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Berner Gruppe kontrolliert die CRM-Verfügbarkeit am Außendienst-Client

30.09.09

Um eine maximale Verfügbarkeit ihrer CRM-Anwendung „eMotion“ im Außendienst zu gewährleisten, setzt die Berner Grouppe erfolgreich den ServiceTracer-Client ein. Dieser End-to-End-Roboter des Softwarehauses Servicetrace für das Monitoring von Applikationen ermittelt durch benutzergerechtes Bedienen der Applikation, ob die betreffende Anwendung verfügbar ist. Das Motiv für die Implementierung dieser Lösung war, dass bisher trotz des Einsatzes von rund einem Dutzend anderer Überwachungsinstrumente technische Störungen bei der Vertriebs-Applikation immer wieder zu spät erkannt worden sind.

„Diese in der Praxis erkannten Beschränkungen haben uns zum Handeln gezwungen“, begründet Matthias Rathgeb, Team-Leiter International IT, die Entscheidung für den End-to-End-Roboter von Servicetrace. Denn für die Berner Gruppe – einem der europaweit führenden Direktvertreiber bei der Rundum-Leistung im Kleinteilegeschäft für die professionelle Anwendung im Bau- und Kfz-Handwerk und in der Industrie – hat die jederzeit genaue Kenntnis der Verfügbarkeit der CRM-Lösung eine geschäftskritische Bedeutung: von den insgesamt 8.000 Mitarbeitern sind rund 5.000 im Außendienst beschäftigt und etwa 3.300 von ihnen nutzen die „eMotion“-Lösung. Eine verzögerte Wahrnehmung von Ausfällen des CRM-Systems kann dadurch erhebliche wirtschaftliche Schäden bewirken, weil dann weder Aufträge übertragen noch Stammdaten synchronisiert oder andere für die Sales-Mitarbeiter wichtige Funktionen genutzt werden können. „Unser gesamtes Business ist in hohem Maß abhängig von der Arbeitsfähigkeit des Außendienstes, insofern muss eine maximale Nutzbarkeit der Software gewährleistet sein“, erläutert Rathgeb, warum sein Unternehmen dem Monitoring der Vertriebsanwendung eine derart große Aufmerksamkeit widmet. „CRM ist neben SAP für uns die zweitwichtigste Applikation. Aber anders als beim stationären ERP-System ist es angesichts der mobilen Nutzung der Vertriebslösung und zusätzlich unterschiedlich leistungsstarker Kommunikationswege in Europa wesentlich schwerer, ihre Performance und Verfügbarkeit permanent im Blick zu behalten“, problematisiert er.

Anders als die rund ein Dutzend bisher bereits eingesetzten Alarmsysteme sollte die Optimierung des Monitoring der CRM-Anwendung nicht über die Analyse technischer Messpunkte erfolgen. „Viel wichtiger ist es zu wissen, ob die Anwendung beim User funktioniert“, so Rathgeb. „Wir wollten deshalb die Echtsituation am Endgerät des Benutzers simulieren, um zu einer anderen Erkenntnisqualität zu gelangen“, begründet er den Einsatz des ServiceTracer-Clients. Dies erfolgt bei der nun praktizierten Lösung so, dass zwischen den zentralen Systemen und den Mess-Systemen ein Virtualisierungslayer zwischengeschaltet ist. Somit befindet sich der Client-Roboter nicht direkt auf den Endgeräten, sondern auf einer Konsole im Internet, die wiederum über ein sicheres VPN mit den lokalen Clients kommuniziert. Sie dient dazu, eine Sicht auf das Backend zu erlangen, um die Bedingungen des Users simulieren zu können. Über die Bilderkennungsfunktion des E2E-Roboters wird dabei festgestellt, ob die Anwendung für den Mitarbeiter im Außendienst funktionsfähig ist. Im Falle erkannter Störungen löst die Monitoring-Lösung automatisch einen Alarm aus und liefert genaue Informationen zu den Problemen, so dass die IT der Berner Gruppe sofort entsprechende Maßnahmen einleiten kann.

„Der ServiceTracer-Client ist für uns wie ein zusätzliches Auge auf die Situation am Ort des Benutzers. Dies hat dazu geführt, dass die Verfügbarkeit der CRM-Anwendung deutlich erhöht wurde“, zeigt sich der Team-Leiter mit den Ergebnissen der Implementierung zufrieden. Angesichts der positiven Erfahrungen soll der ServiceTracer-Client nach den gegenwärtigen Planungen zukünftig auch für den Webshop des Unternehmens eingesetzt werden.

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