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Synchronisation von Mobilität, Geschwindigkeit und Unternehmensstrukuren

Mit dem Einzug der E-Mail hat die Kommunikation in unserem Büroalltag eine neue Qualität erhalten. Entfernungen können mit dem sekundenschnellen Versand von Dokumenten und Informationen mühelos überbrückt werden. Die Unternehmensstrukturen hinken dieser Entwicklung oft noch hinterher. E-Mail-Management für Lotus Domino und MS Exchange integriert die E-Mail-Kommunikation in die Geschäftsprozesse und entlastet die Mail-Server.

Schnell haben wir uns daran gewöhnt, dass per E-Mail Entscheidungen zwischen den unterschiedlichsten Empfängern zügig herbeigeführt werden können, da alle relevanten Informationen auf Knopfdruck zur Verfügung stehen. Was sich weniger schnell angepasst hat, ist die aktuelle Organisation in den Unternehmen und die effektive Einbindung der E-Mail-Kommunikation in die Geschäftsprozesse. Erst langsam wird den Verantwortlichen klar, dass die Vorteile der digitalen Kommunikation nicht optimal ausgeschöpft werden können, wenn E-Mails losgelöst von den Unternehmensprozessen ein Eigenleben führen.

Das zeigt sich beispielsweise in der Existenz von separaten E-Mail-Archiven statt einem unternehmensweit genutzten Informationsspeicher, einem so genannten Content Repository für alle Anwendungssysteme. Wollen Unternehmen von der schnellen Kommunikation mit Kunden und Interessenten profitieren, dürfen E-Mails nicht mehr als eigenständige Objekte betrachtet werden. Sie gehören vielmehr zu dem entsprechenden Sachzusammenhang, sei es in einer Kunden- oder in einer Projektakte.

Unternehmens-Know-how in E-Mail-Datenbanken „vergraben“

Nach Schätzungen liegen bis zu 75 Prozent des Know-hows von Unternehmen und Organisationen in E-Mail-Datenbanken „vergraben“. Diese Abkopplung von den regulären Geschäftsprozessen gilt es zu verhindern. Eine intelligente Software-Lösung für E-Mail-Management wie das DOXiS E-Mail Center des ECM-Spezialisten SER Solutions sorgt für eine ganzheitliche Erfassung, Verwaltung, Verteilung, Sicherung und Aufbewahrung von E-Mails im Kontext der Geschäftsprozesse. Damit sind die unternehmensrelevanten Daten schnell auffindbar und können direkt der richtigen Akte oder dem betreffenden Kunden zugeordnet werden.

Intelligentes E-Mail-Management – mehr als nur Archivierung

Damit E-Mails und ihre geschäftsrelevanten Inhalte nahtlos in die Geschäftsprozesse des Unternehmens einfließen können, werden mit einer modernen E-Mail-Management-Lösung alle E-Mails kategorisiert, weitergeleitet oder direkt weiterbearbeitet, unabhängig davon, ob es sich dabei um E-Mails an einen persönlichen Empfänger handelt, eine Nachricht aus einem Webformular oder um E-Mails an eine Sammeladresse. Dafür werden je nach Unternehmensanforderung eindeutige E-Mail-Klassen gebildet und die eingehende E-Mail dem passenden Empfänger zugeführt. Eine inhaltliche Erschließung des Textes entscheidet über die weitere Bearbeitung der E-Mail und generiert entweder einen neuen Geschäftprozess oder ordnet die neue E-Mail einer bestehenden Kundenakte oder einem internen Vorgang automatisch zu.

Die wichtigsten Parameter für die E-Mail-Verwaltung lassen sich im Nutzerprofil der E-Mail-Management-Lösung einstellen, so dass die meisten Schritte automatisch im Hintergrund ausgeführt werden. Können Bedingungen für das Teillöschen von E-Mails (nur den Anhang entfernen oder auch den E-Mail-Body) definiert werden, lässt sich die Ursprungsgröße der E-Mail um bis zu 90% reduzieren. E-Mails mit teilgelöschten Inhalten sollten einfach wiederhergestellt und aus dem Archiv heraus wieder im E-Mail-Client angezeigt werden können.

Ist die Lösung auch für Lotus Notes verfügbar, profitieren die Anwender von der Möglichkeit, E-Mails oder andere Domino-Dokumente mit einem Notebook auch offline zu nutzen. Dazu werden die gewünschten E-Mails aus dem Archiv übernommen. Änderungen, die im Verlauf der Offline Nutzung entstehen, werden nach Wiederverfügbarkeit des Firmennetzes ergänzt und repliziert. Für mehr Mobilität der Mitarbeiter sorgt auch ein iNotes Web Access bzw. Outlook Web Access, der über die gleiche Funktionalität für das E-Mail-Management verfügt wie der E-Mail-Client und von jedem Internet-Zugang mit den üblichen Sicherungen für einen Remote-Zugriff erreicht werden kann.

Schnelle Antworten aus dem Customer Care Center

Erfolgreiches Kundenmanagement bedeutet, das Wissen über die Kunden und ihre bisherige Unternehmenshistorie auf Knopfdruck nutzen zu können. Voraussetzung für die schnelle und qualitätsgesicherte Beantwortung von E-Mails ist ihre automatisierte Bearbeitung durch eine intelligente E-Mail-Management-Lösung. Dabei werden eingehende E-Mails inhaltlich analysiert, der entsprechenden Dokumentenklasse wie Bestellung, Reklamation, Anfrage etc zugeordnet und dann mit einem passenden Antwortvorschlag an den zuständigen Agent weitergeleitet. Weiterführende Prozesse können automatisch in den entsprechenden weiterverarbeitenden Systemen angestoßen werden.

Rechtssicherheit inklusive

Durch die Einbindung der digitalen Signatur werden E-Mails zu rechtskräftigen Dokumenten. Damit sind die vielfältigen Compliance-Anforderungen oftmals die treibende Kraft für die Überlegungen im Unternehmen, eine Lösung zur E-Mail-Archivierung einzuführen. Denn viele Geschäftsvorfälle können ohne den Rückgriff auf E-Mails nicht oder nur lückenhaft nachvollzogen werden. Unverzichtbar zur Erfüllung der Compliance-Anforderungen ist das sichere Langzeitarchivieren. Sicherheit schafft eine so genannte Journaling-Funktion, die gewährleistet, dass jede E-Mail revisionssicher gespeichert wird, bevor der Empfänger Änderungen oder Löschungen vornehmen kann. Die Unterstützung eines virtuellen Medienkonzepts im Rahmen eines ganzheitlichen Enterprise Content Managements senkt außerdem die Hardware-Kosten bei der Langzeit-Archivierung von E-Mails, da sie nach einem definierten Zeitraum entsprechend ihrem Lebenszyklus (Information Lifecycle Management) z.B. von schnellen Festplattensystemen auf kostengünstigere Speichermedien automatisiert verlagert werden können.

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