Kein Anschluss unter info@

Sammel-Email-Adressen wie beispielsweise info@ stellen die Kunden häufig auf eine Geduldsprobe. Denn auf 60 Prozent aller Anfragen folgt erst nach ungefähr einer Woche eine Reaktion. Etwa ein Viertel wartet noch länger oder bekommt überhaupt keine Antwort. Dieses Ergebnis brachte nun eine Umfrage von Steria Mummert Consulting unter 1.000 Zivilisten ans Licht. Der Grund der verzögerten Antwort ist einerseits die immense Menge an elektronischer Post, die in diesen Mailboxen aufläuft. Andererseits schaffen es die Unternehmen nicht, die auflaufende Post effizient zu verwalten und Zuständigkeiten zu regeln.
 
Laut Dr. Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting, ist vielen Kunden die durchschnittliche Wartezeit bei info(at)-Adressen zu lang. 60 Prozent der Deutschen seien unzufrieden, wenn sie nicht am gleichen oder am Folgetag Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage bekämen. Häufig stellten die Sammeladressen aber die einzige Kontaktmöglichkeit dar, mit Unternehmen auf elektronischem Weg zu kommunizieren.

Die langen Antwortzeiten haben vielfach technische Gründe. Viele Unternehmen setzen überholte E-Mail-Management-Systeme ein, bei denen das Routing an entsprechende Mitarbeiter nicht einwandfrei funktioniert. Neue Systeme sind mittlerweile in der Lage, eingehende Nachrichten semantisch zu untersuchen und auf dieser Basis die Weiterleitung fehlerfrei abzuwickeln. Mittels Titelvorgaben ist aber auch eine Sortierung der eingehenden Post möglich, weil der Kunde sein Anliegen klassifizieren kann. Eine noch stärkere Vorsortierung erlaubt der Einsatz themenorientierter Accounts. Ein noch höhere Standardisierung kann durch vorgefertigte E-Mail-Formulare erreicht werden. Wichtig ist nach Meinung Stenzel die reibungslose Weiterleitung. Nur dann seien Sammeladressen von Unternehmensseite eine Erleichterung und böten dem Kunden einen verlässlichen Kommunikationskanal.