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legodo mit Thesen zur Entwicklung des Customer Communication Managements

15.05.12

Nach Ansicht der legodo ag hat sich das Kommunikationsverhalten der Verbraucher in den letzten Jahren deutlich in Richtung des digitalen Dialogs verändert. Ausgelöst durch die Social Media-Kanäle und mobilen Technologien kennzeichnet sich die Kommunikation zunehmend durch das Bedürfnis nach schnellen und ortsungebundenen Reaktionsmöglichkeiten mit freier Wahl der Kanäle. Als Konsequenz wird sich die Kundenkommunikation der Unternehmen nach Ansicht von Marc Koch, Vorstand von legodo, ganz neu aufstellen müssen. Er hat deshalb Thesen zur weiteren Entwicklung des Customer Communication Management (CCM) erarbeitet:

1. Die digitale Kommunikation wird in ihrer Bedeutung noch deutlich wachsen: Es ist längst nicht mehr nur ein Kennzeichen der Digital Native-Generation, sich vornehmlich über Facebook oder Smartphones mitzuteilen, sondern diese Entwicklung erfasst zunehmend alle sozialen Gruppen und Altersschichten, was sich etwa an den Download-Zahlen für Apps ablesen lässt. Selbst der E-Mail, obwohl noch längst nicht zu den klassischen Kommunikationswegen zählend, wird deshalb bereits in überschaubarer Zeit ein Ende prophezeit. Angesichts dieser hohen Veränderungsdynamik sind die Unternehmen gezwungen, ihre Ansätze zur Kundenkommunikation konzeptionell neu zu definieren und zukunftsfähig auszurichten.

2. Die Kommunikation bekommt eine immer persönlichere Note: Die Menschen entwickeln derzeit in ihren Gewohnheiten eine auf Dialog und schnelle Reaktion ausgerichtete Mitteilungskultur. Um den Kontakt zu den Kunden in der schriftlichen Ansprache nicht zu verlieren, sind die Unternehmen gezwungen, ähnliche Kommunikationsbedingungen zu schaffen. Im Regelfall sind die organisatorischen Voraussetzungen jedoch noch gar nicht vorhanden, um auf Nachrichten und Anfragen zeitnah und auf den individuellen Kunden bezogen zu reagieren. Stattdessen dominiert die automatisierte Massenkommunikation. Sie wird in einem erheblichen Umfang durch Verfahren abgelöst werden, bei dem der Kunde entsprechend seines persönlichen Anliegens und gleichzeitig interaktiv angesprochen wird. Denn ansonsten verliert die Kundenkommunikation zunehmend ihre Wirksamkeit.

3. Angebote zur flexiblen Wahl der Kommunikationskanäle werden zum Pflichtprogramm: Grundsätzlich hat jeder Kommunikationskanal seine eigene Berechtigung, über die jeweilige Akzeptanz entscheiden jedoch letztlich die Kunden. Und sie wollen weder grundsätzlich per Brief, E-Mail oder SMS informiert werden, sondern machen den gewünschten Kommunikationskanal zunehmend von der Art der Mitteilung, dem daraus resultierenden Interaktionsbedarf oder persönlichen Affinitäten abhängig. Diesem Wunsch nach Flexibilität werden sich die Unternehmen auf Dauer nicht verschließen können. Deshalb müssen sie eine durchgängige Multichannel-Strategie in ihrer Kundenansprache mit individuellen Wahlmöglichkeiten anbieten.

4. Alles wird sich auf das mobile Endgerät konzentrieren: Dass die Verkaufszahlen für mobile Endgeräte im Vergleich zu den stationären Devices schon seit geraumer Zeit deutlich höher liegen und der Abstand zudem kontinuierlich wächst, zeigt ein sehr verändertes Benutzerverhalten. Demzufolge muss sich der schriftliche Kundendialog auch konsequent digital und auf das mobile Kommunikationsverhalten ausgerichtet gestalten, trotz der aktuell noch geltenden altersspezifischen Unterschiede im Benutzerverhalten, weil diese sich sehr bald – zumindest in ihren Grundzügen – nivellieren werden. Insofern werden die Unternehmen zügig dafür sorgen, dass ihre Kundenkommunikation mobil-fähig wird.

5. Customer Communication Management wird in neuen Technologien münden: Mit herkömmlichen Systemen sind die neuen Anforderungen an die schriftliche Kundenkommunikation nicht zu bewältigen. So haftet beispielsweise den Output Management-Systemen der Nachteil an, dass sie nicht dialogfähig sind deshalb die zukünftigen Kernpflichten eines Kommunikationsmanagements nicht erfüllen. Auch mit CRM- oder ERP-Systemen allein lässt sich noch kein schriftlicher und individueller Dialog führen, dafür werden Customer Communication Management Lösungen benötigt. Erst mit einem CCM stehen die gesamten Informationen, die von Kunden über soziale Netzwerke und andere digitale Dienste entstehen, für die Erstellung und Verwaltung des Kundendialogs zur Verfügung.  (WH)

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