ITSM will sparen und die Prozessqualität in den Vordergrund rücken

Das IT Service Management (ITSM) wird nach dem Urteil der Unternehmen strategisch noch wichtiger werden und muss sich zukünftig neben dem Klassiker der Kostenoptimierung insbesondere der Qualitätssteuerung in den IT-Prozessen widmen. Zu diesen Ergebnissen kommt eine Studie des Beratungshauses ITSM Consulting AG unter mehr als 300 mittelständischen Anwendern und Konzernen. Diese Erhebung ist Teil eines Forschungsprojekts, das sich der Frage widmet, wohin sich ITSM in den nächsten Jahren entwickeln wird.

Ihr zufolge wird die unternehmensstrategische Bedeutung von ITSM im Vergleich zu anderen IT-Disziplinen zukünftig deutlich stärker in den Vordergrund rücken. Dieser Auffassung sind zumindest 53 Prozent der Befragten CIOs und IT-Manager, die eine deutlich steigende Relevanz erwarten. Weitere 28 Prozent gehen von einer leicht steigenden Bedeutung aus, während nur jeder Fünfte keine nennenswerte Veränderung oder einen Bedeutungsverlust von ITSM prognostiziert.

Auf die Frage, welche Aufgaben des IT Service Managements in den nächsten Jahren besonders wichtig werden, findet sich ganz vorne das schon seit Jahren dominierende Thema der Kosten-/Nutzenverbesserung. An zweiter Stelle des Rankings haben fast drei Viertel der Befragten die Qualitätssteuerung der IT-Prozesse gesetzt, dicht gefolgt von der Aufgabenstellung, sich stärker den Servicekatalogen und IT-Selfservices zu widmen (60 Prozent). Auch die Erweiterung der ITIL-Strukturen hat für die Mehrheit der IT-Chefs eine unverändert hohe Bedeutung, ebenso die Compliance-Ausrichtung.

Das Thema Cloud mit der Entwicklung entsprechender ITSM-Konzepte ist derzeit hingegen trotz der breiten öffentlichen Diskussion nur für 45 Prozent der Befragten relevant. Ähnlich viele haben Sourcing-Fragen auf ihrer Agenda stehen. Demgegenüber will sich der Industrialisierung der IT-Prozesse, vor wenigen Jahren noch als Zukunftsmodell breit diskutiert, demnächst lediglich eine Minderheit (31 Prozent) widmen. Für noch weniger spielt das IT Value Management eine zentrale Rolle bei der Frage, welche Anforderungen zukünftig im Mittelpunkt stehen werden.

„Es ist aus der Praxissicht inzwischen kaum noch überraschend, dass die qualitative Ausrichtung der IT-Prozesse eine zentrale Bedeutung in der strategischen Ausrichtung spielt“, bewertet Siegfried Riedel, Vorstand der ITSM Consulting AG, die Ergebnisse. „Es wird den Anforderungen der Unternehmen längst nicht mehr gerecht, sich auf die Systematisierung und Standardisierung der IT-Prozesse zu beschränken“, begründet er. „Denn schlummernde Leistungsschwächen in den Prozessen können sehr überraschende wie weitreichende Konsequenzen haben.“

Im Regelfall würde es für eine systematische Qualitätssteuerung jedoch noch an den methodischen Grundlagen fehlen, über die sich die qualitativen Erfordernisse zumindest der wichtigsten IT-Prozesse definieren und bewerten lassen. „Deshalb wird der Quality-Aspekt das nächste ganz große Thema in den IT-Organisationen werden“, prognostiziert Riedel. (BD)