Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

ITSM Consulting optimiert das Service-Reporting

23.01.13

Das Reporting der IT-Services als Instrument zur Leistungssteuerung gehört heutzutage noch keineswegs zum Selbstverständnis in den IT-Organisationen. Aber selbst wo es vorhanden ist, weist es nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG häufig erhebliche Schwächen auf.

„Zu den Grundproblemen gehört, dass die Reports beispielsweise nicht servicespezifisch oder kundenbezogen sind und keine inhaltlichen Unterscheidungen für die verschiedenen Zielgruppen im IT Service Management aufweisen“, problematisiert Frank Zielke, Vorstand des Beratungshauses, das Thema. Darüber hinaus fehle es oft an Informationen zur Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Ebenso werde meist auf Erläuterungen der Kennzahlen verzichtet und seien sie ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern. „Als Konsequenz bleiben Reports in ihrem Nutzwert deutlich eingeschränkt, weil sie nur eine eingeschränkte Beurteilungsmöglichkeit liefern.“

Mit diesen Nachteilen räumt eine von der ITSM Consulting AG entwickelte und bereits praxisbewährte Methode für das Service-Reporting vollständig auf. Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen für die Prozesse, operative Ebene, Services und das Business aufgeteilt werden, um das Reporting inhaltlich präziser auf die verschiedenen Zielgruppen zuschneiden zu können. Außerdem wird eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs vorgenommen. „Diese Struktur ermöglicht ein modulares und sehr zielgruppenspezifisches Reporting, das die jeweiligen Adressaten inhaltlich mit aussagekräftigen und damit bedarfsgerechten Informationen versorgt“, erklärt Zielke.

Eine weitere und zentrale Besonderheit der Methode für das Service-Reporting der ITSM Consulting bietet der sogenannte KPI-Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute definiert, die jede Kennzahl klar beschreiben. Dadurch erhalten die Reports der IT-Services eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt. Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-Schema enthalten sind.

„Im Zusammenspiel dieser verschiedenen methodischen Besonderheiten entsteht ein Service-Reporting, das deutlich präziser auf die Bedürfnisse der Leistungssteuerung im IT Service Management ausgerichtet und wesentlich aussagekräftiger ist als bisherige Lösungen“, erläutert Zielke die Ausrichtung. Gerade durch die Differenzierung in verschiedene KPI-Typen mit gleichzeitiger Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt. Da in den Reports die Möglichkeit besteht, die KPIs zu erläutern, wird bei den Anwendern für ein besseres Verständnis für die Kennzahlen gesorgt. Das Service-Reporting der ITSM Consulting gewährleistet zudem eine aufwandsarme Realisierung, da nur für einen Service eine Reportvorlage entwickelt wird, die sich anschließend für alle weiteren Services verwenden lässt.

Weitere Meldungen

IT-Service-Kataloge noch in Warteposition

Zwar gewinnt das Thema IT-Service-Kataloge in der Fachdiskussion seit einiger Zeit deutlic

...
Niederländische Regierung setzt auf CMS von eSpirit

Die niederländische Regierung hat sich im Zuge der Konsolidierung der Internetauftritte ih

...
Unternehmen fürchten Attacken auf ihre IT-Systeme

Weltweit sehen sich die Verantwortlichen in den Unternehmen durch Attacken auf ihre IT-Sys

...
Neue Geschäftsmodelle bei den Fachmedien erfordern flexible IT-Unterstützung

Der Kongress der Deutschen Fachpresse steht in diesem Jahr unter dem Motto „Nur wer sich ä

...
Framework pimaLEAN sorgt in der Produktion für schnellere Optimierungsprojekte

Einfachheitsmethodik der Unternehmensberatung pimacon erzeugt zeit- und budgetschonende Ef

...
Mobiles CRM mit dem BlackBerry

Kunden binden ist günstiger als neue Kunden zu akquirieren. Gerade in wirtschaftlich turbu

...
Motive für Outsourcing-Entscheidungen im Wandel

95 Prozent der Unternehmen hierzulande sehen die Auslagerung von Aufgaben und Prozessen an

...
IT-Dienstleistungsdreigestirn setzt bundesregierung.de neu auf

Die Unternehmen Materna, Aperto und Babiel haben die Webseiten des Presse- und Information

...
Novem erhält den Reseller-Award 2007 von Cognos

Novem Business Applications ist bei den Global Partner Awards von Cognos als Reseller des

...
Drohende Zwei-Klassen-Gesellschaft bei interner IT-Security

Obwohl immer häufiger Fälle von Wirtschaftsspionage in die Schlagzeilen geraten, wollen di

...