Abgeordnete sehen Bürger nicht als Kunden des Staates

Die deutschen Politiker sehen den Bürger mehrheitlich nicht in der Rolle eines Kunden gegenüber den Behörden. Trotzdem weisen sie der öffentlichen Verwaltung weitreichende Leistungs- und Servicepflichten zu, denen sie nach einer Erhebung der ec4u expert consulting ag derzeit jedoch erst in geringem Maß nachkommen.

Lediglich ein Viertel der 198 befragten Abgeordneten im Bundes- und in den Landtagen sind der Auffassung, dass der Bürger gegenüber dem Staat die Rolle eines Kunden hat. Die große Mehrheit der Politiker ist jedoch gegenteiliger Meinung. So kann für 41 Prozent eine Kundenbeziehung schon deshalb nicht bestehen, weil dies ihrer Ansicht ein privatwirtschaftliches Verhältnis voraussetzen würde. Weitere 9 Prozent argumentieren, die Bürger seien Leistungsnehmer des Staates und nicht dessen Kunden. Überhaupt keine Meinung haben 27 Prozent, weil sich dieses Verhältnis nicht pauschalieren lasse.

Klarer ist allerdings das Votum der Abgeordneten in der Frage, was der Bürger denn von den Ämtern erwarten könne. So sind sie sich weitgehend einig darin, dass ihm verbindlich definierte Services zustehen. Auch dass sie sich in einer akzeptierten Position fühlen können, ist für drei Viertel der Politiker selbstverständlich. Doch wenn es um einen Vergleich mit Dienstleistungen in der Wirtschaft geht, zeigen sie sich etwas zurückhaltend. Nur 58 Prozent sind der Meinung, dass die öffentliche Verwaltung Services anbieten muss, wie Kunden sie von Unternehmen erwarten können. Noch weniger (47 Prozent) urteilen, dass sich die Servicequalität an den Maßstäben der Wirtschaft orientieren sollte. Und mit einem Viertel weisen noch viel weniger Politiker den Behörden laut der ec4u-Befragung die Pflicht zu, dass sie eine regelmäßige, aktive Ansprache der Bürger suchen sollen.

Andererseits sind die Behörden derzeit in den Augen der Abgeordneten selbst von diesen Ansprüchen noch weit entfernt. Lediglich in Sachen der verbindlich definierten Servicepflichten glaubt zumindest die Hälfte von ihnen, dass die Anforderungen schon ausreichend realisiert wurden. Doch ansonsten stellen sie den Behörden in großer Mehrheit ein schlechtes Urteil aus. So glaubt nicht einmal jeder fünfte der befragten Politiker, dass die Bürger in den Amtsstuben auf eine angemessene Akzeptanz stoßen. Nach Ansicht von ähnlich vielen können die Bürger auch mit dem Umfang und der Qualität von Services rechnen, wie sie es üblicherweise von Unternehmen erwarten.

„Es verwundert, warum in den Augen der Politiker die Serviceansprüche an die öffentliche Verwaltung nicht denen gegenüber Unternehmen entsprechen sollen“, zeigt sich ec4u-Direktor Mario Pufahl überrascht. Immerhin würden die Firmen durch ihren Wettbewerb Methoden und Lösungen zur Steigerung der Servicequalität und Kundenorientierung entwickeln, die auch für Behörden von Nutzen sein könnten. „Es ist nicht nachvollziehbar, warum sich Verwaltungen als öffentliche Dienstleister an geringeren Ansprüchen ausrichten sollen“, kritisiert er. Im Gegenteil könnten staatliche Institutionen eine Menge von den Bemühungen der Unternehmen lernen, das Kundenmanagement zu optimieren.

Wie lässt sich das Leistungsverhältnis von Bürger und Staat
grundsätzlich beschreiben: Ist der Bürger ein Kunde des Staates?
• eine zutreffende Bezeichnung 23%
• nein, denn die Bürger sind Leistungsnehmer des Staates 9%
• nein, denn ein Kundenverhältnis setzt ein privatwirtschaftliches Verhältnis voraus 41%
• das Verhältnis lässt sich nicht pauschalieren 27%
(n=198 Bundes- u. Landtagsabgeordnete; Quelle: ec4u; Mai 2010)

Was sollte der Bürger vom Staat und seiner Verwaltung
erwarten können?
• gelebte Akzeptanz durch die Behörden 73%
• Dienstleistungsqualität nach Maßstäben der Wirtschaft 47%
• Kundenservices wie man sie von Unternehmen erwartet 58%
• verbindlich definierte Servicepflichten der Behörden  84%
• regelmäßige aktive und direkte Ansprache 29%
(Mehrfachnennung möglich)

Welche dieser Anforderungen sind derzeit auf den meisten
Ebenen der öffentlichen Verwaltung schon ausreichend gut realisiert?
• gelebte Akzeptanz durch die Behörden 18%
• Dienstleistungsqualität nach Maßstäben der Wirtschaft 16%
• Kundenservices wie man sie von Unternehmen erwartet 19%
• verbindlich definierte Servicepflichten der Behörden  51%
• regelmäßige aktive und direkte Ansprache 14%