Cloud verändert das IT Service Management

Eine wachsende Nutzung von Cloud-Diensten wird tief in das IT Service Management (ITSM) hineinwirken. Laut einer Erhebung von exagon consulting erwarten die IT-Manager mehrheitlich spürbare Veränderungen. Ihrer Ansicht nach müssen für Cloud-gerechte Bedingungen besonders die Standardisierung und Automatisierung der IT-Prozesse sowie der Aufbau von Service-Katalogen vorangetrieben werden. Das Top-Thema für sie ist dabei jedoch ein größeres Engagement beim SLA-Management. Derzeit sehen sich aber erst wenige Unternehmen für den Bezug von Diensten aus der großen Wolke ausreichend vorbereitet.

„Das Thema Cloud betrifft die Sourcing-Strategie und bedeutet letztlich eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT, was auch zwangsläufig Veränderungen in den Managementfunktionen und Prozessbedingungen nach sich zieht“, urteilt exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Dies sehen die Anwender offenbar ähnlich, wenn fast jeder fünfte der knapp 300 befragten IT-Verantwortlichen sogar erwartet, dass die Konsequenzen für ITSM „sehr tiefgreifend“ sein können. Weitere 53 Prozent und damit die Mehrheit gehen zumindest von Veränderungen in relevanten Teilbereichen aus. Lediglich jeder siebte IT-Chef sieht durch den Cloud-Trend nur geringfügige Auswirkungen auf das IT Service Management.

Ganz oben im Ranking der vermuteten Konsequenzen steht der systematische und transparente Umgang mit Service Levels. Dieser Aspekt wird von 71 Prozent betont. „Je vielfältiger die Cloud-Aktivitäten, desto mehr Dienstelieferanten müssen in ihren Leistungen und Prozessen gesteuert werden“, problematisiert Stangner. „Das SLA-Management wird tatsächlich einen sehr erfolgskritischen Faktor darstellen.“

Zwei Drittel der Befragten betonen aber auch die Notwendigkeit, sich noch stärker als bisher der Standardisierung der IT-Prozesse zu widmen. Ähnlich viele sehen auch einen wachsenden Automatisierungsbedarf bei den IT-Prozessen. Ebenso müssen in den Augen von jedem zweiten Informatikverantwortlichen unbedingt Service-Kataloge aufgebaut werden, 44 Prozent befürworten in diesem Zusammenhang auch eine Realisierung von Selfservice-Portalen. Andererseits glaubt ein Großteil der Befragten, dass sich als Folge eines Cloud-Trends die Struktur der internen Mitarbeiterkompetenzen neu gestalten wird.

„Letztlich wird es wohl nur in seltenen Fällen zu sehr kurzfristigen und gleichzeitig sehr komplexen Cloud-Strategien kommen, so dass die Auswirkungen auf das IT Service Management wohl eher sukzessive eintreten  werden“, gibt der exagon-Consultant einerseits Entwarnung. Andererseits warnt er davor, die Hände in den Schoß zu legen. „Auch beim klassischen Outsourcing wurden häufig IT-Funktionen ausgelagert, ohne die für das IT Service Management relevanten Qualitäts- und Leistungsbedingungen einzubeziehen“, betont Stangner. Weder seien die Schnittstellen der von außen kommenden Prozesse klar definiert und ein sachgerechtes Monitoring eingeführt noch die vertraglichen Bedingungen der verschiedenen Lieferanten aufeinander abgestimmt worden. „Es muss frühzeitig eine gesicherte konzeptionelle Basis für unterschiedliche Cloud-Optionen geschaffen werden, weil sonst bei jeder Cloud-Initiative die Prozessstrukturen oder andere Bedingungen in Unordnung geraten können und ITSM dann mehr mit einer ständigen Reorganisation beschäftigt ist als sich seinen eigentlichen Aufgaben zu widmen.“

Davon sind die meisten Unternehmen aber noch weit entfernt. Nur in jedem zehnten Fall besteht die Auffassung, bereits auf die Cloud-Zukunft ausreichend vorbereitet zu sein. Alle anderen befinden sich derzeit in entsprechenden Planungen (18 Prozent) oder haben noch keinerlei Schritte eingeleitet (55 Prozent). Jeder fünfte IT-Manager ist allerdings auch der Auffassung, dass aller Cloud-Diskussion zum Trotz kein Anpassungsbedarf in seinem IT Service Management besteht.