Betreiber von Webportalen klagen über die Qualität der Internetprovider

Die Betreiber von Webportalen sind mehrheitlich nicht mit den Leistungen ihrer Provider zufrieden. Vor allem unklare Ansprechpartner und schlechter Support sind ihnen ein Dorn im Auge. Nach einer Erhebung der Freiburger Continum AG kommen diese Probleme offensichtlich nicht überraschend, weil sich nach Aussage der fast 200 befragten Firmen die Qualität der Kundenservices in den letzten zwei Jahren negativ entwickelt hat.

Nach der im Juni dieses Jahres durchgeführten Studie bezeichnet lediglich jeder zehnte Portal-Betreiber die Flexibilität seines Dienstleisters als sehr gut, mehr oder weniger positiv äußert sich ein weiteres Viertel. Dagegen fällen fast zwei Drittel der Befragten ein kritisches Urteil über ihren Hosting-Partner. 37 Prozent von ihnen sind mit ihren Leistungen nur begrenzt zufrieden, 28 Prozent betrachten sie sogar als relativ inakzeptabel.

Besonders dass ihnen im Problemfall kein fester Ansprechpartner zur Verfügung steht, empfinden fast drei Viertel der Portal-Betreiber als hinderlich für ihr Business. Nicht viele weniger ärgern sich über zu lange Reaktionszeiten und eine unzureichende Supportqualität des Hosting-Partners. Zudem zeigt sich die begrenzte Flexibilität offenbar auch auf der Leistungsebene. So äußern 57 Prozent Kritik am starren Leistungsangebot ihres Providers, ähnlich viele geben auch dem Umfang des Leistungsportfolios schlechte Noten. Außerdem findet die Innovationsdynamik der Webhoster in jedem zweiten Fall keine Anerkennung.

Diese Erkenntnisse der Providerkunden sind jedoch offenbar nicht neu. Vielmehr ist nach der Continum-Erhebung der Gesamteindruck von der Servicequalität in den letzten zwei Jahren für zwei von drei der Befragten schlechter geworden. Dagegen sprechen nur 16 Prozent von einer positiven Entwicklung bei ihrem Web-Dienstleister, alle anderen (26 Prozent) haben keine nennenswerten Qualitätsveränderungen festgestellt.

„Obwohl E-Commerce immer mehr an Dynamik gewinnt und zu einem festen Faktor in der Wirtschaft geworden ist, entwickeln sich umgekehrt die Qualitätsmerkmale in der technischen Infrastruktur für das Web-Business rückläufig“, beurteilt Continum-Vorstand Rolf Mathis die Befragungsergebnisse kritisch. Dieser Widerspruch könne auch nicht damit gerechtfertigt werden, dass sich das Hosting aufgrund eines zunehmend preisaggressiven Wettbewerbs immer mehr zu einem technisch standardisierten Massengeschäft entwickele.

„Diese Branche stellt sich mittelfristig selbst ein Bein, wenn sie ihre Sensibilität für die Bedürfnisse der Kunden verliert“, gibt er zu bedenken. Ein zu extremer Fokus auf die Technik führt in seinen Augen in die Irre. „Wenn es um Flexibilität und Verfügbarkeit beim Web-Hosting geht, zählen vor allem die Soft-Facts und eine kundengerechte Organisation“, betont Mathis. Im Geschäftskundenbereich gehören seiner Meinung nach dazu auch unbedingt feste Ansprechpartner, weil sie unmittelbar über den erforderlichen Hintergrund verfügen und dadurch eine gezieltere Hilfestellung initiieren können.