Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

Digital schlägt Papier: Kunden wollen mit Unternehmen elektronisch kommunizieren

03.07.12

Wenn es um die schriftliche Kommunikation mit Unternehmen und Behörden geht, dann bevorzugen die deutschen Verbraucher mehrheitlich den digitalen Weg. Dies gilt nach einer Studie der legodo ag jedoch nicht für alle Branchen und Institutionen gleich.

So wollen lediglich 37 Prozent der über 1.600 befragten Konsumenten mit ihrem Finanzamt am liebsten per E-Mail oder über andere digitale Medien kommunizieren, während 58 Prozent den postalischen Brief oder das Fax bevorzugen würden, sofern sie die Kommunikationsweise frei wählen könnten. Aber auch für den schriftlichen Kontakt mit anderen Behörden und öffentlichen Einrichtungen wird überwiegend der klassische (49 Prozent) Weg bevorzugt. Andererseits deutet das Votum von 42 Prozent darauf hin, dass sich auch die öffentliche Verwaltung im schriftlichen Bürgerkontakt zunehmend digital ausrichten muss.

Dagegen besteht im Kontakt mit Unternehmen der freien Wirtschaft eine deutliche Bevorzugung der modernen Kommunikationsmittel. Dies gilt – wenig überraschend – besonders für die Online-Händler, von denen fast zwei Drittel lieber elektronisch angesprochen werden. Allerdings erreichen die Telefongesellschaften eine ähnlich hohe digitale Akzeptanz. Lediglich 29 Prozent der Befragten möchten in der analogen Welt bleiben, wenn es um Vertragsfragen, Rechnungen oder Reklamationen geht. Ein ähnliches Bild zeigen die Kommunikationspräferenzen mit anderen Dienstleistern wie den Energieversorgern, Kabelanbietern oder der Bahn.

Gegenüber den Finanzunternehmen herrscht bei den Konsumenten jedoch eine differenziertere Meinung. Denn während mit den Banken 56 Prozent lieber digital und 30 Prozent bevorzugt per Brief kommunizieren möchten, gestaltet sich die Situation bei den Versicherungen etwas anders. Hier genießen die digitalen Kanäle zwar ebenfalls einen gewissen Vorzug, aber die postalische Mitteilung hat in der Verbraucherakzeptanz ebenfalls noch einen vergleichsweise hohen Stellenwert. Gleiches gilt nach den Ergebnissen der legodo-Studie auch für die Versandhäuser und Krankenkassen.

Bei einem anderen Teil der Branchenunternehmen besteht jedoch weniger Lust, mit ihnen schriftlich digital zu kommunizieren. Dazu gehören etwa die Öffentlichen Verkehrsunternehmen, Autofirmen und Gesundheitsdienste wie Krankenhäuser oder Ärzte. Auch Entsorgungsunternehmen und der Einzelhandel gehören zu dieser Gruppe. Im schriftlichen Kontakt mit ihnen nennen die Verbraucher weitgehend den Brief oder das Fax als bevorzugte Kanäle. Dies resultiert möglicherweise auch daraus, dass ihre Kontakthäufigkeit mit diesen Unternehmen geringer ist und sie deshalb über keine elektronischen Adressen verfügen. (WH)

Weitere Meldungen

FOXDOX unter den fünf führenden Filesharing-Anbietern

Die Experton Group hat Anbieter für Filesharing untersucht und hieraus eine detaillierte B

...
Praxishilfe für das Energie-Management in der Produktion

Green Production ist nach einer Studie der FELTEN Group zu einem sehr aktuellen Thema für

...
Trend Micro mit Sicherheitstipps für Android-Geräte

Schadsoftware für mobile Endgeräte ist den Kinderschuhen längst entwachsen. Die Schädlinge

...
Studie: Unternehmen wünschen sich CRM 2.0

Die Unternehmen warten auf die nächste Generation von CRM-Systemen. Nach einer Erhebung de

...
Firefox bei deutschen Usern hoch im Kurs

Einer Erhebung der Adtech zufolge greift in Deutschland fast jeder dritte Internet-User au

...
Leitfaden mit 44 Anwendungsbeispielen für virtuelle Services im Workplace-Umfeld

Praxishilfe der Centracon soll Inspirationen für neue Lösungen auf Basis virtueller IT-Arb

...
Customer Excellence neu definiert

Die ec4u expert consulting ag (“ec4u”) und die DemandGen AG (“DemandGen Europe”) geben na

...
Parallels bietet Dynamics CRM 4.0 von Microsoft als SaaS-Variante

Der Virtualisierungsexperte Parallels baut sein Angebot von Automatisierungslösungen für R

...
Cyber-Ark titt Cloud Security Alliance bei

Der IT-Security-Spezialist Cyber-Ark ist neues Mitglied der Cloud Security Alliance. Die N

...
Effizientes Risikomanagement ohne Expertenwissen

Nach den Erfahrungen der Hamburger Unternehmensberatung Trigonum mangelt es den Firmen wen

...