Aktuelle Praxishilfen:

Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse

In der Praxishilfe werden die kritischen Faktoren in der gegenwärtigen Realität

... [mehr]
Fitness-Check der IT-Infrastruktur

Die Praxishilfe untersucht die Leistungsbedingungen anhand von zehn zentralen Me

... [mehr]
Auswahl des IT-Providers nach der Service-Qualität

Anhand der Praxishilfe können die Anwender unter dem Gesichtspunkt der Service-Q

... [mehr]
Analyse der internen IT-Service-Qualität

Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der

... [mehr]
Anforderungsanalyse ECM

Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt

... [mehr]
Suchen & Finden  
erweiterte Suche  

ITSM Consulting optimiert das Service-Reporting

23.01.13

Das Reporting der IT-Services als Instrument zur Leistungssteuerung gehört heutzutage noch keineswegs zum Selbstverständnis in den IT-Organisationen. Aber selbst wo es vorhanden ist, weist es nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG häufig erhebliche Schwächen auf.

„Zu den Grundproblemen gehört, dass die Reports beispielsweise nicht servicespezifisch oder kundenbezogen sind und keine inhaltlichen Unterscheidungen für die verschiedenen Zielgruppen im IT Service Management aufweisen“, problematisiert Frank Zielke, Vorstand des Beratungshauses, das Thema. Darüber hinaus fehle es oft an Informationen zur Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten. Ebenso werde meist auf Erläuterungen der Kennzahlen verzichtet und seien sie ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen, welche die Services liefern. „Als Konsequenz bleiben Reports in ihrem Nutzwert deutlich eingeschränkt, weil sie nur eine eingeschränkte Beurteilungsmöglichkeit liefern.“

Mit diesen Nachteilen räumt eine von der ITSM Consulting AG entwickelte und bereits praxisbewährte Methode für das Service-Reporting vollständig auf. Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen für die Prozesse, operative Ebene, Services und das Business aufgeteilt werden, um das Reporting inhaltlich präziser auf die verschiedenen Zielgruppen zuschneiden zu können. Außerdem wird eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs vorgenommen. „Diese Struktur ermöglicht ein modulares und sehr zielgruppenspezifisches Reporting, das die jeweiligen Adressaten inhaltlich mit aussagekräftigen und damit bedarfsgerechten Informationen versorgt“, erklärt Zielke.

Eine weitere und zentrale Besonderheit der Methode für das Service-Reporting der ITSM Consulting bietet der sogenannte KPI-Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute definiert, die jede Kennzahl klar beschreiben. Dadurch erhalten die Reports der IT-Services eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt. Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-Schema enthalten sind.

„Im Zusammenspiel dieser verschiedenen methodischen Besonderheiten entsteht ein Service-Reporting, das deutlich präziser auf die Bedürfnisse der Leistungssteuerung im IT Service Management ausgerichtet und wesentlich aussagekräftiger ist als bisherige Lösungen“, erläutert Zielke die Ausrichtung. Gerade durch die Differenzierung in verschiedene KPI-Typen mit gleichzeitiger Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt. Da in den Reports die Möglichkeit besteht, die KPIs zu erläutern, wird bei den Anwendern für ein besseres Verständnis für die Kennzahlen gesorgt. Das Service-Reporting der ITSM Consulting gewährleistet zudem eine aufwandsarme Realisierung, da nur für einen Service eine Reportvorlage entwickelt wird, die sich anschließend für alle weiteren Services verwenden lässt.

Weitere Meldungen

CRM-Datenqualität: Vom Wunschergebnis noch weit entfernt

Ausführliche und präzise Kundeninformationen auf aktuellem Stand gehören zur wichtigsten W

...
ORGA GmbH wird „Early Partner“ für SAP Business ByDesign

Die ORGA gehört jetzt zu den ersten 17 „Early Partnern“ in Deutschland, die SAP bei der Ma

...
Kostenlose OGI App legt IT-Benutzer automatisch an

Die OGiTiX AG bietet unter dem Namen „Der OGI“ eine kostenlose App, die einen fertigen und

...
Lenovo auf der Überholspur: mehr Umsatz und Gewinn im ersten Quartal

Der chinesische Computer-Produzent Lenovo hat im ersten Quartal des laufenden Geschäftsjah

...
DZ Bank AG modernisiert rund 5.600 Arbeitsplätze

Der DZ Bank AG steht im kommenden Jahr eine umfangreiche Modernisierung der IT-Infrastrukt

...
d.velop digitalisiert die Betreuung von Versicherten

Service-App auf foxdox-Basis erneut ausgezeichnet

 

d.velop Cloud-Lösung erhält renommier

...
Bitkom: Fehlerrate bei Thin Clients geringer als bei PCs

Die Fehlerrate – Mean Time between Failures (MTBF) - von Thin Clients ist im Vergleich zu

...
SAP Business ByDesign mit Innovationspreis der Initiative Mittelstand ausgezeichnet

Die On-Demand-Software-Lösung SAP Business ByDesign  für mittelständische Unternehmen

...
Customer Excellence neu definiert

Die ec4u expert consulting ag (“ec4u”) und die DemandGen AG (“DemandGen Europe”) geben na

...
Best Practice-Lösung für elektronischen Einsatz von Herstellervorschriften

Die FELTEN Group hat mit PILOT [E-HV] für die Prozessindustrie eine Best Practice-Lösung f

...