ITIL bleibt ohne Prozessautomation ein zahnloser Tiger

Nach Einschätzung der Ogitix AG haben die Unternehmen in den letzten Jahren zwar intensiv in die ITIL-konforme Gestaltung ihrer Prozesse investiert, der angestrebte Nutzen ist jedoch häufig nicht erreicht worden. Als Ursache sieht sie eine unverändert zu geringe Automatisierung der Prozesse. Denn nach einer kürzlich durchgeführten Studie verfügen die IT-Abteilungen durchschnittlich nicht einmal in jedem zweiten Fall über einen Automatisationsgrad von über 40 Prozent. Und nur jeder siebte IT-Verantwortliche kann von sich behaupten, dass sich mehr als 80 Prozent der Abläufe ohne manuelle Aktionen sicher und transparent steuern lassen.

„Was hilft eine klare Struktur mit standardisierten Prozessen, wenn allein schon das Anlegen von Benutzern als eine ganz typische und fast schon alltägliche Aufgabe wie schon immer von Hand vollzogen wird“, legt Ogitix-Vorstand Ingo Buck den Finger in die Wunde. Seine Schlussfolgerung lautet deshalb, dass ITIL lediglich den ersten grundlegenden Schritt einer nachhaltigen Leitungssteigerung im IT Service Management darstelle. „Der konsequente Folgeschritt muss die Automation der Prozesse sein, damit sich die vielfach nicht unbeträchtlichen Investitionen in ITIL auch lohnen, indem eine höhere Wirtschaftlichkeit und Qualität geschaffen wird.“

Diese Erkenntnis setzt sich nach den Beobachtungen der Consultants von Ogitix auch tatsächlich im Markt zunehmend durch, weshalb das Interesse an Tools zur Prozessautomation zuletzt spürbar gestiegen ist. Immerhin weisen nach einer weiteren Ogitix-Erhebung drei Viertel der Firmen dem Automatisierungsthema in ihren strategischen Planungen eine hohe oder zumindest steigende Bedeutung zu. Die befragten IT-Manager erwarten davon vor allem deutliche Aufwandsersparnisse, einen Qualitätsgewinn in den Abläufen und eine effizientere Ausschöpfung der technischen Ressourcen. Andererseits stoßen die Unternehmen dabei auf eine wesentliche Hürde, weil die Plattformen zur Prozessautomation üblicherweise tiefe Eingriffe in die IT-Infrastruktur erfordern und erneut aufwändige Projekte mit beträchtlichen Investitionen auslösen.

„Es besteht bei den Unternehmen inzwischen eine gewisse Tool-Müdigkeit, weil in der Vergangenheit für sehr vielfältige Anforderungen technische Hilfsmittel gekauft wurden, die dann entweder zu komplexe Einsatzbedingungen ausgelöst oder die Erwartungen weit unterschritten haben“, berichtet Buck aus seiner Beratungspraxis. Zudem sei in Sachen ITIL vielfach eine andere Rechnung aufgemacht worden: „Es galt der Grundsatz, dass mit dem Aufbau ITIL-konformer Prozesse die ITSM-Welt automatisch in Ordnung komme, doch dies endete vielfach mit einer großen Enttäuschung, wie derzeit immer mehr öffentliche Stimmen zeigen.“

Mit Blick auf die Prozessautomation haben nach den Erfahrungen der Ogitix AG beide Aspekte in ihrer Kombination ein Umdenken bei den Unternehmen erzeugt. Sie sehen zwar automatisierte IT-Abläufe in ihrer ITIL-Infrastruktur als notwendig an, würden aber in ihrer Entscheidung verstärkt darauf achten, dass dieses Ziel möglichst ohne umfangreiche technische Eingriffe erreicht werden kann. „Nach den kostenintensiven ITIL-Projekten soll kein weiteres teures Projekt angeschlossen werden, um den gewünschten Effizienzgrad in den IT-Prozessen zu erlangen“, urteilt Buck aus Sicht der Unternehmen. „Damit das IT Service Management nicht zu einer solchen Dauerbaustelle wird, sind Lösungen erforderlich, die eine Automatisation der Prozesse durch Integration der bestehenden Infrastrukturkomponenten vornimmt und nicht neue Löcher in der technischen Landschaft aufreißt.“