Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

CRM in den Unternehmensphilosophien immer noch nicht angekommen

30.06.09

Obwohl die Firmen in den letzten Jahren intensiv in Lösungen für das Kundenmanagement investiert haben, lebt dieses Thema vielfach noch recht isoliert von den Unternehmensphilosophien. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung des CRM-Spezialisten ec4u expert consulting. Danach ist CRM in den Unternehmen bislang erst selten zum Instrument einer kundenorientierten Strategie geworden.

So urteilen 42 Prozent der fast 300 befragten Firmen, CRM werde bei ihnen als reines Marketingwerkzeug eingesetzt. Lediglich in jedem vierten Fall (26 Prozent) ist das Kundenbeziehungsmanagement in die Unternehmensphilosophie eingeflossen, bei einem Drittel jedoch ist die Rolle von CRM sogar überhaupt nicht geklärt. „Das Kundenmanagement folgt keinem Selbstzweck, sondern muss in seiner Ausrichtung die Marktpolitik des Unternehmens verkörpern“, stellt der Director CRM Beratung bei ec4u, Mario Pufahl, heraus. „Offenbar wird CRM noch oft zu isoliert betrachtet und nicht aktiv in die Geschäftsziele einbezogen“, wundert er sich über die strategischen Unklarheiten in den Firmen. „Hier besteht ein ganz erheblicher Handlungsbedarf, weil sonst zwar unverändert viel Geld in das Kundenmanagement investiert wird, ihm aber die erforderliche Navigation fehlt“, problematisiert Pufahl und empfiehlt dafür einen integrierten Management-Ansatz.

Doch auf dem Weg dorthin sind nach Einschätzung der meisten Befragten in vielerlei Hinsicht noch erhebliche Hürden zu überwinden. Denn bei der Frage, in welchen Bereichen für einen integrierten Managementansatz noch die größten Schwächen bestehen, nennen die Unternehmen an erster Stelle ihre CRM-Strategien (59 Prozent). Aber auch die Qualität und Effizienz der Prozesse im Kundenmanagement wird mehrheitlich als nicht ausreichend erachtet.

Deutlich besser sieht es hingegen sowohl bei der CRM-Kultur auf der Mitarbeiterebene und hinsichtlich der technischen Lösungen aus. In diesen Bereichen haben deutlich weniger Firmen (39 bzw. 42 Prozent) Schwächen geortet. Für Pufahl ist diese relative Zufriedenheit mit den CRM-Systemen keineswegs überraschend. „Es gibt zwar auch einen signifikanten Migrationsbedarf im Markt. Aber die funktionale Basis ist insbesondere dort, wo während der letzten Jahre in moderne Systeme investiert wurde, meist sehr anforderungsgerecht“, urteilt er.

Ob diese Potenziale jedoch auch immer in der möglichen Weise genutzt werden, steht nach Meinung von Pufahl allerdings auf einem ganz anderen Blatt. „Die deutlich schlechteren Werte für die CRM-Strategien und –Prozesse zeigen letztlich, dass eine gute CRM-Plattform noch längst keine Garantie für ein optimales Kundenmanagement ist“, begründet er. Auch aus den Selbsteinschätzungen der befragten CRM-Anwender liest sich ab, in welchem Grad bei ihnen durchgängig eine kundenorientierte Unternehmensphilosophie gelebt wird: Nur in 27 Prozent der Firmen erfolgt dies sehr konsequent, bei allen anderen gibt es hierbei mehr oder weniger große Abstriche.

Weitere Meldungen

Pfizer verliert Daten durch Filesharing

Der Pharma-Konzern und Hersteller des Potenzmittels Viagra hat die Daten von ca. 17.000 Mi

...
Audi referiert zu ITIL und CMMI auf dem größten ITSM-Anwenderkongress

Um ihre Prozesse zu verschlanken, Wiederholungsfehler zu vermeiden und dadurch Kosten zu r

...
d.velop digitalisiert die Betreuung von Versicherten

Service-App auf foxdox-Basis erneut ausgezeichnet

 

d.velop Cloud-Lösung erhält renommier

...
Kostenmanagement wohl keine deutsche Tugend

Wenn man den aktuellen Zahlen einer Umfrage von Steria Mummert Consulting glaubt, ist es u

...
Provisionssystem STAB C/S auch für Honorarberatung geeignet

Sollte sich die Honorarberatung aufgrund politischer Interventionen des Gesetzgebers oder

...
Silo-Denken in der IT-Sicherheit erzeugt Schwächen und steigert die Kosten

CARMAO-Studie: Kein ganzheitlicher Umgang mit den zahlreichen Teilbereichen vom Risiko- bi

...
E-Commerce-Leitfaden will Einstieg in Web-Handel erleichtern

Das Forschungsinstitut ibi reseach an der Universität Regensburg hat einen Leitfaden E-Com

...
2,71 Milliarden Euro Online-Werbeumsätze im Jahr 2007

Das Wachstum der Online-Werbe Branche ist ungebremst. Das ist das Fazit der auf der Fachme

...
KMUs überschätzen ihre Disaster Recovery Pläne

Eine aktuelle Untersuchung des Sicherheitsanbieters Symantec ging der Frage nach, ob und w

...
Web-basierte IT-Sicherheitsattacken auf Rekordnivau

Die Anzahl webbasierter Cyberattacken stieg im April auf rekordverdächtige Höhe: Die Sopho

...