IT-Outsourcing nicht ohne Misstöne

Das IT-Outsourcing ist zwar in den Unternehmen inzwischen angekommen, sorgt nach einer Erhebung der Ardour Consulting Group aber längst nicht überall für Zufriedenheit. So klagen viele Anwender mit aktivem Outsourcing über intransparente Leistungsprozesse und eine unklar definierte Servicequalität. Auch die gewünschten wirtschaftlichen und qualitativen Effekte der Auslagerung von IT-Funktionen sind häufig nicht ausreichend erfüllt worden.

Der Erhebung des Beratungshauses zufolge besteht für das IT-Outsourcing eine relativ große Zustimmung. 31 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass intern eine durchgängig hohe Akzeptanz besteht. Bei weiteren 41 Prozent ist sie ebenfalls hoch, weist jedoch gewisse Vorbehalte auf. In allen anderen Firmen ist von einer labilen Akzeptanz die Rede (16 Prozent) oder es bestehen sogar sehr kritische Positionen (12 Prozent) gegenüber der Auslagerung. Obwohl sich die positiven Bewertungen deutlich in der Mehrheit befinden, warnt der Ardour-Geschäftsführer Dr. Jakob Rehäuser vor einer generalisierenden Einschätzung.

„Outsourcing ist nicht gleich Outsourcing“, verweist er darauf, dass diese Durchschnittswerte nicht gleichermaßen für die gesamte Bandbreite der ausgelagerten Dienstleistungen gelten. „Je komplexer die Services sind, desto weniger zufrieden sind die Anwender im Regelfall“, berichtet er aus seinen Beratungserfahrungen. So sei etwa ein reines Hosting wegen vergleichsweise einfacher und sehr standardisierter Anforderungen im Regelfall recht unproblematisch für die Kunden, beim Application Management beispielsweise sehe die Sache aber schon ganz anders aus. „Hier bestehen nach unseren Beobachtungen mehrheitlich eher schlechte Erfahrungen“, gibt Rehäuser zu bedenken, „weil hier viel intensivere Schnittstellen und Kommunikationsbeziehungen zum Nutzer und zum Geschäft bestehen.“

Allerdings herrscht sowieso nicht überall helle Freude über die konkreten Ergebnisse des Outsourcings in den letzten zwei Jahren. Vor allem innovative Impulse erfolgten nach Meinung von fast jedem zweiten befragten IT-Manager nicht in der erwarteten Weise. Und auch die Kostenersparnisse und Qualitätssteigerungen werden von einem Drittel nicht mit guten Noten bewertet.

Als Ursache der nicht wunschgemäß erfüllten Ziele fallen insbesondere konzeptionelle Schwächen im Zusammenspiel zwischen Provider und Anwender ins Auge. So nennen 45 Prozent der Befragten, dass die Leistungsprozesse nicht transparent genug sind. Ähnlich viele vermissen genaue Definitionen der Servicequalität. Aber auch die Folgen einer mangelhaften Transition scheinen viele noch zu spüren. Zu den weiteren Kritikpunkten in der Outsourcing-Praxis gehören die aufwändige Kommunikation mit den Dienstleistern und ihr zu reaktives Verhalten. Drei von zehn Unternehmen beklagen zudem ein begrenztes Leistungsver-mögen auf der Providerseite, ein Viertel sah sich außerdem mit unerwarteten Kostensteigerungen konfrontiert.

„Diese Ergebnisse zeigen, dass die Outsourcing-Idee noch längst kein Selbstläufer ist und es gute Gründe gibt, die Auslagerung nicht generell mit dem Etikett einer modernen und nutzenstiftenden IT-Strategie zu versehen“, betont der Ardour-Geschäftsführer Rehäuser. Im Gegenteil, die Quote von 28 Prozent unzufriedenen Outsourcing-Kunden sei ein deutlicher Hinweis darauf, dass ein Optimierungsbedarf bestehe. Nachdem zuletzt eine von Kostenmotiven getriebene Auslagerungswelle stattgefunden habe, wäre seiner Ansicht nach nun eine Phase der Konsolidierung hilfreich, damit die Unternehmen ihre Sourcing-Strategien kritisch überprüfen und gegebenenfalls neu definieren könnten.

Dass man sich Zeit für neues Denken nehmen sollte, zeige auch ein weiteres Ergebnis der Erhebung: Mehr als jedes zweite befragte Unternehmen hat sich noch nicht mit der Frage beschäftigt, welche Auswirkungen Cloud auf die eigenen Sourcing-Strategien haben kann.