Outsourcing-Kunden wissen nicht welche Leistung sie bekommen

Obwohl die Unternehmen mit IT-Outsourcing von der Leistungsfähigkeit ihre Provider abhängig sind, wird deren technische Leistung nur selten gemessen. Laut einer Erhebung des Softwarehauses Servicetrace verzichten die meisten Firmen darauf, die Verfügbarkeit und Geschwindigkeit der Anwendungen aus dem Rechenzentrum des Dienstleisters am Punkt des Benutzers zu messen. Stattdessen geben sie sich mit den Angaben zur Performance der zentralen Systeme zufrieden. Dabei gäbe es gute Gründe für ein genaues Hinschauen, da zwei von fünf Firmen die technischen Leistungen ihres Servicepartners bemängeln.

So urteilen nur 16 Prozent der fast 200 befragten Outsourcing-Anwender, dass sie mit der Geschwindigkeit und Verfügbarkeit der Applikationen vollständig zufrieden sind. Für weitere 42 Prozent sind die Leistungen zwar nicht optimal, bewegen sich aber noch im grünen Bereich. Anders sieht es bei dem umfangreichen Rest der Unternehmen aus. Sie beklagen entweder deutliche Defizite in der Performance (31 Prozent) oder sind sogar restlos unzufrieden (11 Prozent).

Doch trotz einer vielfach kritischen Bewertung beschränken sich die meisten Anwender auf gefühlte Defizite und verzichten auf konkrete Analysen der Leistungsqualität ihres Providers. Denn lediglich jedes fünfte Unternehmen misst nach eigenen Angaben genau, welche Performance dem Benutzer an seinem Client zur Verfügung steht. Zusätzliche 38 Prozent widmen sich zumindest teilweise diesem Thema, 43 Prozent nehmen jedoch keinerlei Messungen vor.

Stattdessen beschränken sich drei von fünf Anwendern darauf, welche Informationen ihnen der Provider liefert. Lediglich jedes zehnte Unternehmen richtet den Fokus vor allem auf den Punkt des Leistungsempfängers und misst selbst am Ort des Clients, auf welche Leistung der Benutzer konkret zugreifen kann. Weitere 14 Prozent stützen sich in ihren Bewertungen sowohl auf zentrale und dezentrale Analysen, aber 17 Prozent sind völlig ohne regelmäßige Leistungsmessungen.

„Es ist erstaunlich, dass IT-Leistungen eingekauft werden, aber nur in Ausnahmefällen genau ermittelt wird, welche Leistungen auch tatsächlich bezogen werden“, beurteilt Servicetrace-Geschäftsführer Markus Duus die Ergebnisse. Er kritisiert, dass sich viele Unternehmen damit begnügen, zentrale Performance-Daten reportet zu bekommen, aber den teilweise großen Leistungsverlust zwischen Provider und eigenen Standorten unberücksichtigt lassen. „Letztlich wissen die Unternehmen dadurch gar nicht, welche Leistungen sie für Ihr Geld bekommen“, formuliert er das Problem auf den Punkt. „Denn wenn sich bei den Mitarbeitern die Anwendungen nur schleppend aufbauen oder zeitweilig gar nicht zur Verfügung stehen, hilft es ihnen nichts, wenn die Systeme des Dienstleisters mit einer hohen Performance glänzen“, urteilt Duus. „Dann entstehen negative Effekte für das Business, die im Extremfall sogar den wirtschaftlichen Vorteil der Auslagerung in Zweifel ziehen können.“

Der Servicetrace-Geschäftsführer wundert sich deshalb, dass die Unternehmen diesem Aspekt mehrheitlich so wenig Bedeutung beimessen, zumal Leistungsmessungen beispielsweise durch intelligente Client-Roboter weder technisch aufwändig noch kostenträchtig seien. „Zumindest bei den geschäftskritischen Anwendungen sollte Gewissheit herrschen, ob der Output an Leistung des Providers ausreicht.“