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exagon-Erhebung: Anforderungsmanagement bei den IT-Service mangelhaft

14.03.08

Wenn Fachabteilungen technische Anforderungen an die IT-Abteilung übergeben, können sie keineswegs sicher sein, dass sie damit einen reibungslosen Prozess initiieren. Denn das Auftragsmanagement funktioniert nach einer Erhebung der Unternehmensberatung exagon nur vergleichsweise selten in der gewünschten Weise. Die Ursachen liegen vor allem darin, dass eine zu hohe Fehlerquote besteht, die Abläufe nicht ausreichend automatisiert laufen und unklare Verantwortlichkeiten bestehen.

Der Befragung von fast 300 Mittelstands- und Großunternehmen zufolge bezeichnet nur ein Fünftel der Firmen ihr eigenes Auftragsmanagement als gut oder sehr gut. Ein weiteres Viertel bewertet es zumindest als befriedigend, aber mehr als die Hälfte sieht einen deutlichen Optimierungsbedarf. So urteilen 21 Prozent, dass die Prozesse im IT Service Management bei der Umsetzung von Anforderungen nur „mäßig“ sind. Ein noch härteres Urteil treffen 35 Prozent der Befragten, indem sie ihr Auftragsmanagement als „sehr unbefriedigend“ bezeichnen. „Aus dieser Sicht betrachtet, ist es kaum verwunderlich, dass so viele IT-Projekte nur mäßig erfolgreich sind“, bewertet exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer die Ergebnisse.

Als hauptsächliche Probleme nennen zwei Drittel der befragten IT-Manager, dass in der Abwicklung der Service-Aufträge ein zu geringer Automatismus besteht. Auch der Mangel an klar geregelten Verantwortlichkeiten gehört für ähnlich viele zu den typischen Ursachen. Drei von Fünf sehen außerdem, dass die Transparenz der Prozesse mangelhaft ist und sie im weiteren IT Service Management nicht in dem erforderlichen Maß integriert sind. Ebenso weist die Qualitätssteuerung in den Augen von mehr als jedem zweiten IT-Chef deutliche Defizite auf.

„Dies sind allerdings nur die sichtbaren Symptome und weniger die eigentlichen Ursachen“, urteilt Fremmer. Das eigentliche Problem resultiere aus einem mangelhaften Anforderungsmanagement. „Die definierten Prozesse entsprechen oft nicht den Ansprüchen eines Service Level Managements, weil sie Account-orientiert sind und damit eher eine kaufmännische Ausrichtung haben.“ So würden Anforderungen der Fachabteilung zwar auf einen Account-Manager der IT übertragen, dieser habe aber nicht die Funktion, die weiteren Abläufe zu steuern oder dafür zu sorgen, dass die erforderlichen Ressourcen zur Verfügung stehen. „Viele Informationen gehen innerhalb der verschiedenen Prozessschritte verloren. Außerdem erfolgt die Übergabe der Aufgaben relativ zufällig und alles andere als nach einem klar strukturierten Vorgehensmodell auch unter dem Einsatz eines unternehmensspezifischen Projektmanagements“, hat Fremmer in der Praxis beobachtet. Auch ein Tracking sei hierbei nur bedingt in einem kunden- und serviceorientierten Umfang möglich.

Ohnehin wundert sich der ITSM-Experte, dass viele Unternehmen individuelle Modelle für das Auftragsmanagement konzipiert haben, obwohl das Regelwerk ITIL dafür einen Prozess biete. „Die selbst entwickelten Prozesse erzeugen eine Schattenwelt und lassen sich nicht oder nur schwer in die ITIL-Infrastruktur integrieren“, beschreibt er die weiteren Nachteile. Dass sich die Firmen aber dafür entschieden haben, hat für den exagon-Geschäftsführer einen bestimmten Grund: Die Service Delivery Prozesse seien noch nicht richtig verstanden worden. Insbesondere würden vielfach Service Level Management (SLM) mit einem in dieser Form nicht vorhandenen Service Level Agreement Management (SLA) verwechselt, urteilt Fremmer. „Letztlich ist das unzureichende Verständnis der Delivery-Prozesse der Grund dafür, dass die Unternehmen nicht auf ITIL zurück gegriffen und stattdessen individuelle Vorgehensweisen für das Anforderungsmanagement entwickelt haben.“

Ob ITIL 3 den Unternehmen eine ausreichende Hilfestellung bieten könne, bleibt nach Meinung des ITSM-Experten abzuwarten. Denn dort würden zwar Ansätze bestehen, sie seien aber lückenhaft und nicht konsistent, außerdem würden die Fragen der methodischen Umsetzung zu wenig berücksichtigt. „Der Anwender wird dadurch etwas allein gelassen“, kritisiert Fremmer.

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