CRM 2.0 wird Web- und Community-orientierter

Die CRM-Systeme herkömmlicher Prägung haben nach Ansicht der Unternehmensberatung xact4u strategy consulting AG schon sehr bald ausgedient. Die zukünftigen Lösungen müssen insbesondere Social-Elemente der Vertriebsprozesse stärker abbilden und dürfen sich nicht mehr nur auf die klassischen Funktionen beschränken. „Die Software für CRM 2.0 muss sich mehr als bisher den Vertriebsgewohnheiten anpassen und nicht umgekehrt die Vertriebsprozesse an der Software orientieren“, beschreibt Mario Pufahl, Fachbuchautor und Partner der Unternehmensberatung, die Grundausrichtung. Die nächste Generation der CRM-Lösungen dürfte sich zudem nicht dadurch charakterisieren, dass sie vornehmlich auf eine Überwachung der Verkaufsaktivitäten im Vertrieb abzielt, sondern müsste sich in ihrem Funktionalitätsprofil als ein verkaufsförderndes Instrument erweisen.
 
Hintergrund der gewachsenen Anforderungen sind einerseits die inzwischen deutlichen erweiterten technischen Kommunikations- und Informationsmöglichkeiten mittels mobiler Systeme und des Internets. So lassen sich heutzutage eine Vielzahl vertrieblich wertvoller Informationen zu Kunden, Branchen und Marktregionen generieren, die meist frei zugänglich sind und vielfach sogar via iGoogle, Newsletter, RSS Feeds usw. direkt und individualisiert geliefert werden. „CRM 2.0 muss die deutlich erweiterten Möglichkeiten aufgreifen und sie für eine systematische Nutzung durch die Anwender abbilden“, skizziert Pufahl ein wesentliches Merkmal einer veränderten Ausrichtung. „Die informatorischen Elemente aus dem Internet gilt es gezielt zu integrieren und bei Bedarf on Demand strukturiert verfügbar zu machen.“

Darüber hinaus müsse sich das zukünftige CRM beziehungsgetrieben darstellen. „Die über das Internet gewachsenen Communities in den Zielgruppen spielen für den Vertrieb eine immer größere Rolle“, urteilt der xact4u-Partner. Da Geschäfte inzwischen nicht nur auf klassischem Weg sondern ebenso beim Social Shopping, über Xing oder sogar im privaten Rahmen gemacht werden, kommt in seinen Augen der Unterstützung des Networkings durch die CRM-Systeme eine eminent wichtige Bedeutung zu. „Außerdem muss der Vertriebler auch in der Lage sein, sich angesichts der heute sehr intransparenten Produktangebote in den Märkten als eigene Marke etablieren zu können“, beschreibt Pufahl die neue Zielrichtung.

Als weiteres Kennzeichen der zukünftigen Kundenmanagementlösungen nennt er das Erfordernis eines produktivitätssteigernden Grundkonzepts. „Die Vertriebsmitarbeiter greifen gegenwärtig auf CRM-Applikationen zu, die sie schlecht oder gar nicht bedienen können.“ Auf diese Problematik müssen die Systeme der neuen Generation eine Antwort geben. Dazu gehören für ihn verschiedene Hilfestellungen für den Vertrieb wie beispielsweise Hinweise auf Verkaufschancen, die automatisch aus den vorhandenen Daten erzeugt werden. Ebenso sollte eine einfache Durchführung von Anschreiben und Mailings durch den Vertriebsmitarbeiter selbst möglich werden, ohne die Marketingabteilung bei kleineren Kampagnen an die Adresse der eigenen Kunden einbinden zu müssen.

Zudem ist der integrierte Zugriff auf alle relevanten Angebots-, Auftrags-, Lieferungs- und Rechnungsdaten der ERP- und weiteren betriebswirtschaftlichen Systeme aus Sicht von Pufahl genauso erforderlich wie Funktionalitäten zur Darstellung von Szenario-Möglichkeiten für unterschiedliche Auftragswahrscheinlichkeiten. Zugleich sollten mit Blick auf das Terminmanagement die mobilen Systeme von PDAs bis zu iPhones einbezogen werden. „Eine stärkere Integration des Web, die ergänzende Ausrichtung auf beziehungsorientierte Vertriebsabläufe und produktivitätssteigernde Funktionalitäten werden das Profil von CRM 2.0 ausmachen“, fasst der Experte für Sales-Lösungen zusammen.