Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

AlzChem lagert den Service Desk an die COC AG aus

04.08.11

Nach nur einem Monat Vorbereitungszeit hat die COC AG bei der AlzChem Gruppe einen Service Desk als zentrale Kommunikationsschnittstelle für alle IT-Anfragen bereitgestellt. Dabei wurde eine qualitativ ehrgeizige Servicelösung als Single Point of Contact entsprechend der ITIL-Standards geschaffen, die eine hohe Erreichbarkeit und Erstlösungsrate beinhaltet. So muss die Erreichbarkeit innerhalb von 30 Sekunden für 80 Prozent der Anfragen und eine Lösungsquote im Erstkontakt von 60 Prozent gewährleistet werden.

Hintergrund des Outsourcings war die Abspaltung der AlzChem Trostberg GmbH von der Evonik AG dem zentralen Rechenzentrum des Konzerns. Außerdem wurde darauf abgezielt, die Akzeptanz und Anwenderzufriedenheit nachhaltig zu verbessern. Der bisherige Service Desk sollte in eine eigenständige und kostengünstigere Lösung überführt werden. COC hatte die Realisierung des Projekts nicht zuletzt deshalb übertragen bekommen, weil sich der Dienstleister nach Aussage von Walter Schön, Teamleiter Client & Server Operations der AlzChem Gruppe, „mit ihrem Preis-Leistungs-Angebot klar von den anderen Mitbewerbern absetzen“ konnte.

Die Herausforderung in diesem Projekt bestand darin, innerhalb kürzester Zeit eine schlüsselfertige Support-Lösung zu konzipieren. Neben dem Service Desk für über 1.300 Mitarbeiter musste ein Service Desk Tool für den eigenständigen Betrieb bereitgestellt werden. Außerdem galt es, eine Schnittstelle zum zentral eingesetzten Asset Management Tool zu schaffen. Die gesamte Maßnahme konnte von COC termingerecht in dem geplanten engen Zeitrahmen von lediglich vier Wochen realisiert werden.

Mit der Online-Version von HelpMatics™ wurde zudem ein schnell einsatzbereites ITSM-Tool zur Verfügung gestellt, das als Cloud-Lösung die AlzChem von dem Betrieb und der Wartung dieses Systems befreit. Auch die notwendige Übernahme der Altdaten sowie die Anbindung der Schnittstellen zum verwendeten Asset Management-System konnten mühelos realisiert werden. Ebenso erwies sich der Schulungsaufwand aufgrund der leicht erlernbaren und intelligenten Benutzerführung von HelpMatics™ als gering.

Entsprechend positiv bewertet AlzChem das Projekt. So habe die Transitionsphase hervorragend funktioniert, zeigt sich Walter Schön mit dem Ergebnis zufrieden. „Der Service Desk war sofort vollständig einsatzbereit und der Pilotbetrieb entsprach dem Produktivgang.“ Hilfreich waren dabei neben den kurzen Abstimmungswegen und der regionalen Nähe auch der zeitweise Einsatz der COC Mitarbeiter vor Ort, die sich auf diese Weise direkt mit der AlzChem-Umgebung vertraut machen konnten. (WH)

Weitere Meldungen

Gemeindeunfallversicherungsverband Westfalen-Lippe mit IntraPROTECTOR abgesichert

Mit Blick auf den hohen Sicherheitsanspruch der persönlichen Daten seiner 1,6 Millionen Ve

...
Studie: Abmahnungen im Online-Handel ebben ab

Laut aktueller Studie des Kölner Zertifizierers Trusted Shops entspannt sich die Lage für

...
Google will den gläsernen Nutzer

Der Suchmaschinen-Primus plant das Sammeln von Nutzerdaten weiter zu intensivieren. Den Vo

...
Behörden vergaben 2007 mehr Aufträge für IT-Produkte als für IT-Services

Die öffentlichen Verwaltungen haben im letzten Jahr deutlich mehr Aufträge für IT-Produkte

...
msg services Partner der Kooperation „High Security RZ 4.0“ auf der it-sa

Die msg services ag wird während der Sicherheitsmesse it-sa in Nürnberg auf dem Stand (12.

...
Information Builders und Tagetik gehen beim CPM Hand in Hand

Information Builders und Tagetik werden beim Corporate Performance Management zukünftig zu

...
Centracon erhält Bitkom-Award für Server Based Computing

Das Leverkusener Beratungshaus Centracon hat auf der CeBIT den ersten Preis des Server Bas

...
Typische Kennzahlen-Sünden im IT Service Management

Spätestens mit der Verbreitung von ITIL haben Kennzahlensysteme als Instrument zur Leistun

...
Neuer ec4u-Blog für CRM in der Pharma- und Lifescience-Industrie

Eine gute Kundenbeziehung bleibt ein essentieller Schlüssel zum Erfolg für Unternehmen fas

...
BITKOM: 38.000 offene Stellen in der IT-Branche

Laut aktueller BITKOM-Umfrage bleiben rund 38.000 Stellen für IT-Experten unbesetzt. Vergl

...