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Die wahre Qualität der Kundenbeziehung systematisch ermitteln

19.05.10

Das Verhältnis eines Unternehmens zu seinen Kunden ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Die Kundeninteraktionen, die diese Beziehung prägen, werden auch als sogenannte „Moments of Truth“ – Momente der Wahrheit – bezeichnet, weil sie die Beziehungsqualität zwischen Kunde und Unternehmen beschreiben. Die von der ec4u expert consulting ag empfohlene „Moments of Truth“-Methodik steht für die Einführung eines Messkonzepts, das den Abgleich der Kundenerwartungen mit dem Markenversprechen des Unternehmens abteilungsübergreifend analysiert und Optimierungspotenziale in unterschiedlichsten Bereichen aufzeigt.

Mit Hilfe dieses Instruments kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen werden. Er nutzt die Ergebnisse regelmäßig durchgeführter „Moments of Truth“-Analysen als Basis, um das Unternehmensverhalten auf die Kundenerwartungen auszurichten und damit sein Markenversprechen zu erfüllen. „Die Moments of Truth“-Methodik geht weit über herkömmliche Kundenzufriedenheitsanalysen hinaus, die sich in der Regel sehr eng an einem vorher definierten Fragebogen bewegen und entweder online oder nur telefonisch durchgeführt werden“, erläutert David D. Laux, Vorstandssprecher bei ec4u. „Denn bei der ‚Moments of Truth‘-Methodik werden Tiefeninterviews angewendet, die besonders geschulte Consultants möglichst in persönlichen Gesprächen durchführen.“ Dadurch wird zum Vorschein gebracht, an welchen Interaktionspunkten das Eigenbild des Unternehmens vom Fremdbild abweicht und wie das Unternehmen sich im Vergleich zum Wettbewerb positioniert. Das Ergebnis einer solchen Untersuchung zeigt ferner deutlich auf, in welchen Bereichen bzw. erfolgskritischen Interaktionspunkten aus Sicht des Kunden Optimierungspotenziale bestehen.

Die Analyse der „Moments of Truth“ erfolgt entlang des Kundenlebenszyklus, also von der Anfrage bis hin zu einer Service-Situation. Jedes Unternehmen transportiert dabei ein Markenversprechen, das für seine Kerneigenschaften in Sachen Qualität, Emotion, Kundenservice usw. steht. Besonders die Qualität der Kundeninteraktion spielt an den Interaktionspunkten eine herausragende Rolle. So werden Zuverlässigkeit, Kompetenz, Qualität, Antwortverhalten und Freundlichkeit des Gesprächspartners mit dem Markenversprechen kombiniert. Gemeinsam mit dem wahrgenommenen Produktnutzen resultiert daraus ein Markenerlebnis.

„Das Wissen um die ‚Moments of Truth‘ und deren konsequente Optimierung bewirkt aus Sicht des Unternehmens vielfältige Vorteile“, betont David D. Laux. „Zum Hauptnutzen zählen zweifellos die Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden mit positiven Wirkungen auf Umsatz und Rendite. Daneben kann das Unternehmen sich durch eine besser wahrgenommene Markenqualität vom Wettbewerb maßgeblich differenzieren.“

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