Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

CRM-Barometer: Kundenbindung wichtiger als Vertriebseffizienz

11.06.08

Das Customer Relationship Management (CRM) wird im deutschsprachigen Raum vor allem für die Kundenbindung eingesetzt. Waren es im vergangenen Jahr noch 73 Prozent, wird dies jetzt von 92 Prozent als Top-Priorität genannt. Deutlichen Abstand haben die Punkte Vertriebseffizienz mit 61 Prozent (stagnierend im Vergleich zum Vorjahr) und der Aufbau von Kundenwissen mit 55 Prozent der Nennungen (leicht rückläufig im Jahresvergleich). Besonders für Unternehmen, die in gesättigten Märkten operieren, stellt die Kundenbindung ein elementares Mittel für das Halten der Marktanteile dar. Vertriebseffizienz steht hingegen bei Banken und Versicherungen sowie den Pharmaunternehmen hoch im Kurs. Hier sieht man sich einem harten Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Noch in der Aufbau-Phase von Kundenwissen mittels CRM-Maßnahmen befinden sich die Unternehmen der Energiebranche.

Dies ist das Ergebnis der dritten Welle des CRM-Barometers des Managementberatungs- und IT-Dienstleisters Capgemini. Im Zuge der dritten Umfrage wurden 72 Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz mit einem Umsatz von mindestens 100 Millionen Euro (ohne Unternehmen des Direktvertriebs) befragt.

Geschäftsleitung häufiger mit von der Partie
Laut Holger Martens, Vice President bei Capgemini entwickelt sich CRM immer mehr zu einem umfassenden Ansatz für die Unternehmen und verläßt dabei die Marketingabteilung. Neben der klassischen Heimstätte sind auch die Vertriebsabteilung und immer häufiger auch die Geschäftsführung in die Entscheidungsprozesse mit eingebunden. Diese Veränderung drückt sich auch durch die Tatsache aus, dass nun in mehr als jedem zweiten Fall (58 Prozent) mindestens eine Person im Unternehmen ausschließlich mit dem Kundenbeziehungsmanagement betraut ist.

Über den Zeitverlauf der Studie hinweg haben sich drei zentrale Themen für die CRM-Programme herausgestellt: die kundenorientierte Optimierung der Geschäftsprozesse, die Kundensegmentierung und die Einführung beziehungsweise die Optimierung einer einheitlichen CRM-Lösung.

Contact Center als strategisches Instrument
In nahezu drei Viertel der Fälle ist das Contact Center innerhalb der Unternehmen als zentrale Anlaufstelle für Kunden eingerichtet und soll den Service und die Kundenbindung verbessern. Die restlichen Unternehmen greifen hierfür auf Drittanbieter als Contact Center-Dienstleister zu. Die Steigerung des Umsatzes ist dabei von untergeordneter Bedeutung und soll nur in den seltensten Fällen geleistet werden. Für Martens ist es aber nur eine Frage der Zeit, bis die Contact Center verstärkt für den Vertrieb genutzt werden. Vor diesem Hintergrund plant rund die Hälfte der Unternehmen eine personelle Aufstockung ihr Center in den nächsten Jahren und verspricht sich davon vor allem einen deutlichen Ausbau der Kundenbindung, der Steigerung von Kundenwissen sowie mehr Flexibilität. Nachteile sind nach Aussage der Umfrageteilnehmer in der Qualität im Umgang mit den Kunden, einem zu niedrigen Servicelevel und der fehlenden individuellen Beratung zu finden. Für Martens ein Widerspruch, denn nur ein gut bedienter Kunde bleibt dem Unternehmen loyal. „Eventuell ist hier der Wunsch Vater des Gedankens und es liegen in der Realität zu wenige Daten vor, um die Kundenzufriedenheit zu messen“. Jedes dritte Unternehmen ermittelt nicht, ob der geleistete Service gut war. Angesichts der Tatsache, dass 80 Prozent der Unternehmen ein Contact Center einsetzen, um den Service zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen, ist dies erstaunlich, so Martens.

Weitere Meldungen

Kleine Unternehmen bauen auf IT-Fachhandel

Unternehmen müssen regelmäßig in neue Hard- und Software investieren, um wettbewerbsfähig

...
Siemens auf der Medica 2008

In der Halle 10 Stand A18 wird Siemens IT Solutions and Services seine Lösungen E-Medicati

...
Spam kostet 500 Euro pro Jahr und Mitarbeiter

Im Rahmen der Studie „Kostentreiber von unerwünschten Werbemails“ haben Forscher der Unive

...
Auf IT-Dienstleister kommen rosige Zeiten zu

Das Marktforschungsunternehmen Lünendonk hat in einer aktuellen Studie herausgefunden, das

...
exagon-Erhebung: Anforderungsmanagement bei den IT-Service mangelhaft

Wenn Fachabteilungen technische Anforderungen an die IT-Abteilung übergeben, können sie ke

...
tesa AG nutzt TXT e-solutions zur besseren Absatzplanung

tesa AG, weltweit tätiger Hersteller selbstklebender Systemlösungen, hat sich für die Soft

...
HP gründet Geschäftsbereich Security

Im Rahmen der Security-Hausmesse „Protect“ hat HP heut die Gründung des neuen Geschäftsber

...
Der CIO von heute: mehr Frust statt Lust

85 Prozent der CIOs im Vereinigten Königreich mögen ihre Arbeit nicht. Dies brachte nun ei

...
3 Milliarden Euro Einsparpotenziale in öffentlicher Verwaltung

Auf insgesamt drei Milliarden Euro beziffert eine aktuelle Studie der Managementberatung A

...
Deutsche IT-Quality-Elite ermittelt

Der ITSM-Spezialist Dr. Peter Strauß hat die Deutsche Meisterschaft in der Disziplin IT-Qu

...