das Service Level-, Verfügbarkeits- und Security-Management ebenso wie die Leistungsverrechnung, das Incident-, Release- oder das Konfigurations- und Change Management. Für jede dieser Disziplinen werden Prozessbeschreibungen geliefert, die das Unternehmen darin unterstützen, seine IT-Dienstleistungen in ihren Abläufen, Qualitätsmaßstäben und Kontrollmöglichkeiten präzise zu definieren.

Bislang haben sich nach einer Erhebung durch das Institut für Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Aalen jedoch erst die ganz großen Firmen dem Thema ITIL gewidmet. So verfügen nur 13 Prozent der Unternehmen mit 1.000 bis 10.000 Mitarbeitern über komplett dokumentierte und kontinuierlich optimierte Prozesse. In Mittelstandsbetrieben hingegen hat ITIL bisher deutlich seltener Eingang gefunden. Lediglich in den Konzernen mit über 100.000 Beschäftigten hat dieses Regelwerk mehrheitlich schon Anwendung gefunden. Dabei beschränkt sich ITIL keineswegs auf größere Unternehmen: „ITIL lässt sich in Teilschritte realisieren, so dass komplexe Projekte vermieden werden und auch mittelständische SAP-Anwender mit einem überschaubaren Aufwand ihre IT-Prozesse nachhaltig optimieren können.“

Praxishilfe unterstützt in der Statusanalyse

Zur Unterstützung der Anwender hat exagon eine umfangreiche Checkliste zur Optimierung der IT-Prozesse herausgegeben. Diese anbieterneutrale Praxishilfe will dazu beitragen, die Schwächen bei den IT-Services offen zu legen und den Handlungsbedarf zu ermitteln, da die deutlichen Zwänge zur höheren Effizienz in den Servicebedingungen eine objektive Qualitätsanalyse notwendig machen. Die Praxishilfe beschreibt dafür einleitend die typischen Problemstellungen sowie Lösungsszenarien auf Basis von ITIL und erläutert, warum es zur Entwicklung dieses Regelwerks gekommen ist. Es wird darin allerdings auch deutlich gemacht, dass eine ITIL-konforme Gestaltung der IT-Prozesse nur dann zu einer Steigerung der Servicequalität führt, wenn es gelingt, diese neuen Prozesse in einem Unternehmen auch zu etablieren.

Der Hauptteil der Praxishilfe beschäftigt sich jedoch mit einer strukturierten Stärke-/Schwächeanalyse der IT-Services. Sie folgt dabei den Praxiserfahrungen, dass für eine Optimierung von IT-Prozessen vor allem die drei Schwerpunktthemen Strategie, Projektierung und kompetente Ressourcen relevant sind. So widmet sich etwa den Teil zur unternehmensindividuelle strategische Ausrichtung zunächst mit der Fragestellung, ob in der IT-Organisation überhaupt schon eine prozessorientierte Struktur besteht und in welcher Weise die realen Wettbewerbsbedingungen einen höheren Qualitätsbedarf bei den IT-Services erforderlich machen.

Auch die konkreten Zielsetzungen eines geplanten ITIL-Projekt werden genauer beleuchtet. Denn sie können sich je nach unternehmensindividuellen Bedingungen schwerpunktmäßig auf eine anforderungsgerechtere Unterstützung der wertschöpfenden Geschäftsprozesse, Reduzierung der Prozesskosten, stärkere Automatisierung und bessere Messbarkeit der Service-Abläufe oder auf andere Aspekte konzentrieren.

Hinsichtlich der Projektierung prozessorientierter Optimierungsmaßnahmen widmet sich die Checkliste den Kernfragen einer erfolgsgerichteten Realisierung. Hierbei wird beispielsweise beleuchtet, welche Transparenz bei den gesamten IT-Prozessen in Form einer Prozess-Landkarte besteht, ob diese Prozessstruktur widerspruchsfrei ist und inwieweit Kennzahlen für die kritischen Services definiert sind. Ebenso richtet sich der Blick auf die Flexibilität der Projektkonzeption, der operativen Projektplanung und den möglichen organisatorischen Konsequenzen einer ITIL-konformen Ausrichtung. Auch der Definition von SLA und der Umsetzung eines internen Verrechnungskonzepts wird eine breite Aufmerksamkeit geschenkt.

Durch die differenzierte Betrachtung von über 50 Einzelaspekten führt die kostenlose Checkliste (www.exagon.de) zu einer tendenziellen Statusbewertung und macht den möglichen Handlungsbedarf des Anwenders bei den IT-Services deutlich.