ITIL entwickelt sich zum Renner

Das hauptsächliche Argument für ITIL liegt in den Augen von zwei Drittel der durch exagon consulting befragten IT-Manager in der Kostenreduzierung bei den IT-Services, gefolgt von der Produktivitätssteigerung (62 Prozent) durch effizientere Prozesse und der Reduzierung operativer Risiken (59 Prozent). Auch die Verbesserung der kundennahen Services spricht nach Meinung von mehr als jedem zweiten Unternehmen für die Einführung dieses international anerkannten Standards. Dagegen spielen die Compliance-Anforderungen, denen auf diesem Weg besser entsprochen werden soll, nur für ein Drittel der Firmen eine wesentliche Rolle.

„In diesen Ergebnissen bestätigen sich unsere Beobachtungen, dass ITIL als Standard für die Qualität der IT-Prozesse eine zunehmend breite Akzeptanz findet“, urteilt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. „Dies bedeutet nicht nur eine wachsende Wertschätzung der IT-Services in den Unternehmen, sondern die Verantwortlichen haben auch ihre elementare Bedeutung für die Wertschöpfung erkannt“, ergänzt der ITIL-Experte. Und offenbar spüren sie auch in steigendem Maß einen Handlungsbedarf bei den IT-Services, deren Qualität nach vorangegangenen Studien deutliche Defizite aufweisen.

In einem gewissen Widerspruchleben die Unternehmen allerdings bei der Frage einer Zertifizierung der IT-Prozesse nach BS 15000 bzw. ISO/IEC 20000. So wird sie derzeit nur von 16 Prozent der Firmen geplant und weitere 19 Prozent ziehen sie in Erwägung. Andererseits sehen die meisten befragten IT-Manager deutliche Vorteile in einer Zertifizierung. Insbesondere vertreten sie mehrheitlich die Ansicht, dass auf diesem Weg unerkannte Schwächen in den IT-Prozessen offen gelegt werden können und durch eine Zertifizierung die Grundlagen für eine nachhaltige Prozessqualität geschaffen wird. Mehr als jedes zweite Unternehmen erwartet davon zudem eine positive Wirkung in den Markt hinein sowie ein stärkeres internes Qualitätsbewusstsein.

„Das Thema Zertifizierung stellt sich tatsächlich erst, wenn ITIL-konforme Strukturen etabliert wurden“, urteilt exagon-Geschäftsführer Stangner.„Insofern ist die derzeitige Zurückhaltung nicht überraschend, zumal der Nutzen von den Unternehmen durchaus bereits deutlich erkannt wird.“ Angesichts der heute sehr vernetzten Wirtschaft habe die Zertifizierung neben den internen Effekten insbesondere auch eine erhebliche Bedeutung für die Lieferanten- und Kundenbeziehungen. „Sie erzeugt ein höheres Vertrauen in die Leistungsfähigkeit eines Unternehmens, vor allem wenn beispielsweise hohe Verfügbarkeitsansprüche bei Produkten oder Dienstleistungen bestehen.“