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Service-Qualität - Benutzer registrieren weniger Systemprobleme

Die Computernutzer in den Unternehmen und Behörden haben in den vergangenen zwölf Monaten im Durchschnitt einen leichten Rückgang bei den technischen Störungen festgestellt. Nach einer Erhebung von exagon consulting unter mehr als 2.300 Anwendern ist zwar die Häufigkeit von Systemausfällen und anderen Problemen in jedem sechsten Fall gestiegen. Anderseits verzeichnen 31 Prozent der Befragten eine verbesserte Situation, so dass unter dem Strich bei der Verfügbarkeit der IT-Anwendungen ein Plus von 14 Prozent zu verzeichnen ist.

Den größten Sprung machten dabei die Unternehmen aus der Finanzbranche. Deren Benutzer registrierten im Ergebnis zu 30 Prozent eine positive Entwicklung. Ähnliche Tendenzen bestehen in der verarbeitenden Industrie, wo die exagon-Erhebung 23 Prozent mehr Fälle mit gesunkenen als gestiegenen Problemen ermittelte. Schlusslicht im Branchenvergleich ist die Logistik. Hier hat sich zwar in jedem fünften Unternehmen die Ausfallquote verringert, aber bei etwa ebenso vielen Logistikfirmen hat sie zugenommen. Ein fast identisches Bild zeigt sich in der öffentlichen Verwaltung.

Wenn von den Benutzern eine höhere Verfügbarkeit der IT-Systeme festgestellt wurde, hatte diese nach Einschätzung der Befragten vor allem mit einer Verbesserung der Support-Qualität zu tun. Sie wird von fast jedem fünften Befragten als Grund angegeben und hat damit eine größere Bedeutung als der Einsatz neuer und stabilerer IT-Lösungen (11 Prozent). Für durchschnittlich 7 Prozent sind die positiven Effekte nach Einschätzung der Benutzer auch auf eine verstärkte Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern zurückzuführen.

„Vermutlich resultiert diese tendenziell positive Entwicklung daraus, dass die Unternehmen in ihrem IT Service Management verstärkt auf den Standard ITIL setzen“, bewertet exagon-Geschäftsführer Werner Stangner die Ergebnisse. Zudem würde die Erhebung belegen, dass in einer Verbesserung der Servicequalität höhere Nutzeneffekte zu erzielen sind als durch eine technische Modernisierung. „Die Optimierungsreserven in den IT-Prozessen sind vielfach noch längst nicht ausgeschöpft, deshalb sollte vor technischen Investitionen zunächst der Fokus auf eine höhere Qualität und Effizienz bei den IT-Services gerichtet werden“, empfiehlt Stangner.

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