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Konjunktursituation zwingt zur Qualitätsoffensive bei den IT-Services

21.01.09

Durch die schwächelnde Konjunktur sieht das Softwarehaus Servicetrace Unternehmen besonders herausgefordert, die Qualität ihrer Business Prozesse genau zu überwachen. Gemäß dem Motto „Survival of the fittest“ sollten Unternehmen gerade in solchen Zeiten Qualitätsoffensiven starten damit alle Möglichkeiten zum Sichern von Marktpotentialen zur Verfügung stehen. Dafür sei es erforderlich, die IT-Prozesse stärker als bisher End-to-End auf Ebene der Applikationen zu überwachen, weil hier in den Unternehmen mehrheitlich noch erhebliche Defizite bestünden. Dies ergab eine kürzlich durchgeführte Studie des Softwarehauses. Danach sind nur in jedem vierten Unternehmen die Mitarbeiter mit der Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der zentralen Anwendungen durchweg sehr zufrieden. Trotzdem haben die meisten Firmen keine gesicherten Erkenntnisse über die Ursachen.

„Wir sind deshalb auch der Frage nachgegangen, ob überhaupt genau ermittelt wird, in welcher Qualität die zentralen Applikationen bei den Mitarbeitern ankommen“, erläutert Servicetrace-Geschäftsführer Markus Duus und problematisiert die Ergebnisse. „Nur jedes siebte Unternehmen analysiert durchgängig, wie hoch die Verfügbarkeit und Antwortzeiten am Arbeitsplatz der Mitarbeiter sind.“ Stattdessen würden sich die meisten IT-Verantwortlichen damit zufrieden geben, die Leistungsqualität der Anwendungen nur zentral zu messen. „Dies weist auf ein erhebliches Defizit in den Unternehmen hin“, urteilt Duus. Es helfe wenig, nur zentral den Output der Performance zu ermitteln, weil auf dem Weg zwischen Rechenzentrum und den Standorten der Benutzer ein erheblicher Teil der Leistungsqualität verloren gehen kann, urteilt er.

„Wenn sich beim Mitarbeiter die Anwendungen nur schleppend aufbauen oder zeitweilig gar nicht zur Verfügung stehen, hilft es ihm nichts, wenn die zentralen Systeme mit einer hohen Performance glänzen.“ Eine Leistungsüberwachung müsste deshalb am Ort der Benutzer vorgenommen werden, weil zwischen den Servern im Rechenzentrum und den Arbeitsplatzrechnern an den verschiedenen nationalen und internationalen Standorten ein erheblicher Leistungsabfall entstehen kann.
„Die Unternehmen müssen auf konjunkturelle Schwächen zwangsläufig in der Weise antworten, dass sie ihre kundennahe Qualität optimieren, um ihre Chancen in dem dann noch intensiveren Wettbewerb zu steigern“, urteilt der Servicetrace-Geschäftsführer. Ohne zu wissen, wo sich mögliche Leistungsschwächen befinden, lasse sich eine Qualitätsoffensive jedoch kaum realisieren. „Dies setzt aber ein umfassendes Monitoring der Serviceprozesse voraus, das sich auch möglichst schnell und ohne langwierige Projekte implementieren lässt“, empfiehlt Duus. Zudem könne auf diesem Weg nicht nur die Servicequalität für die Fachabteilungen gesteigert, sondern auch gleichzeitig mögliche Effizienzschwächen ermittelt werden. Deshalb erzeuge das End-to-End Application-Monitoring einen doppelten Nutzen: „Es verhindert Kundenverluste aufgrund von schlechter Servicequalität und hilft gleichzeitig, Kosten zu sparen.“ Beides habe in der aktuellen Wirtschaftssituation eine enorme Bedeutung für die Unternehmen.

Am einfachsten lasse sich dies anhand eines Webshops verdeutlichen. „Wenn Benutzer lange auf den Seitenaufbau warten müssen, sind sie als Kunde schnell verloren, weil sie dann unmittelbar den nächsten Anbieter anklicken“, problematisiert Duus. Ein End-to-End-Monitoring für die Applikation würde hingegen frühzeitig auf solche Schwächen hinweisen und dadurch Umsatzverluste verhindern.

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