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Cloud-Einflüsse auf das IT Service Management

29.07.13

Das Thema Cloud hat längst nicht mehr nur den Charakter eines modischen Trends, sondern etabliert sich immer stärker in den Unternehmen. Es greift dadurch unmittelbar in das IT Service Management (ITSM) ein, weil auch externe Dienste nicht ohne interne Steuerung auskommen und sie meist mit anderen Anwendungen zusammengeführt werden müssen. Auch Compliance-Gründe spielen beim Management der Cloud-Services eine wesentliche Rolle. Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, hat aus Praxissicht einige der typischen Einflüsse von Cloud-Strategien auf das IT Service Management zusammengestellt:

 

Mehr Schnittstellen zu externen Diensten managen: Eine effiziente Steuerung der Cloud-Provider verlangt Verfahren, die verschiedene externe Leistungszugänge standardisiert und nach klaren Prozesskriterien aufeinander abstimmt. Dieses Provider-Management ist eine Voraussetzung für eine zielgerichtete und störungsfreie Leistungssteuerung, stellt aber für die IT-Organisation vielfach eine neue Aufgabenstellung dar. Selbst wo bisher ein Multi-Provider-Sourcing betrieben wurde, fehlt es mitunter an ausreichenden Voraussetzungen, weil es im Zuge von Cloud-Strategien zu deutlich vielfältigeren Provider-Beziehungen mit entsprechend zahlreichen Schnittstellen zu externen Dienste-Anbietern kommen kann.

 

Das Service Level-Management wird komplexer: Bereits bei bisherigen Formen des Multivendor-Sourcings stellte sich die Koordination der verschiedenen Service-Levels vielfach als ein Problem dar. Angesichts der granulareren Dienste einer größeren Anzahl an Providern erzeugen ausgeprägte Cloud-Strategien in dieser Hinsicht jedoch zusätzliche Anforderungen, weil die meist verschiedenen Leistungsvereinbarungen harmonisiert werden müssen. Dazu gehört im Interesse einer ausreichenden Transparenz der gesamten externen Dienste auch ein bedarfsgerechtes Monitoring, dessen Umfang mit der Ausweitung der Cloud-Dienste steigt. Ebenso komplexer wird in diesem Zusammenhang das Contract-Management.

 

Höhere Aufmerksamkeit in Sachen Compliance notwendig: Der Einkauf von Cloud-Diensten wird durch ihren hohen Grad an Standardisierung und kurzfristiger Verfügbarkeit immer attraktiver und komfortabler. Dies kann die Bereitschaft der Business-Abteilungen steigern, Cloud-Services in eigener Regie in Anspruch zu nehmen, zumal deren Einsatz vielfach ohne umfassende IT-Kompetenzen möglich ist. Als Folge können möglicherweise die Compliance-Verhältnisse sukzessive ausgehöhlt werden, weil seitens der Fachabteilungen hierzu kein ausreichender Hintergrund besteht, um IT-bezogen die Compliance-Konformität dieser Dienste zu prüfen.

 

Heimlicher Integrationsbedarf erzeugt Folgeprobleme: Anwendungen aus der Cloud können zweifellos den Charme haben, dass sie frei von aufwändigen Implementierungsprojekten schnell zur Verfügung stehen. Was etwa die Business-Organisation als Vorteil erachtet, kann für die IT-Abteilung jedoch zu einem Bumerang werden, vor allem wenn sie nicht in die Entscheidung einbezogen wurde und notwendige Integrationsaspekte einbringen konnte. Denn viele Applikationen können als Insellösung auf Dauer nicht ihren gesamten Nutzen entfalten. Wird etwa ein CRM-System aus der Cloud genutzt, ergibt sich möglicherweise bald die Notwendigkeit, für die Analysen der Kundendaten ein Business Intelligence-Tool einbeziehen zu müssen. Angesichts des allgemeinen Trends, die betrieblichen Prozesse hochintegrativ auszurichten, entstehen im Falle vielfältiger Cloud-Dienste erhebliche Integrationserfordernisse.

 

Äußere Zwänge zur Standardisierung: Dienste aus der Cloud setzen auf eine breite Vermarktbarkeit und müssen hochgradig standardisiert sein. Zwar werden von der IT vielfach auch selbst Standardisierungsstrategien verfolgt, der verstärkte Einsatz von Cloud-Lösungen beschleunigt diesen Trend zwangsläufig und möglicherweise in einem ungewollt hohen Maß. Denn jede Standardisierung birgt bei allen ihren Vorteilen zwangsläufig auch funktionale Einschränkungen. Sie können in jedem Einzelfall akzeptabel sein, sich aber über mehrere Applikationen und Services hinweg zu einem erheblichen Volumen summieren und dadurch für Business-Abteilungen deutliche Restriktionen darstellen. Bei intern bereitgestellten Diensten kann die IT für eine notwendige Balance von Standardisierung und individuellem Unterstützungsbedarf sorgen, mit zunehmender Cloud-Nutzung werden ihre Gestaltungsmöglichkeiten für eine solche Balance jedoch immer geringer.

 

Reduzierung der IT-Fertigungstiefe: Das klassische Outsourcing durch Verlagerung von IT-Funktionen auf Provider wie etwa beim Hosting oder Application Management gehört inzwischen zum weitgehenden Selbstverständnis in den IT-Strategien der Unternehmen. Wird darüber hinaus die Nutzung externer Dienste sukzessive erweitert, kommt es als Konsequenz zwangsläufig zu einer Verringerung der Fertigungstiefe in den IT-Organisationen. Abhängig vom Umfang der Cloud-Initiativen können damit weitreichende Veränderungen bei den personellen Ressourcen und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeiter, den IT-Prozessen und organisatorischen Strukturen einher gehen.

 

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