Bei CRM-Strategien in der Konsumgüterindustrie sind oft Anforderungen und Produktentscheidung nicht im Einklang

Die Unternehmen in der Konsumgüterindustrie stehen nach den Einschätzungen des Beratungshauses xact4u strategy consulting AG bei der Evaluierung von CRM-Lösungen vor deutlich größeren Problemen als Firmen anderer Branchen. Dies resultiert einerseits aus den sehr branchenspezifischen funktionalen Anforderungen. Andererseits entspringen die Schwierigkeiten dem heterogenen Markt der auf die Konsumgüterindustrie fokussierten CRM-Anbieter. „Es gibt im Gegensatz zu anderen Branchen keine Platzhirsche unter den Softwarehäusern“, urteilt der xact4u-Manager Bela Buschauer. Nicht zuletzt deshalb seien deutliche Wechselbewegungen typisch, wenn Unternehmen die Umstellung auf ein neues CRM-System planen.

„Inzwischen haben manche Firmen bereits die dritte CRM-Generation im Einsatz, aber nur selten vom gleichen Hersteller“, verweist er auf die vergleichsweise geringe Anbietertreue in dieser Branche. Den Praxiserfahrungen von Buschauer zufolge geraten die Unternehmen durch die unzureichende Transparenz des Marktes bei der Produktevaluierung vielfach in ein erhebliches Dilemma. „Weil die angebotenen Produkte nur schwer vergleichbar sind, kommt es regelmäßig zu Fehleinschätzungen, was den Abdeckungsgrad der eigenen Anforderungen anbelangt“, stellt der CRM-Experte fest. „Zahlreiche zurückliegende Implementierungsprojekte sind in Schieflage geraten, weil die Anforderungsanalyse und Systemevaluierung im Vorfeld der Projekte nur in unzureichendem Umfang und ohne fundierte Fach- und Methodenkompetenz betrieben wurden.“ Denn wer auf eine falsche Lösung setze, beeinträchtige sein CRM-Projekt bereits, bevor es überhaupt angefangen habe. Wo es zu solchen Problemen gekommen ist, lag es laut einer Studie von xact4u hauptsächlich an unklaren Kriterien für eine Anbieterauswahl (55 Prozent) sowie an schlecht definierten Anforderungen und Pflichtenheften (52 Prozent).

Umso wichtiger ist es in den Augen von Buschauer, die Projektvorbereitungsphase von ihren typischen Schwächen zu befreien. xact4u hat dazu auf Best Practices beruhende Methoden entwickelt, die dabei helfen, die Risiken für anstehende Implementierungsprojekte bereits im Vorfeld zu reduzieren. Die Methoden zielen insbesondere auf drei kritische Kernaktivitäten:

1) Der differenzierten Anforderungsanalyse eine große Aufmerksamkeit widmen. Unternehmen beschränken sich meist auf ein relativ grobes Anforderungsprofil und stellen Diskrepanzen zwischen den Möglichkeiten der CRM-Software und den eigenen Bedürfnissen erst später bei der Implementierung fest. Unter Nutzung der Methode „xact.be.aware“ unterstützt das Beratungshaus den Fachbereich und die IT bei der Aufnahme und Definition von Anforderungen aus fachlicher, technischer und kaufmännischer Sicht. „xact.be.aware“ ermöglicht eine methodisch klar strukturierte Realisierung des Anforderungsmanagements durch phasenbezogene Vorlagen und sofort einsetzbare Hilfen. Die Unterstützung reicht von der Erstellung eines Lastenheftes und strukturierter Anforderungskataloge bis hin zu Szenarien für passende Projektvorgehensmodelle.
2) Die Marktevaluierung sehr systematisch und umfassend vornehmen. Schwächen in der Marktevaluierung resultieren oft einerseits aus Defiziten in der Anforderungsanalyse, andererseits aber auch aus ungenauen und nur oberflächlich evaluierten Auswahlkriterien und einem nicht professionellen Ausschreibungsmanagement. Die xact4u-Methoden zur Systemevaluierung setzen auf den Ergebnissen des Anforderungsmanagements auf und analysieren im ersten Schritt grob eine Longlist potenzieller Produktanbieter anhand ausgewählter Schlüsselkriterien. Die daraus resultierenden Kandidaten werden dann im Rahmen eines strukturierten Ausschreibungsmanagement einer intensiven Prüfung anhand detaillierter Kriterienkataloge unterzogen, auf deren Basis eine objektive Empfehlung für den passendsten Systemanbieter erfolgt.
3) Genauer Blick für Schwächen in den vertraglichen Vereinbarungen. Es bestehen vielfach unklare Regelungen zum Leistungsumfang, der Methodik, Projektorganisation und den kaufmännischen Rahmenbedingungen, die sich für Anwender negativ auswirken können. Die Best Practice-Methoden von xact4u greifen auf bewährte Templates zur präzisen Leistungsspezifikation und -abgrenzung zurück und geben Hilfestellung bei der Gestaltung der kaufmännischen Rahmenbedingungen, um so das wirtschaftliche Risiko für den Auftraggeber zu minimieren.

Darüber hinaus hat Buschauer in der Praxis festgestellt, dass in zunehmendem Maße zwar externe Beratungsunterstützung zu Anforderungsanalyse, Softwareevaluierung und Ausschreibungsmanagement eingesetzt wird, die Unternehmen hierbei aber zu wenig auf eine fundierte Branchenexpertise achten.