Fehlinvestitionen bei ITSM-Tools durch praxisbewährte Evaluierung vermeiden

Die ITSM Consulting AG unterstützt mit einem modularen Portfolio herstellerunabhängig Unternehmen bei der Auswahl von Tools für das IT Service Management (ITSM) und  die Configuration Management Database (CMDB). Das Beratungsangebot reicht von der Anforderungsanalyse bis zum operativen Betrieb und beruht auf langjährigen Erfahrungen in der kundenbezogenen Marktevaluierung. Es schließt zudem standardisierte Vorgehensweisen und praxisbewährte Templates für eine aufwandsmindernde Projektrealisierung ein. Zu den bisher betreuten Kunden bei der Tool-Auswahl gehören beispielsweise DAX-notierte Unternehmen.

„Längst nicht jedes Tool entspricht in gleicher Weise jeder Anforderung“, weist Thomas Hartmann, Vorstand der ITSM Consulting AG, auf die Notwendigkeit einer kundenindividuellen Auswahl hin. Aus diesem Grund muss neben der Zieldefinition zu Beginn geklärt werden, welche Ressourcen für das Projekt vorhanden sind und welche Organisations- und Prozessbedingungen für ein neues Tool erfüllt werden müssen. Dies stellt typischerweise den ersten Schritt im Vorgehensmodell dar.

Die Experten des Beratungshauses unterstützen mittels Best Practice-Methoden bei dieser grundlegenden Ist-Aufnahme damit darauf aufbauend die zukünftige Struktur geplant werden kann. Zu dieser Statusbewertung gehört auch die Analyse des Reifegrads in den Prozessen und der Tool-Landschaft. Zu den nächsten Etappen des modularen Evaluierungskonzept von ITSM Consulting gehören folgende Realisierungsstufen:

• Definition der Anforderungen in technischer und prozessualer Hinsicht sowie Erstellung des Lastenhefts;

• Erstellung der Ausschreibungsunterlagen nach bewährten Methoden zur Auswahl der Anbieter für ein Proof of Concept;

• Durchführung, systematische Dokumentation und Auswertung der Ergebnisse des Proof of Concepts;

• Erarbeitung des Pflichtenhefts unter konsequenter Berücksichtigung der erfolgskritischen Faktoren;

• Begleitung der Implementierung mit Testplanung und durchgängigem Abgleich mit dem Pflichtenheft;

• Qualitätssicherung am Ende des Projekts durch Tests einschließlich einer Early-Life-Support-Phase, um einen reibungslosen Übergang in den Betrieb zu gewährleisten.

„Zu den häufig zu beobachtenden Schwächen von Evaluierungsprojekten gehört, dass die Komplexität der relevanten Entscheidungs- und Realisierungsbedingungen unterschätzt wird“, problematisiert Hartmann. Seinen Beratungserfahrungen zufolge kommt es dadurch nicht selten einerseits zu Tool-Entscheidungen, die an dem eigentlichen Bedarf des Unternehmens vorbeigehen. Andererseits vernachlässige man maßgebliche Faktoren wie etwa die Prozessorientierung oder die anschließenden Kosten sträflich. Zudem werde auch der Benutzerakzeptanz und Schnittstellenthematik häufig zu wenig ausreichende Beachtung geschenkt.

„Es gibt leider viele Beispiele, wo Unternehmen mit beträchtlichem Aufwand ITSM-Tools eingeführt haben, diese dann aber nicht genutzt wurden, weil sie sich in der Praxis als nicht tauglich erwiesen oder keine Ressourcen für den Betrieb zur Verfügung standen“, berichtet der Consultant aus der Praxis. „Solche Fehlinvestitionen zu vermeiden ist vor allem eine Frage der praxisbewährten Systematik.“