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Leitfaden zum kundengerechten Beschwerdemanagement

10.12.12

Einer kürzlich durchgeführten Studie der legodo ag zufolge reagieren Kunden vielfach negativ, wenn sie auf Beschwerden beispielsweise wegen Produktreklamationen oder unbefriedigenden Services lediglich einen automatisierten Standardbrief als Antwort erhalten. So haben lediglich 17 Prozent der Kunden in letzter Zeit den Eindruck, dass in den Reaktionen der Unternehmen auf den individuellen Sachverhalt eingegangen wurde.

legodo hat deshalb einen Leitfaden erarbeitet, der sich intensiv mit den heutigen Anforderungen an ein kundengerechtes und damit wirkungsvolles Beschwerdemanagement befasst. Diese 8-seitige Praxishilfe bietet einen Einblick in die typischen Schwächen und zeigt gleichzeitig konkrete Perspektiven auf, wie der Umgang mit Beschwerden stärker auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet werden kann.

Zudem ist ein umfangreicher Selfcheck enthalten. Anhand von erfolgskritischen Aspekten können hier Marketing- und Vertriebsverantwortliche der Unternehmen den eigenen Status ermitteln. Dazu gehören Fragen, ob etwa in wirtschaftlicher Hinsicht der Kundenverlust durch Reklamationen ermittelt oder ob das Beschwerdemanagement zur aktiven Kundenbindung eingesetzt wird. Auch ob die Beschwerdekanäle nach den Nutzungsgewohnheiten der Kunden ausgerichtet werden können oder die technischen Voraussetzungen für persönliche und trotzdem hochgradig automatisiert realisierbare Beschwerdeantworten bestehen, gehört inhaltlich zu der 20 Punkte umfassenden Ist-Analyse. Aus den Ergebnissen lässt sich ein Stärke-/Schwächeprofil ableiten und welcher Handlungsbedarf hierzu im Unternehmen besteht.

„Es wird für die Vertriebs- und Marketingabteilungen zur großen Herausforderung werden, zukünftig bei Reklamationen die persönliche Ansprache zu den Kunden zu finden“, weist legodo-Vorstand Marc Koch den Weg. Die Konsumenten seien deutlich anspruchsvoller geworden und würden einem Unternehmen schnell den Rücken kehren, wenn sie im Falle von Beschwerden das Gefühl hätten, nicht ernst genommen zu werden. „Notwendig ist eine Hyperpersonalisierung in der Kommunikation, bei der das gesamte Wissen über Kunden aus allen Business-Applikationen integriert und eine freie Wahl der Kommunikationskanäle ermöglicht werden muss.“

Der Leitfaden „Wirkungsvolles Beschwerdemanagement“ kann kostenlos unter www.legodo.com/leitfaden-beschwerdemanagement bestellt werden.

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