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„CRM-Weisen“ ermitteln Top 10 für unternehmerischen Erfolg

23.03.07

Laut Peter Winkelmann, Leiter des Studienschwerpunkts Marketing und Vertrieb an der Landshuter Hochschule für angewandte Wissenschaften, reicht die Diskussion um CRM on Demand, SOA und SaaS nicht bis an Geschäftsführer wie obere Mitarbeiter mit Kundenkontakt heran. Winkelmann bezieht sich bei seinem Fazit auf die Informationen des CRM-Expertenrats zum diesjährigen Jahresgutachten. Zu den fünf Experten der CRM-Auslese zählen nebst Winkelmann auch Christian Huldi, Berater der RBC Consulting AG, Ralf Kreutzer, Leiter des Studiengangs Marketing an der Berliner Fachhochschule für Wirtschaft, als auch Wolfgang Schwetz und Wolfgang Martin. Mittels Online-Befragungen als auch Experten-Interviews wurden Unternehmen ermittelt, die als Pioniere in der Kundenbindung gelten können, wie Cortal Consors, BMW oder DM, die wiederum als „Vorbilder des CRM“ angesehen werden.

RBC-Geschäftsführer Huldi sieht die tatsächlich kundenorientierten Unternehmen innerhalb des zweiten oder dritten Stadiums der CRM-Entwicklung. Aus den Ergebnissen zur unternehmerischen Ausrichtung schlossen die fünf CRM-Experten die Top 10 für Erfolg bei CRM: Die beiden obersten Ränge belegen Firmenkultur und Kundenwissen. Zu den Plätzen drei bis fünf wurden die Prozesse, die Strategie des Kunden als auch der Service  ermittelt. Hierzu Unternehmensberater Martin: "Eigentlich leiten sich ja die Prozesse aus den Strategien ab". So rechnet er der hohen Platzierung beider Erfolgsgaranten entsprechende Anerkennung zu. Die Aneignung von Kenntnissen und der Pflege von Kunden hänge miteinander zusammen, da Wissensaufbau in Kundenpflege übergehe. So ließen sich auf entsprechendem Know-how innovative Prozesse und Strategien aufbauen.

In der Aufstellung der besten Mitbestimmer für Erfolg im Bereich CRM rangieren auf den Plätzen 6-10 Kundenbindung und Entwicklung derselbigen, Controlling, Vertriebssteuerung, Software und Interessen-Management. Winkelmann hat entsprechende Ergebnisse bereits erwartet und begründet die einzelnen Positionen der Rangliste mit der Erfahrung der teilnehmenden Firmen und deren gefestigter Stellung im Markt. Zum Interessen-Management als Schlusslicht meint Peter Winkelmann: "Für Unternehmen, die neue Märkte angehen und deshalb gezielt Neukunden suchen müssen, mag das anders sein." (MM)

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