Aktuelle Praxishilfen:
Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse
In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität
... [mehr]Fitness-Check der IT-Infrastruktur
Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me
... [mehr]Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität
Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q
... [mehr]Analyse der internen IT-Service-Qualität
Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der
... [mehr]Anforderungsanalyse ECM
Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt
... [mehr]Detecon ist den Kundenservice-Trends von Morgen auf der Spur
Laut der Technologie-Beratung Detecon soll es in wenigen Jahren üblich sein, Kundenanfragen unter anderem über ein Blog zu beantworten. 70 Prozent aller in einer Studie befragten Kundenbeziehungsexperten bestätigen diese Entwicklung und definieren Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft. 85 gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden.
Detecon hatte in Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing, und Unternehmensführung gesprochen. Ausgangspunkt der Studie war die Überlegung, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbständig in Anspruch zu nehmen. Laut Prof. Dr. Carsten Rennhak, Munich Business School, wollen die Kunden den Weg der Kontaktaufnahmen mit den Anbietern frei wählen. Gleichzeitig steige die Preissensivität der Kunden, was den Wettbewerb forciere sowie den Effizienz- und Kostendruck erhöhe. Jutta Funk, Beraterin bei Detecon, sieht zwei Wege, wie die Unternehmen dieser Entwicklung begegnen können: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. Insgesamt geht Detecon davon aus, dass bis 2015 im Druchschnitt etwa ein Viertel des Kontaktvolumens auf Social Media-Angebote entfällt.
Social Media mit neuen Technologien kombinieren
Glaubt man den Antworten der Studienteilnehmer, so scheint sich der Weg in die „sozialen Medien“ zu lohnen. 73 Prozent der Befragten sehen in interaktiven Plattformen mit Service-Inhalten wie Produktbeschreibungen eine Ressourcen-Schonung. 81 Prozent sehen den Vorteil, dass Kundenfeedback weitreichender generiert werden kann.
Die Unternehmensberatung empfiehlt, den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Märkten als Differenzierungsfaktor zu nutzen, entsprechende Voraussetzung zu schaffen und die entstehenden Aktivitäten zu überwachen.