Am Kundentelefon im Servicecenter trifft man wieder Menschen

Für den Kontakt mit dem Dienstleister greifen sechs von zehn deutschen Kunden zum Telefon. Damit sind die Servicemitarbeiter in den Callcentern mehr denn je das Aushängeschild des Unternehmens. Wenig verwunderlich, dass die Sieger des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ wieder auf den Menschen als Erstkontakt setzen und die computergesteuerten Bandansagen in die Wüste schicken. Die geschulten Mitarbeiter sollen bei der Problemlösung helfen und werden dafür auch mit mehr Freiräumen bei den Entscheidungen ausgestattet. Immer öfter, so Steria Mummert Consulting, werden dem Service Kulanzspielräume gegeben, die aktiv genutzt werden sollen. Laut Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting, werden diese Mitarbeiter gezielt auf die Sitiutionen hin traniert, in denen sie den Kunden entgegenkommen dürfen. Dahinter verbirgt sich das Bestreben, den Kunden einerseits partnerschaftlich zu behandeln. Andererseits soll hierüber letztendlich auch die Bindung des Kunden an das Unternehmen verstärkt werden. In Gänze durchgesetzt hat sich die Beschwerdebearbeitung durch das Servicepersonal nach „eigenem Ermessen“ in sämtlichen Dienstleistungsbranchen noch nicht. So verfügt laut Steria Mummert Consulting nur jeder achte Mitarbeiter eines Kreditinstituts oder einer Versicherung über die entsprechenden Freiräume. Eine Vorreiterrolle haben die Krankenkassen inne: hier kann jeder dritte Angestellte im Kundenservice selbst entscheiden, ob Kulanz gewährt wird.