Exagon: Zukünftig IT Service Logistics statt klassischem IT Service Management

Die Unternehmensberatung exagon sieht durch zahlreiche technologische Einflüsse sowie Veränderungen in den Unternehmensstrategien das herkömmliche Selbstverständnis des IT Service Managements (ITSM) als erweiterungsbedürftig an. So müsse sich die bisherige Ausrichtung von ITSM auf die Gestaltung und Standardisierung der IT-Prozesse unbedingt in Richtung einer stärkeren Fokussierung auf die Leistungsqualität der Dienste wandeln. Außerdem gelte es, die im wachsenden Umfang entstehenden externen IT-Prozesse besser zu integrieren und die Konsequenzen aus der Virtualisierung von IT-Infrastrukturen oder den SOA-Strategien angemessen abzubilden. Exagon hat deshalb mit IT Service Logistics einen neuen Ansatz entwickelt. Er gründet zwar unverändert auf internationale Regelwerke wie ITIL oder Cobit, geht aber konzeptionell deutlich über die bisherigen ITSM-Konzepte hinaus.

„Das IT Service Management war bislang zu sehr mit der Strukturierung der IT-Prozesse beschäftigt und hat sich zu wenig um die Entwicklung und das Benchmarking von Leistungswerten gekümmert“, begründet Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Auch die Nutzung des Instruments der Service Levels sei noch längst nicht ausreichend in der tatsächlichen Praxis positioniert. Der bisherige Fokus sei angesichts der ursprünglich oft sehr diffusen und wenig effizienten Abläufe zweifellos angebracht gewesen, nun sei aber eine neue Evolutionsstufe erforderlich. „Diese Strukturen stehen inzwischen mehr und mehr. Jetzt kommt es aber darauf an, sich verstärkt und mit klarer Methodik einer Steigerung der Leistungsqualität der Dienste zu widmen, die am Ort des Bedarfs gefordert sind“, weist er den Weg. Eine bedarfsgerechte Prozesslandschaft sei zwar das Grundgerüst, für das Business zähle jedoch in erster Linie der Leistungsoutput dieser Strukturen.

Eine weitere Herausforderung, die über das herkömmliche Verständnis von ITSM hinaus geht, sieht Fremmer im Management der externen Services. „Man trifft kaum noch ein Unternehmen an, das keinen externen Dienstleister in Anspruch nimmt, oft werden sogar mehrere Provider für unterschiedliche Dienste eingesetzt. Als Konsequenz sind längst nicht mehr nur die internen Strukturen von Bedeutung, sondern mindestens ebenso die Schnittstellen nach außen, da eine präzise Integration der externen Services geschaffen werden muss.“ Fremmer sieht mittelfristig sogar einen zunehmenden Bedeutungsverlust der internen IT-Prozesse gegenüber den externen Diensten.

„Mit der Industrialisierung der IT, die auf eine Reduzierung der Fertigungstiefe in der IT abzielt, kommt es zwangsläufig zu noch komplexeren Dienstleisterverhältnissen. Dadurch muss das Augenmerk stärker darauf gerichtet werden, wie für die immer vielfältigeren externen Dienste die erforderlichen Schnittstellen des Unternehmens definiert werden und in welcher Weise die Services der Provider ankommen sollen.“ Der Bezug der externen Dienste sei letztlich weniger ein Prozessthema, weil die Unternehmen die Prozesse außerhalb ihrer Schnittstelle nicht gestalten können, sondern vielmehr ein klassisches Thema der Logistik von Services.