Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

Benutzer registrieren deutlich bessere IT-Services als vor fünf Jahren

09.05.11

Die Zufriedenheit der Unternehmen mit den IT-Services  hat sich in den letzten fünf Jahren deutlich verbessert. Bemängelten 2006 noch die Mehrheit der Mitarbeiter zu lange Reaktions- und Ausfallzeiten, so hat sich diese kritische Position in der Zwischenzeit deutlich gewandelt. Sie fühlen sich von der IT inzwischen auch wesentlich besser verstanden. Zu diesen Ergebnisssen kommt eine Vergleichsstudie von exagon consulting unter über 1.500 IT-Benutzern aus mehr als 400 Mittelstands- und Großunternehmen.

Der Studie zufolge ist der Zufriedenheitsgrad bei den Mitarbeitern mit einem IT-Arbeitsplatz gegenüber 2006 um fast die Hälfte gestiegen. Kritisierten damals noch 58 Prozent der Befragten die Qualität der IT-Services, so ist diese Quote inzwischen deutlich um 21 Prozent auf nur noch 37 Prozent gesunken.

Im Ranking der Unzufriedenheit konstatieren auch nur noch drei von fünf der Befragten Verständigungsprobleme zwischen den IT-Mitarbeitern und den Anwendern. Vor fünf Jahren lag ihr Anteil noch bei rund zwei Drittel. Die Kritik an zu hohen Ausfallzeiten infolge von technischen Schwierigkeiten (33 Prozent) hat sich sogar fast halbiert. Ähnliches gilt für die Klagen der Benutzer über zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Sie sind von 55 auf 37 Prozent zurückgegangen. Gleichzeitig haben deutlich mehr Anwender den Eindruck, dass seitens der IT Service-Organisation klare Zuständigkeiten bei Störungen bestehen und das fachliche Können der Service-Mitarbeiter gut ist.

„Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die ITIL-Ausbildung der letzten Jahre deutlich Früchte“, beurteilt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner die Vergleichsergebnisse. „Die früher häufig zu beobachtenden strukturellen Qualitätsmängel im IT Service Management haben sich auch nach seinen Beobachtungen in den letzten Jahren spürbar zum Positiven hin verändert. „Die Service-Organisation war meist nicht anforderungsgerecht und prozessorientiert aufgestellt“, blickt er zurück. „Es wurde aber zunehmend erkannt, dass eine  unzureichende Servicequalität negative Auswirkungen auf die Produktivtät der betroffenen Geschäftsprozesse hat und die Gründe dafür häufig in den labilen bzw. unzureichenden  betrieblichen Abläufen des Serviceproviders zu suchen sind.“

Trotz der positiven Entwicklung sieht Stangner aber längst noch keinen Grund für eine Entwarnung. „Indem ein höherer Zufriedenheitsgrad bei den Benutzern erreicht wurde, sind eigentlich erst elementare Grundanforderungen erfüllt.“ Damit höre eine moderne Ausrichtung im ITSM keineswegs auf. Wichtig sei, dass sich das IT Service Management auch strategisch weiter entwickele. „Insbesondere müssen sie sich dem Compliance-Thema mit seiner stärkeren Ausrichtung auf die Geschäftsausrichtung sowie der kontinuierlichen Verbesserung  der Prozessstrukturen widmen“, betont der Consultant.

Weitere Meldungen

IT-Services selten auf Katastrophen oder große Systemausfälle vorbereitet

Wenn technische Ausfälle die Geschäftsprozesse bedrohen, dann sind auch unmittelbar die IT

...
SugarCRM lädt zur CRM Acceleration nach München ein

SugarCRM, Anbieter von Open Source-basierter CRM-Software lädt interessierte Unternehmen z

...
CAMTEX mit High-End-Lösung für die Konvertierung von CAD-Daten

Das CAD-Systemhaus CAMTEX bietet als alleiniger Distributor in Deutschland mit Asfalis ein

...
BI-Coaching von Actinium Consulting mindert die Projektrisiken

Die Krux vieler Business Intelligence-Projekte besteht nach den Erfahrungen von Actinium C

...
Audi referiert zu ITIL und CMMI auf dem größten ITSM-Anwenderkongress

Um ihre Prozesse zu verschlanken, Wiederholungsfehler zu vermeiden und dadurch Kosten zu r

...
Vodafone vertraut bei Speicherprodukten auf EMC

Der Telekommunikationsanbieter Vodafone hat EMC zum favorisierten Partner im Bereich Speic

...
Industrie 4.0 benötigt MES-Systeme

Die Idee von Industrie 4.0 meint die tiefgehende Verschmelzung der virtuellen IT-Welt mit

...
Reports taugen oft zu wenig für die Business-Entscheider

Sollen komplexe Geschäftsprozesse, technische Infrastrukturen oder die Finanzverhältnisse

...
BSI zertifiziert secunet

Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) hat den I T-Security-Spezial

...
Omikron-Erhebung: Datenqualität in Unternehmen häufig mangelhaft

In den Kundendaten der meisten Unternehmen verbergen sich in großem Umfang Fehler. Schuld

...