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Kundenindividuelles Beschwerdemanagement für SAP-Anwender

29.05.13

Automatisierte Standardbriefe auf Reklamationen zur Produkt- oder Servicequalität beeinträchtigen allen Erfahrungen nach deutlich das Kundenverhältnis. Die legodo ag hat deshalb eine intelligente Lösung zum Beschwerdemanagement für SAP-Anwender entwickelt, die sich durch eine kundenindividuelle Ansprache charakterisiert. Unterstützung liefert dabei das „legodo easy package SAP“ als schnell implementierbares Starterpaket der „legodo Customer Communication Suite“. Es nutzt die Informationen aus dem SAP-System und lässt sie dynamisch in den Beschwerdemanagementprozess einfließen. Dadurch lassen sich vielfältig kombinierbare Textbausteine und Regeln anlegen, so dass mit wenigen Mausklicks gezielt auf das Anliegen der Kunden reagiert werden kann. Auf diese Weise lassen sich, je nach Komplexität Ihres Beschwerdeprozesses, schon für eine einfache Beschwerde fast 500 individuell gehaltene Personalisierungsvarianten kreieren. Dadurch wird dem Beschwerdemanagement eine ganz neue Qualität gegeben.

„Es ist möglich verschieden strukturierte Textbausteine zu hinterlegen, aus denen beispielsweise nach Beschwerdegrund, Altersgruppe oder Kundenwert selektiert werden kann. So lassen sich neben der üblichen Personalisierung von Anrede und Betreffzeile auch die mögliche Entschädigung, ein Gutschein sowie der präferierte Versandkanal für die Antwort gezielt auswählen“, erläutert legodo-Vorstand Marc Koch. „Ebenso kann auf verschiedene Erläuterungen zu den Problemursachen im Antwortschreiben zugegriffen werden, um dem Kunden die Hintergründe verständlich zu machen.“

Gleichzeitig wird der Aufwand im Beschwerdemanagement deutlich reduziert. Denn das „legodo easy package SAP“ mit einer Einführungszeit von nur zwei Wochen sorgt dafür, dass Unternehmen einmalig Vorlagen und Textbausteine für die Kundenkorrespondenz definieren, die sich anschließend auf Knopfdruck befüllen lassen. In diesen Vorlagen werden Regeln für die individuellen Antworten auf Kundenreklamationen integriert. Die automatisch generierten Dokumente können nachträglich in Microsoft Word bearbeitet oder angepasst werden. Der Zugriff auf das SAP-System erfolgt über das zertifizierte SAP-Gate direkt auf die Kundendaten, diese können ohne manuellen Eingriff verwendet, erweitert und ausgewertet werden. Durch die konsistente Datenbeständigkeit und zentrale Datenpflege im SAP-System wird eine optimale Nutzung und Verfügbarkeit geschaffen.

Wie einfach sich das kundenindividuelle Beschwerdemanagement in der Praxis gestaltet, zeigt eine Demo-Version der legodo CCS. Der Benutzer wird dort intuitiv und transparent durch die wenigen Handlungsschritte geführt und erlebt spielerisch einfach, wie er einen inhaltlich individuell konfigurierten Antwortbrief auf eine Kundenbeschwerde erstellen kann. Gleichzeitig werden ihm die erfolgskritischen Unterschiede zu den heute üblichen Standardantworten aufgezeigt. Weil die Demo-Version originär auf dem legodo-System CCS beruht, spiegelt sie die realen Bedingungen des modernen Beschwerdemanagements mit individueller Kundenansprache wieder. Das Handling und die Vorteile dieses kundenindividuellen Beschwerdemanagements lassen sich live über eine Demo-Version unter demo.legodo.com erleben.

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