IT-Provider oft ohne kundengerechtes Monitoring der Servicequalität

Für die freien und internen IT-Provider ist ein umfassendes Monitoring ihrer Services noch längst keine Selbstverständlichkeit. Zwar kommt ihnen entgegen, dass nach einer Erhebung des Softwarehauses Servicetrace derzeit noch die meisten Outsourcing-Anwender darauf verzichten, die Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Providerdienste am Punkt des Benutzers zu messen. Aber angesichts der schwierigeren Wirtschaftsverhältnisse ist zu erwarten, dass die Kunden der IT-Provider zunehmend Nachweise der Qualität auf allen Leistungsebenen verlangen werden. „Monitoring-Lösungen sind deshalb unentbehrliche Instrumente geworden, insbesondere wenn sie sich schnell einführen lassen und keinen nennenswerten Pflegeaufwand verursachen“, urteilt Servicetrace-Geschäftsführer Markus Duus.

Er hat deshalb die acht wichtigsten Gründe zusammengestellt, warum IT-Dienstleister sich stärker um eine größere Transparenz ihrer Services bemühen sollten:
1. Gegenüber den Fachverantwortlichen und der Geschäftsleitung auf der Kundenseite lässt sich jederzeit Umfang und Qualität der
vereinbarten Services mit abgesicherten Informationen nachweisen.
2. Es besteht jederzeit ein präziser Überblick, welche Qualität die IT-Dienste an allen Orten der Nutzung aufweisen.
3. Das Monitoring dient als Frühwarnsystem, indem der Provider mögliche Leistungsschwächen erkennt und reagieren kann, bevor der Kunde sie wahrnimmt.
4. Durch Messungen lassen sich Updates bzw. Changes und Patches automatisch in ihrer Auswirkung überprüfen, so dass im Falle einer Fehlfunktion sofort Korrekturmaßnahmen gestartet werden können.
5. Die Steuerung der Servicequalität lässt sich – auch im Interesse rechtssicherer Bedingungen – präzise an den kundenindividuellen Service Level-Vereinbarungen orientieren.
6. Mit den Kunden besteht eine eindeutige Kommunikationsplattform, die belastende Diskussionen mit den Kunden vermeidet.
7. Mit dem Monitoring wird eine genaue Basis für erforderliche Reaktionen bei Leistungsengpässen sowie ein bedarfsgerechtes Reporting geschaffen, wodurch eine höhere Kundenzufriedenheit erzeugt und das Bestandskundengeschäft gestärkt wird.
8. Ein ausgeprägtes Monitoring-Konzept stärkt das Vertrauen der Kunden in die Leistungsbereitschaft des IT-Providers und bietet ihm eine wirkungsvolle Differenzierungsmöglichkeit im Wettbewerb.

Duus weist allerdings darauf hin, dass eine kundengerechte Analyse der Performance so genannte Client-Roboter als spezielle Monitoring-Tools verlangt. Sie ermitteln durch permanente Messungen das Leistungsprofil am Ort des Benutzers. „Die Performance-Daten im Rechenzentrum des Providers sind nicht allein maßgebend, weil auf der Strecke zu den Lokationen der User in erheblichem Umfang Leistungsverluste entstehen können. Deshalb ist eine Überwachung der Services allein im Rechenzentrum völlig unzureichend.“