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Digitale Prozesse oft noch ohne Qualitätssteuerung

22.11.11

Die Qualitätssteuerung bei den elektronischen Prozessen weist in den Unternehmen erhebliche Defizite auf. Nach einer Studie des digital intelligence institute (dii) führen sie nur selten systematische Qualitätsanalysen durch, obwohl die Leistungssteuerung für zwei Drittel der befragten Fachbereichsmanager eine zumindest mittlere strategische Priorität hat. Zu den zentralen Ursachen gehört, dass es meistens noch an klaren Qualitätskriterien für die digitalen Prozesse fehlt und die Verantwortlichen auf keine angemessenen Steuerungsinstrumente zurückgreifen können.

Dabei verstehen sich die meisten Unternehmen durchaus technisch sehr modern ausgerichtet. So kennzeichnen 27 Prozent ihre Strategien zur Digitalisierung als „offensiv“ und weitere 44 Prozent als „dynamisch“, während lediglich drei von zehn das Merkmal „zurückhaltend“ am zutreffendsten finden. Analog dazu weisen zwei Drittel der Befragten der Qualitätssteuerung von digitalen Prozessen aktuell eine hohe oder mittlere Priorität zu.

Dieser Selbsteinschätzung steht aber entgegen, dass die systematische Qualitätsanalyse derzeit noch zur Ausnahme gehört. Sie erfolgt nur in jedem zehnten Fall regelmäßig und über alle Prozesse hinweg, bei zusätzlich 17 Prozent der Fachbereiche wird sie eingeschränkt durchgeführt. Drei Viertel der Business-Manager initiieren eine Leistungsbewertung der digitalen Abläufe jedoch nur sporadisch oder gar nicht.

Der dii-Erhebung zufolge resultiert die große Zurückhaltung bei der Qualitätssteuerung daraus, dass meistens noch zu grobe Definitionen der notwendigen qualitativen Werte bestehen. Dies nennen sieben von zehn als Hauptproblem, von fast ähnlich vielen wird der Mangel an Monitoring- und Steuerungsinstrumenten angeführt. Aber auch Schwächen in der Prozessintegration und ein Spannungsfeld zwischen den physischen und digitalen Abläufen werden von einer deutlichen Mehrheit angeführt.

Überhaupt tritt bei dieser Studie zutage, dass die Prozessrealität in den Unternehmen noch erhebliche Mängel aufweist und deshalb Initiativen zur Steuerung der digitalen Prozessqualität schwer umzusetzen sind. Dazu gehören eine erst begrenzte Prozessorientierung (57 Prozent) ebenso wie das Fehlen adäquater Prozessdokumentationen (55 Prozent) und der unzureichende Grad an Prozessreife (48 Prozent). Allerdings besteht auch häufig keine unternehmensweite klare Qualitätsorientierung und weisen die Prozesskompetenzen der Mitarbeiter Schwächen auf.

Andererseits scheinen viele Business-Manager den Handlungsbedarf erkannt zu haben. Denn auf die Frage, unter welchen Bedingungen Sie in den nächsten zwei Jahren verstärkt in die Qualitätssteuerung der digitalen Prozesse investieren werden, betonen 36 Prozent, dass dies unabhängig besonderer Impulse vorgesehen ist. Fast die Hälfte der Fachbereichsverantwortlichen hingegen will nur reagieren, sofern sich nennenswerte Probleme in der Prozessqualität feststellen lassen oder es zu unternehmensweiten Initiativen kommt. Andere jedoch wollen die Entscheidung über Investitionen davon abhängig machen, dass vom Markt höhere Qualitätsanforderungen (38 Prozent) kommen und für entsprechende Projekte die notwendigen Ressourcen (33 Prozent) bereitgestellt werden.  

Nach Ansicht von Prof. Ayelt Komus, wissenschaftlicher Leiter des digital intelligence institute (dii), müssen sich die Unternehmen in Sachen Qualitätsmanagement der digitalen Prozesse jedoch grundsätzlich und nach vorne gerichtet positionieren. „Die Prozessstrukturen der meisten Unternehmen sind inzwischen sehr elektronisch ausgeprägt und niemand stellt noch in Zweifel, dass bald ein noch viel höherer Digitalisierungsgrad in allen Bereichen der Unternehmen erreicht wird.“ Deshalb erzeuge jedes Zaudern erhebliche Risiken, deren Konsequenzen bis in die wirtschaftliche Rentabilität und Wettbewerbsfähigkeit hineinreichen können. „Notwendig ist eine Qualitätsoffensive für die digitalen Prozesse, die aber als generelle Strategie der Unternehmen initiiert und nachhaltig angelegt werden muss.“

Dass die Prozessqualität bisher erst zurückhaltend behandelt wurde, hat für Komus vor allem mit Zweierlei zu tun: „Oftmals wird immer noch gedacht, dass elektronische Prozesse zwangsläufig gute Prozesse sind. Dabei sind digitale Prozesse lediglich die Basis für intelligente, leistungsfähige Prozesse.“ Ohne ein intelligentes Management könnten digitalisierte Prozesse sogar von Nachteil sein, beispielsweise hinsichtlich der Flexibilität. „Auch ist das Bewusstsein der Menschen zumeist stark von den traditionellen physischen, einfacher sichtbaren Prozessen geprägt. Deshalb fällt ein durchgängiges Denken in der digitalen Dimension noch nicht immer leicht – Chancen werden vertan. Nur Unternehmen mit einem ganzheitlichen und intelligenten Prozessmanagement- und Qualitätsansatz können die Früchte der Digitalisierung ernten.“ (WH)

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