Aktuelle Praxishilfen:
Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse
In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität
... [mehr]Fitness-Check der IT-Infrastruktur
Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me
... [mehr]Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität
Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q
... [mehr]Analyse der internen IT-Service-Qualität
Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der
... [mehr]Anforderungsanalyse ECM
Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt
... [mehr]ITIL 3-Regelwerk vernachlässigt nach Meinung von Exagon Methoden zur Einführung
Die ITIL-Anwender befürworten laut einer Erhebung der Kerpener Exagon Consulting eine engere Verzahnung der IT-Services mit den Business-Prozessen. Dies soll nach den Erwartungen der Unternehmen durch die Refresh-Version des internationalen Standards erreicht werden. Exagon sieht hierfür jedoch grundsätzliche Schwächen in dem neuen Regelwerk. Gleichzeitig kritisiert der ITSM-Spezialist die unzureichenden Antworten darauf, nach welchen Methoden die Refresh-Version eingeführt werden soll und wie sich ITIL 3 mit bestehenden ITIL 2-Prozessen verbinden lasse.
Der Exagon-Befragung zufolge erachten 61 Prozent der ITIL-Anwender eine engere Verzahnung der IT-Prozesse mit den Business-Anforderungen „auf jeden Fall“ als sinnvoll. Weitere 30 Prozent unterstützen tendenziell eine solche Ausrichtung. Vier von fünf der Befragten gehen davon aus, dass ihnen ITIL 3 dafür die erforderliche Unterstützung in ihren Service-Strategien bieten wird. Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer sieht in dieser Einschätzung jedoch zu hohe Erwartungen. „Das neue Regelwerk mit seinem Service-Lifecycle verfügt über keinen ausreichend konsistenten Business-Ansatz, deshalb können sich die Unternehmen nicht allein darauf stützen“, kritisiert er und begründet: „Ein Service Lifecycle sollte sich nach gesicherter Erkenntnis an den Lebensphasen eines Business-orientierten Services orientieren. Der Nukleus ist demzufolge der Business-orientierte Service und nicht die Service-Strategie.“ Dies werde so in ITIL 3 aber nicht abgebildet, urteilt Fremmer, ohne dabei jedoch den Lifecycle-Ansatz grundsätzlich in Frage zu stellen. „Die Richtung stimmt, aber die Umsetzung ist nicht optimal gelungen.“
Zudem mangelt es nach seiner Analyse des Frameworks an Vorgehensmodellen für die Einführung von ITIL 3 sowie an Methoden dazu, wie sich die neue Version mit ITIL 2 verbinden lasse. „Auf diese Fragen gibt es leider keine befriedigenden Antworten, obwohl sie von elementarer Bedeutung sind“, sieht der Exagon-Geschäftsführer Probleme für die Praxis. „Dies macht die Projekte vermutlich schwieriger, obwohl eine der Zielsetzungen des neuen Regelwerks lautet, Voraussetzungen für eine einfachere Realisierung zu schaffen.“
Dennoch erwartet Fremmer für ITIL 3 eine sichere Zukunft. „Die Ansätze sind richtig, trotzdem darf man vor manchen konzeptionellen und methodischen Schwächen nicht die Augen verschließen, weil sie relevant für die Praxis sind und die Anwender sonst unnötige Überraschungen erleben“, begründet er seine Kritik.
Erachten Sie eine engere Verzahnung der IT-Prozesse mit den Business-Anforderungen als sinnvoll?
- auf jeden Fall: 61%
- tendenziell ja: 30%
- nicht unbedingt erforderlich: 9%
(n = 216 ITIL-Anwender über 50 Mio. € Umsatz; Quelle: Exagon)
Erwarten Sie, dass dieser Anspruch durch ITIL 3 ausreichend abgebildet wird?
- auf jeden Fall: 57%
- vermutlich ja: 22%
- vermutlich nicht/keine Einschätzung: 21%