Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

IT Service Management wird immer mehr zum IT Stress Management

20.03.13

Nach den Erfahrungen der Service Desk Academy, der Aus- und Weiterbildungseinrichtung der COC AG für Service und Support, steigt seit Jahren der Leistungs- und Kostendruck auf das IT Service Management (ITSM). Besonders im Helpdesk registriert der IT-Lösungsanbieter deutlich steigende Stressbedingungen. Sie resultieren nach seinen Erkenntnissen aus einer immer größeren Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von der Informationstechnik, die trotz gleichzeitig wachsender Komplexität der Anforderungen schnelle Problemlösungen verlangen.

„ITSM lässt sich zunehmend als IT Stress Management übersetzen“, problematisiert Roland Englmann, Trainer und Coach der Service Desk Academy bei COC, und ergänzt: „Selbst wenn Organisationsbedingungen, Support-Prozesse und die Fachlichkeit der Mitarbeiter optimal aufgestellt sind, bleibt eine Dauerbelastung auf kontinuierlich sehr hohem Level.“ Dies resultiere letztlich aus den wirtschaftlichen Zwängen, die beispielsweise einer Erweiterung der personellen Ressourcen zuwider laufe. „Service ist keine Funktion mit hoher Wertschätzung, deshalb stehen sie unter einem hohen Preisdruck, den alle IT-Dienstleister spüren. Als Konsequenz muss tagtäglich ein großer Spagat zwischen hohen Leistungserfordernissen und minimalisiertem Personaleinsatz bewältigt werden.“ Englmann weiß aber auch: „Diese spezifische Situation des Marktes lässt sich nicht ändern, indem wir sie beklagen.“ Sondern es müsse nach Wegen gesucht werden, die einen stressmindernden Umgang der Mitarbeiter mit diesen Bedingungen unterstützen.

Die Service Desk Academy hat dieses Thema deshalb zu einem Bestandteil ihrer Schulungen gemacht. „Es reicht nicht mehr, nur die notwendige fachliche Basis zu schaffen. Vielmehr müssen den Teilnehmern zusätzlich auch Hilfestellungen vermittelt werden, wie sie mit den typischen Stressbedingungen im Support-Alltag besser zurechtkommen“, betont Englmann. Dies sei ein immer bedeutsamerer Erfolgsfaktor der Leistungsqualität in den IT-Services, der eine stärkere Aufmerksamkeit erlangen müsse. „Sonst wird es unvermeidlich, dass sich der reale Service-Stress in einer geringeren Leistungsqualität spürbar niederschlägt.“

Weitere Meldungen

Praxistipps zur Performance-Maximierung mit Cognos 8 BI

Zwar steht die Performance-Steigerung der BI-Lösungen bei fast allen Business Intelligence

...
Branchenkompetenzen der SAP-Outsourcer mäßig benotet

Die Unternehmen registrieren aufseiten ihrer SAP-Provider häufig Mängel in den Branchenkom

...
ec4u auf dem Swiss CRM-Forum 2010

Der CRM-Spezialist ec4u expert consulting ag wird in diesem Jahr wieder auf dem Swiss CRM-

...
Oft löcheriger Zugriffsschutz in den Unternehmen

Die Benutzerrechte von Mitarbeitern bleiben häufig auch dann noch bestehen, wenn sie aus d

...
Ausschreibung als Mittel der strategischen Beschaffung wenig verbreitet

Anstatt die Vorteile des Electronic Sourcing zu nutzen, hält der Mittelstand hierzulande a

...
IBM übernimmt Sterling Commerce von AT&T

IBM und AT&T haben sich geeinigt: Für etwa 1,4 Milliarden US-Dollar wechselt Sterling Comm

...
Carl Zeiss Vision International GmbH lässt MHM Systemhaus programmieren

Das MHM Systemhaus wurde durch Carl Zeiss Vision International GmbH mit der Entwicklung vo

...
Leitfaden zur Optimierung der Produktivität in der Prozessindustrie

Das im Bereich der MES-Lösungen führende Softwarehaus FELTEN GmbH hat einen Leitfaden hera

...
Open Source ERP Nuclos Version 2.6 ist fertig

Novabit Informationssysteme GmbH hat die Verfügbarkeit der Version 2.6 seines quelloffenen

...
Aktives Emissionsmanagement in der Produktion mit PILOTgreen

Die FELTEN Group hat mit „PILOTgreen“ eine Lösung zur Emissionssteuerung für Produktionsun

...