Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

CRM 2.0-Barometer: Kundenmanagement soll kommunikationsstärker werden

28.11.11

Zum wichtigsten neuen Merkmal der CRM-Lösungen soll nach Meinung der Vertriebs- und Marketingverantwortlichen in den deutschen Unternehmen die mobile Nutzung der Anwendung werden. Dieser Ansicht sind im CRM 2.0-Barometer der ec4u expert consulting ag 86 Prozent der 237 Befragten. Zwei Jahre zuvor wurden diese Anforderungen noch von deutlich weniger CRM-Verantwortlichen gefordert. Aufgrund dieser veränderten Bedarfssituation wollen fast vier von zehn Unternehmen innerhalb der nächsten zwei Jahre Systeme mit CRM 2.0-Charakter einführen.

Diese Investitionsbereitschaft resultiert vor allem aus veränderten funktionalen Ansprüchen, die von den bisherigen Lösungen für das Kundenmanagement nicht oder nur unzureichend bereit gestellt werden können. Den Spitzenwert nimmt dabei eine bessere Anbindung an Smartphones, iPads und andere mobile Endgeräte ein. Ähnlich groß ist ihr Interesse an einer besseren Web-Integration von CRM. Der direkte Zugang mittels RSS-Feeds, iGoogle, Newsletter usw. zu vertrieblich nützlichen Informationen über Kundenunternehmen, relevante Personen und Marktverhältnisse steht für 82 Prozent vorne auf der Wunschliste. 2008 hatten noch ein Fünftel weniger Firmen diesen Anspruch zu Protokoll gegeben.

Auch das Interesse an Social Network-Funktionen hat sich in den letzten Jahren ähnlich dynamisch entwickelt. So erwarten inzwischen mehr als vier von fünf Sales- und Marketingverantwortlichen von CRM 2.0, dass eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities möglich ist. Dies entspricht einer Steigerung von 23 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung vor zwei Jahren.

Allerdings blicken die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen nicht allein auf neue Kommunikationsfunktionen, sondern gleichzeitig verbinden sie ihre Erwartung an die neue Generation von CRM-Systemen damit, dass sie eine stärkere vertriebliche Unterstützung bekommen. Beispielsweise wünschen sich 73 Prozent der Befragten, dass die Lösung automatisch Auftragsprognosen erstellt. Fast zwei Drittel erwarten zudem, dass dem Vertriebsmitarbeiter gezielte Vorschläge für Leads unterbreitet werden. Hieran stagniert das Interesse im Vergleich zu den Vorjahren jedoch etwas. Dies gilt auch für die Funktion, benutzerindividuelle Wiedervorlagen bereitzustellen. Dagegen ist ein größeres Interesse an einem umfassenderen Datenzugriff entstanden. Er wird aktuell von 66 Prozent gefordert, 2008 verlangten ihn noch 12 Prozent weniger. Ebenso liegt immer mehr Verantwortlichen für das Kundenmanagement ein einfacheres Handling des CRM-Systems am Herzen.

Ohne Investitionen werden die Unternehmen ihre Anforderungen jedoch nicht umsetzen können. Denn derzeit haben die genutzten CRM-Systeme nach eigener Einschätzung der befragten Firmen vielfach noch eher eine kontrollierende als vertriebsfördernde Ausrichtung. Andererseits denken derzeit viele Unternehmen an eine Neupositionierung in ihrer CRM-Landschaft. So wollen 11 Prozent schon in Kürze eine Neuinvestition vornehmen, weitere 27 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre. (WH)

Weitere Meldungen

Detecon: IT-Sicherheit beim Cloud Computing vertraglich regeln

Laut der Technologieberatung Detecon besteht in den Cloud-Computing-Verträge noch Nachholb

...
Fehlinvestitionen bei ITSM-Tools durch praxisbewährte Evaluierung vermeiden

Die ITSM Consulting AG unterstützt mit einem modularen Portfolio herstellerunabhängig Unte

...
Sun und IBM planen Solaris-Allianz

Sun und IBM wollen bei der Server-Technik kooperieren und den gemeinsamen Konkurrenten Hew

...
Goldene Regeln für das Produktionscontrolling

Das Produktionscontrolling hat in letzter Zeit deutlich an Bedeutung gewonnen, um eine aus

...
Cyberspionage bedroht öffentliche Sicherheit

Die internationale Spionage in Datennetzen von Behörden und Unternehmen wird sich im nächs

...
BITKOM ermittelt Verdrängung des Festnetzes durch Handys in Europa

Der herkömmliche Festnetzanschluss wird in europäischen Haushalten zunehmend durch Mobilfu

...
ec4u mit Tipps für notleidende CRM-Projekte

Durchgreifende Probleme in den CRM-Projekten gehören nach den übereinstimmenden Ergebnisse

...
Leitfaden zur 360-Grad-Analyse der IT-Organisation

Methode der ITSM Group bietet einen objektiven Gesamtblick auf die komplexen IT-Service-Ve

...
GI mit Thesen zu Sicherheit und Datenschutz in der Wolke

Cloud Computing ist in aller Munde und ein großes amerikanisches Software-Haus fordert die

...
Cloud-Einflüsse auf das IT Service Management

Das Thema Cloud hat längst nicht mehr nur den Charakter eines modischen Trends, sondern et

...