Beim IT Service Management herrscht Hochkonjunktur

Drei von fünf Unternehmen richten aktuell ein großes bis sehr großes Augenmerk auf die Verbesserung ihres IT Service Managements (ITSM) und erwarten davon eine beträchtliche Leistungsverbesserung. Um zu einer höheren Effizienz zu gelangen, wollen die Anwender ihre IT-Prozesse stärker standardisieren. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung der Kerpener exagon consulting unter fast 400 deutschen Firmen mit einem Jahresumsatz von über 50 Mio. Euro.

Der Untersuchung zufolge weist jeder fünfte Anwender ITSM in seinen gegenwärtigen Planungen eine sehr hohe Priorität zu, weitere 42 Prozent bezeichnen sie als hoch. Für ein Drittel der Befragten hingegen hat die Leistungssteigerung im IT Service Management derzeit nur eine mittlere Bedeutung. Lediglich eine kleine Minderheit von 6 Prozent der Unternehmen sieht gar keine Notwendigkeit, diesem Thema eine besondere Aufmerksamkeit zu widmen.

Ein Kernelement in den Optimierungsabsichten stellt offenbar die Standardisierung der IT-Prozesse dar. Zwar spielt sie bei 8 Prozent keine Rolle, für alle anderen steht sie aber entweder im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen (60 Prozent) oder ist zumindest ein elementarer Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen. „Dies deutet darauf hin, dass es nach der Etablierung von Standardsystemen nun auch zur Standardisierung der IT-Prozesse kommt“, interpretiert exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer die Ergebnisse. Allerdings spreche allein schon die Logik dafür, den nächsten Schritt zu gehen, also auch die IT-Prozesse von ihrem zumeist individuellen Charakter zu befreien und sie anhand von Leistungskriterien zu standardisieren. „Sowohl die Effizienz- als auch die Kostenersparnispotenziale sind hier enorm, weil beispielsweise eine höhere Automatisierung möglich ist, die personellen Ressourcen rationeller eingesetzt werden können und die Fehlerquote verringert wird“, so Fremmer.

Solche Erwartungen drücken die Anwender in ihren Einschätzungen aus. Mehr als jeder Zweite beziffert in der exagon-Erhebung die möglichen Optimierungspotenziale im IT Service Management mit mindestens 25 Prozent. Ein Drittel dieser Befragten ist sogar besonders optimistisch und erwartet Verbesserungen von über 30 Prozent. Dem steht ein vergleichsweise kleiner Kreis an Unternehmen gegenüber, die nur geringe Chancen auf eine höhere Leistung und Wirtschaftlichkeit sehen. „Lange Zeit waren die IT-Services ein Stiefkind, weil sie nicht den Glanz innovativer Technologien hatten“, urteilt Fremmer und bezeichnet die Befragungsergebnisse als deutlichen Ausdruck eines Umdenkens. Dies stelle sich auch beispielhaft im SOA-Ansatz dar. „Inzwischen wird zunehmend erkannt, dass eine Technikfokussierung leistungsbegrenzend und schädlich auf die Wertschöpfungsprozesse wirkt, wenn keine adäquaten Strukturen bei den IT Services bestehen.“