Zertifizierung der IT-Servicequalität - Das Problem der Nachhaltigkeit

Immer häufiger stellen Unternehmen deutliche Schwächen in ihren IT-Prozessen fest und holen sich Hilfe durch das Regelwerk ITIL. Eine anschließende Zertifizierung gewährt aber längst noch keine längerfristige Leistungsqualität bei den IT-Services.

In Sachen Qualität der IT-Prozesse entwickelt sich der internationale Standard ITIL (IT Infrastructure Library) immer mehr zum Hoffnungsträger. Nicht nur Großunternehmen orientieren sich verstärkt an diesem Regelwerk, um ihren IT-Prozessen mehr Leistungsfähigkeit zu verleihen und sie gleichzeitig schlanker und wirtschaftlicher zu machen. Auch der Mittelstand zeigt sich inzwischen zunehmend von der Idee angetan, die IT-Services mit einer klaren Struktur mit fest definierten Qualitätsmaßstäben und praxisgerechten Steuerungsmechanismen zu versehen.

Allerdings führt ITIL nicht automatisch zu einem positiven Ergebnis. Denn dieses Framework bewirkt nur dann eine höhere Servicequalität bei gleichzeitiger Kostenersparnis, wenn die neuen Prozesse im Unternehmen auch etabliert und gelebt werden. Im Regelfall ist eine erhebliche Veränderungsbereitschaft notwendig, da Serviceleistungen plötzlich transparent und messbar werden. Zudem lassen sie sich von den Benutzern nun auch präziser einfordern.

Fast noch mehr besteht aber das Problem, dass der positive Wandel der IT-Organisation schnell in Selbstgefälligkeit münden und ein statisches Denken auslösen kann. Diese Gefahr ist auch dann gegeben, wenn die ITIL-Konformität der Prozesse durch ein offizielles Siegel testiert wird. Angesichts der heute sehr vernetzten Wirtschaft hat eine Zertifizierung nach dem Standard BS 15000 bzw. dem ihn ersetzenden neuen Regelwerk ISO/IEC 20000 eine erhebliche Bedeutung in Lieferanten- und Kundenbeziehungen, weil sie wesentliche Qualitätsmerkmale deutlich macht.

Dieses Testat erzeugt ein höheres Vertrauen in die Leistungsfähigkeit und steigert dadurch die Wettbewerbsfähigkeit, insbesondere wenn die Geschäftsbeziehungen kritische Prozesse wie beispielsweise die Anforderung einer hohen Verfügbarkeit von Produkten oder Diensten enthalten.

Allerdings stellt ein solches Gütesiegel lediglich eine Momentaufnahme dar und bekommt schnell eine Alibi-Funktion, sofern das Augenmerk nicht gleichzeitig auf die Nachhaltigkeit der einmal erlangten Ergebnisse gerichtet wird. Ein wirklicher Nutzen der zertifizierten IT-Prozesse lässt sich nur durch Verfahrensweisen und Kompetenzstrukturen erreichen, die auf eine kontinuierliche Fortentwicklung der Verhältnisse am Tag der Zertifizierung ausgerichtet sind. Demnach müssen sich die Prozessverhältnisse einer sich permanent wandelnden Wirklichkeit anpassen können, weil die hohe Veränderungsdynamik in der Unternehmensorganisation den Nutzenwert des Zertifikats schnell wieder wertlos machen kann.

Die Ursache für diese potenzielle Gefahr ist allerdings nicht allein in den Unternehmen selbst zu suchen. Gerade in Sachen der Zertifizierung des IT-Service-Managements mangelt es noch deutlich an ausgewiesenen Kompetenzen in der Consulting-Gilde. Zwar müssen die Firmen bei ihren ITIL-Projekten meist auf externe Unterstützung zurückgreifen, doch derzeit finden sich im deutschen Markt erst wenige Consultants, die auf eine eigene Zertifizierung nach BS 15000 bzw. ISO/IEC 20000 verweisen können.

Ohne diesen fachlichen Nachweis bestehen jedoch Risiken, in den Genuss des gewünschten Testats zu gelangen. Zudem sind Zweifel angebracht, ob geringer qualifizierte Berater die Unternehmensmitarbeiter ausreichend in die Lage versetzt werden, das einmal entwickelte Serviceniveau selbstständig fortzuentwickeln. Schließlich übernimmt auch nicht jemand mit der Fluglizenz für eine Cessna die Ausbildung von Piloten für Großraumflugzeuge.