Cloud Computing verlangt IT Service Logistics

Da mit dem zukünftigen Cloud-Computing die technischen IT-Ressourcen nicht mehr vollständig im eigenen Rechenzentrum oder bei einem IT-Provider bestehen, sondern sie von kooperierenden und vernetzten Anbietern bereit gestellt werden, wird sich auch das IT Service Management (ITSM) der Unternehmen deutlich verändern. Nach Einschätzung der Exagon Consulting muss sich dabei die bisherige Ausrichtung von ITSM auf die Gestaltung und Standardisierung der IT-Prozesse unbedingt in Richtung einer stärkeren Fokussierung auf die Leistungsqualität der Dienste wandeln. Außerdem gelte es, Antworten darauf zu finden, wie sich die umfangreicheren externen IT-Prozesse präzise integrieren lassen.

Die Unternehmensberatung sieht deshalb die Notwendigkeit für den Ansatz IT Service Logistics (ITSL) als Alternative gegenüber dem klassischen IT Service Management. ITSL gründet zwar auch auf internationalen Regelwerken wie ITIL oder Cobit, geht aber durch die Blickrichtung auf die externen Leistungsprozesse wie beim Cloud Computing konzeptionell deutlich über die bisherigen ITSM-Konzepte hinaus. „Das IT Service Management ist zu sehr mit der Strukturierung der internen IT-Prozesse beschäftigt“, begründet Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Als Konsequenz der Idee des Cloud Computing sind längst nicht mehr nur die internen Strukturen von Bedeutung, sondern mindestens ebenso die Schnittstellen nach außen, da eine präzise Integration der externen Services geschaffen werden muss.“ Fremmer sieht mittelfristig sogar einen zunehmenden Bedeutungsverlust der internen IT-Prozesse gegenüber den externen Diensten.

„Hinter Cloud Computing verbirgt sich letztlich eine ähnliche Ausrichtung wie die Industrialisierung der IT, die in ihren Grundgedanken ebenfalls auf eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT abzielt. Dadurch kommt es zwangsläufig zu noch komplexeren Dienstleisterverhältnissen. Insofern muss das Augenmerk stärker darauf gerichtet werden, wie für die immer vielfältigeren externen Dienste die erforderlichen Schnittstellen des Unternehmens definiert werden können und in welcher Weise die Services der Provider ankommen sollen.“ Der Bezug der externen Dienste sei letztlich weniger ein Prozessthema, weil die Unternehmen die Prozesse außerhalb ihrer Schnittstelle kaum gestalten können, sondern vielmehr ein klassisches Thema der Logistik von Services. „Hier geht es auch darum, für die immer komplexeren externen Leistungen Service Levels präzise zu definieren, aufeinander abzustimmen und deren Einhaltung zu monitoren.“