Gute Noten für ITIL

(Köln, 05.12.2006) Der internationale Standard ITIL zur Gestaltung von IT-Prozessen zeigt sich in der Unternehmenspraxis überwiegend von seiner positiven Seite. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung des Beratungshauses Infora GmbH unter mehr als 200 Anwendern, die dieses Regelwerk im Einsatz haben. Danach bewerten die Firmen ihre ITIL-Projekte durchschnittlich mit der Note „gut“. Vielfach wurden sogar bessere Resultate als erwartet erzielt, obwohl die Realisierung der Maßnahmen mehrheitlich mit erheblichen Anstrengungen verbunden war: Fast drei Viertel der befragten IT-Verantwortlichen bezeichnen den Schwierigkeitsgrad der bisherigen Projekte als „hoch“ bis „sehr hoch“.

Im Ranking der Nutzenvorteile von ITIL, die sich in der Praxis positiver als ursprünglich kalkuliert darstellen, steht besonders die Verfügbarkeit der IT-Prozesse. Sie wird von mehr als jedem Zweiten besser bewertet, als zum Start der ITIL-Maßnahmen geplant. Für etwa zwei von fünf haben auch die Ergebnisse bei der Benutzerzufriedenheit und Qualität der IT-Services sowie der Standardisierung bei den IT-Prozessen die Projekterwartungen deutlich überschritten. Ebenso konnten 39 Prozent der ITIL-Anwender bei der Kostenreduzierung höhere Effekte als vermutet erreichen und stellt sich in jedem dritten Fall auch die Effizienz beim Einsatz der Personalressourcen überplanmäßig gut dar.

„Die Optimierungspotenziale in den IT-Prozessen sind meist deutlich höher, als die Unternehmen vermuten“, bestätigt der Infora-Berater und ITIL-Experte Till Poser die Erkenntnisse der Anwender. „Insofern kommt es bei konsequent umgesetzten Projekten häufig zu überraschend positiven Ergebnissen.“ Den Grund sieht er einerseits darin, dass in der Vergangenheit ein Spannungsfeld zwischen der kontinuierlich wachsenden Komplexität der IT-Infrastrukturen und den IT-Service-Strukturen entstanden ist. „Die Gestaltung der IT-Prozesse hat in der Vergangenheit häufig mit den dynamischen technischen Veränderungen nicht ausreichend Schritt gehalten, so dass eine immer größere Schere zwischen dem Ist-Status und den Erfordernissen entstanden ist.“

Andererseits habe es dem IT-Service-Management an einer systematisch angelegten Prozessorientierung gemangelt. „Im Zusammenwirken beider Faktoren entwickelten sich strukturelle Leistungsbeschränkungen, die durch den Einsatz von ITIL vergleichsweise schnell aufgelöst werden können“, weiß der infora-Consultant Poser aus der Praxis. Dennoch warnt er vor der Annahme, dass sich die Projekte einfach realisierbaren ließen. „Die Veränderungen gehen meist ins Grundsätzliche, denn allein der Aufbau einer konsequenten Prozessorientierung stellt im Regelfall eine anspruchsvolle Aufgabe dar, die ohne ausreichende Best-Practice-Erfahrungen nur schwer zu bewältigen ist.“

Befragungsergebnisse

Wie zufrieden sind Sie mit den Ergebnissen Ihrer ITIL-Projekte?
- Bewertung in Schulnote: 2,19
(n = 227 ITIL-Anwender; Quelle: INFORA GmbH)

Welche der prinzipiellen ITIL-Vorteile haben sich in der Praxis deutlich positiver als erwartet herausgestellt?
- Standardisierung der IT-Prozesse: 41%
- Verfügbarkeit der IT-Prozesse: 52%
- Qualität der IT-Services: 43%
- effizienter Einsatz der Personalressourcen: 32%
- Kostenreduzierung: 39%
- Benutzerzufriedenheit: 44%
(Mehrfachnennungen möglich)

Wie bewerten Sie den Schwierigkeitsgrad Ihrer bisherigen ITIL-Projekte?
- sehr hoch: 23%
- hoch: 49%
- mittel: 20%
- gering: 8%