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AlzChem lagert den Service Desk an die COC AG aus

04.08.11

Nach nur einem Monat Vorbereitungszeit hat die COC AG bei der AlzChem Gruppe einen Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle für alle IT-Anfragen bereitgestellt. Dabei wurde eine qualitativ ehrgeizige Servicelösung als Single Point of Contact entsprechend der ITIL-Standards geschaffen, die eine hohe Erreichbarkeit und Erstlösungsrate beinhaltet. So muss die Erreichbarkeit innerhalb von 30 Sekunden für 80 Prozent der Anfragen und eine Lösungsquote im Erstkontakt von 60 Prozent gewährleistet werden.

Hintergrund des Outsourcings war die Abspaltung der AlzChem Trostberg GmbH von der Evonik AG dem zentralen Rechenzentrum des Konzerns. Außerdem wurde darauf abgezielt, die Akzeptanz und Anwenderzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Der bisherige Service Desk sollte in eine eigenständige und kostengünstigere Lösung überführt werden. COC hatte die Realisierung des Projekts nicht zuletzt deshalb übertragen bekommen, weil sich der Dienstleister nach Aussage von Walter Schön, Teamleiter Client & Server Operations der AlzChem Gruppe, „mit ihrem Preis-Leistungs-Angebot klar von den anderen Mitbewerbern absetzen“ konnte.

Die Herausforderung in diesem Projekt bestand darin, innerhalb kürzester Zeit eine schlüsselfertige Support-Lösung zu konzipieren. Neben dem Service Desk für über 1.300 Mitarbeiter musste ein Service Desk Tool für den eigenständigen Betrieb bereitgestellt werden. Außerdem galt es, eine Schnittstelle zum zentral eingesetzten Asset Management Tool zu schaffen. Die gesamte Maßnahme konnte von COC termingerecht in dem geplanten engen Zeitrahmen von lediglich vier Wochen realisiert werden.

Mit der Online-Version von HelpMatics™ wurde zudem ein schnell einsatzbereites ITSM-Tool zur Verfügung gestellt, das als Cloud-Lösung die AlzChem von dem Betrieb und der Wartung dieses Systems befreit. Auch die notwendige Übernahme der Altdaten sowie die Anbindung der Schnittstellen zum verwendeten Asset Management-System konnten mühelos realisiert werden. Ebenso erwies sich der Schulungsaufwand aufgrund der leicht erlernbaren und intelligenten Benutzerführung von HelpMatics™ als gering.

Entsprechend positiv bewertet AlzChem das Projekt. So habe die Transitionsphase hervorragend funktioniert, zeigt sich Walter Schön mit dem Ergebnis zufrieden. „Der Service Desk war sofort vollständig einsatzbereit und der Pilotbetrieb entsprach dem Produktivgang.“ Hilfreich waren dabei neben den kurzen Abstimmungswegen und der regionalen Nähe auch der zeitweise Einsatz der COC Mitarbeiter vor Ort, die sich auf diese Weise direkt mit der AlzChem-Umgebung vertraut machen konnten. (WH)

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