Optimierung im IT Service Management bleibt bei den Firmen hoch im Kurs

Die Unternehmen haben in den letzten Jahren offenbar das IT Service Management (ITSM) als Weg zur durchgreifenden Leistungssteigerung in der IT entdeckt. Dessen Bedeutung ist in den Augen der Anwender laut dem ITSM-Barometer von exagon consulting seit drei Jahren kontinuierlich gestiegen. Diese Entwicklung gilt sowohl für die Einordnung von ITSM in die strategischen Planungen der Unternehmen als auch hinsichtlich der Standardisierungsabsichten in diesem Feld. Aber offenbar haben ihre bisherigen Bemühungen schon deutlich Früchte getragen, denn die Optimierungspotenziale werden gegenwärtig von den etwa 400 befragten Firmen etwas geringer eingeschätzt als 2008.

In der aktuellen Marktanalyse geben drei Viertel der Unternehmen an, dass bei ihnen die gezielte Leistungsverbesserung im IT Service Management eine hohe oder sogar sehr hohe Priorität genießt. Gegenüber dem Vorjahr sind es vier Prozent mehr, gegen 2007 bedeutet dies sogar ein Plus von 11 Prozent. „Diese Entwicklung zeigt sehr deutlich, dass ITSM aus seinem früheren Schattendasein herausgetreten ist und nun seine essenzielle Bedeutung für die Effizienz der Geschäftsprozesse anerkannt wird“, urteilt exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer.

Ein Kernelement in den Optimierungsabsichten der Anwender stellt zunehmend die Standardisierung der IT-Prozesse dar. Sie spielt lediglich noch bei einer kleinen Minderheit von 5 Prozent keine Rolle, während sie für alle anderen im Mittelpunkt der Veränderungsbemühungen (65 Prozent) steht oder ist zumindest ein elementarer Bestandteil der vorgesehenen Maßnahmen (30 Prozent). Diese Werte unterscheiden sich kaum von denen aus dem Vorjahr und 2007. Für den exagon-Consultant Fremmer vollzieht sich damit ein zwangsläufiger Prozess, die IT-Prozesse von ihrem früheren individuellen Charakter zu befreien und möglichst kennzahlen-basiert zu standardisieren. „Dies erzeugt einen nicht nur wirtschaftlich vorteilhaften Automatisierungsgrad, sondern es wird dabei auch eine höhere Transparenz, Sicherheit und Flexibilität mit gleichzeitig geringerer Fehlerquote in den IT-Prozessen geschaffen“, beschreibt Fremmer die Vorteile.

Allerdings sind die Erwartungen an die Effizienzverbesserungen im aktuellen ITSM-Barometer etwas rückläufig. So ist der Kreis derer, die unausgeschöpfte Leistungspotenziale von 25 Prozent und mehr sehen, von 51 Prozent in 2008 auf 36 Prozent in diesem Jahr zurückgegangen. Dafür wuchs jedoch die Gruppe der Anwender mit Optimierungserwartungen in der Größenordnung von 20 Prozent um 7 Prozent. Der exagon-Consultant sieht darin erste spürbare Effekte der Maßnahmen in den letzten Jahren. „Wo bereits erste ITIL-Prozesse eingeführt und andere Projekte zur Leistungssteigerung realisiert wurden, reduzieren sich zwangsläufig auch die Verbesserungsmöglichkeiten“, erläutert Fremmer diese Verschiebung.

Dennoch ist das IT Service Management für ihn noch lange nicht im grünen Bereich. „Die Tendenzen sind grundsätzlich positiv, weil ITSM als Disziplin eine breitere Akzeptanz gefunden hat und die Verantwortlichen inzwischen ein wachsendes Verständnis finden. Trotzdem klafft noch eine große Lücke zwischen dem inzwischen erreichten Ist-Status und den unverändert noch deutlich höheren Erfordernissen“, problematisiert Fremmer. „Vor allem kommen in der konkreten Ausrichtung der Firmen die strategischen Elemente häufig noch zu kurz.“