Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

Die wahre Qualität der Kundenbeziehung systematisch ermitteln

19.05.10

Das Verhältnis eines Unternehmens zu seinen Kunden ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Die Kundeninteraktionen, die diese Beziehung prägen, werden auch als sogenannte „Moments of Truth“ – Momente der Wahrheit – bezeichnet, weil sie die Beziehungsqualität zwischen Kunde und Unternehmen beschreiben. Die von der ec4u expert consulting ag empfohlene „Moments of Truth“-Methodik steht für die Einführung eines Messkonzepts, das den Abgleich der Kundenerwartungen mit dem Markenversprechen des Unternehmens abteilungsübergreifend analysiert und Optimierungspotenziale in unterschiedlichsten Bereichen aufzeigt.

Mit Hilfe dieses Instruments kann ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen werden. Er nutzt die Ergebnisse regelmäßig durchgeführter „Moments of Truth“-Analysen als Basis, um das Unternehmensverhalten auf die Kundenerwartungen auszurichten und damit sein Markenversprechen zu erfüllen. „Die Moments of Truth“-Methodik geht weit über herkömmliche Kundenzufriedenheitsanalysen hinaus, die sich in der Regel sehr eng an einem vorher definierten Fragebogen bewegen und entweder online oder nur telefonisch durchgeführt werden“, erläutert David D. Laux, Vorstandssprecher bei ec4u. „Denn bei der ‚Moments of Truth‘-Methodik werden Tiefeninterviews angewendet, die besonders geschulte Consultants möglichst in persönlichen Gesprächen durchführen.“ Dadurch wird zum Vorschein gebracht, an welchen Interaktionspunkten das Eigenbild des Unternehmens vom Fremdbild abweicht und wie das Unternehmen sich im Vergleich zum Wettbewerb positioniert. Das Ergebnis einer solchen Untersuchung zeigt ferner deutlich auf, in welchen Bereichen bzw. erfolgskritischen Interaktionspunkten aus Sicht des Kunden Optimierungspotenziale bestehen.

Die Analyse der „Moments of Truth“ erfolgt entlang des Kundenlebenszyklus, also von der Anfrage bis hin zu einer Service-Situation. Jedes Unternehmen transportiert dabei ein Markenversprechen, das für seine Kerneigenschaften in Sachen Qualität, Emotion, Kundenservice usw. steht. Besonders die Qualität der Kundeninteraktion spielt an den Interaktionspunkten eine herausragende Rolle. So werden Zuverlässigkeit, Kompetenz, Qualität, Antwortverhalten und Freundlichkeit des Gesprächspartners mit dem Markenversprechen kombiniert. Gemeinsam mit dem wahrgenommenen Produktnutzen resultiert daraus ein Markenerlebnis.

„Das Wissen um die ‚Moments of Truth‘ und deren konsequente Optimierung bewirkt aus Sicht des Unternehmens vielfältige Vorteile“, betont David D. Laux. „Zum Hauptnutzen zählen zweifellos die Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität der Kunden mit positiven Wirkungen auf Umsatz und Rendite. Daneben kann das Unternehmen sich durch eine besser wahrgenommene Markenqualität vom Wettbewerb maßgeblich differenzieren.“

Weitere Meldungen

ECM Hersteller müssen breiter denken

Dokumentenmanagement oder auch Enterprise Content Management (ECM) ist längst kein isolier

...
Veränderungsmanagement wird ein zentrales ITSM-Thema

Nach Einschätzung des Beratungshauses exagon wird zu den elementaren Anforderungen in der

...
Sicherheitslücken und Schwachstellen erreichen Rekordhoch

Die Ergebnisse des X-Force Trend und Risiko-Reports für das erste Halbjahr 2010 weisen ein

...
Update auf Windows 10 gleichzeitig für zusätzliche Innovationen nutzen

Centracon: Innovationsprojekte im Bereich des Digital Workplace stützen die Digitalisierun

...
Kassenärztliche Vereinigung Hessen setzt auf Enterprise Content Management von d.velop

Die Kassenärztliche Vereinigung Hessen, Vertretung für mehr als 11.000 Ärzte und Psychothe

...
Deutsche Unternehmen lassen IT verstärkt durch Externe testen

83 Prozent der Unternehmen hierzulande halten zur Entwicklung der eigenen IT ein Outsourci

...
Jeder sechste Deutsche noch nie online

Ob dies ein Problem für die Betroffenen ist, werden sie sicher nicht in einer News-Gruppe

...
Best Practice-Buch zu Oracle Siebel CRM-Lösungen erschienen

Fachbücher zu CRM gibt es inzwischen viele, aber das Buch ‚Oracle CRM - Best Practices‘ vo

...
IT-Outsourcing nicht ohne Misstöne

Das IT-Outsourcing ist zwar in den Unternehmen inzwischen angekommen, sorgt nach einer Erh

...
Sicherer E-Mail-Verkehr durch Lösung von mikado soft

Der Versand von vertraulichen Informationen über das Internet per E-Mail ist nur über eine

...