Aktuelle Praxishilfen:
Ganzheitlich digitale Rechnungsprozesse
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Im Wettbewerb kommt nicht nur den IT-Technologien, sondern auch der Qualität der
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Die Praxishilfe beschäftigt sie sich insbesondere mit den zentralen Nutzenaspekt
... [mehr]Pegasystems zeigt wie Kundenorientierung funktioniert
Für Unternehmen mit intensivem Kundenkontakt gehört die Kundenorientierung zum guten Ton. Doch bei der Gestaltung von effizienten Prozessen klafft laut Pegasystems eine große Lücke. Anhand von sieben Punkten zeigen die Prozessmanagement-Experten, wie sich eine Brücke über die Lücke legen lässt:
1. Kundenorientierung als strategische Aufgabe verstehen: Kunden wollen keine wohlklingenden Phrasen hören, sondern reibungslosen Service erfahren. Das Angebot von Serviceleistung und eine schnelle Kundenkommunikation müssen integraler Bestandteil der Geschäftsprozesse sein.
2. Durchgängige Sicht auf den Kunden: Für die Unternehmen gilt es, über alle Kommunikationskanäle hinweg eine konsistente Datenbasis mit vollständiger Kundehistorie vorzuhalten. Dies stellt sicher, dass auf Anfragen schnell und sachlich geantwortet wird.
3. Automatisierte und kontextbezogene Verfahren: Für eine reibungslose Kundenbeziehung sind kontextbezogene Verfahren das Gebot der Stunde. Unabhängig vom Kanal können Aufträge eindeutig zugewiesen und die weiteren Arbeitsschritte automatisiert angestoßen werden. Auch mögliche manuelle Abläufe sollten vom System gesteuert werden, um die Geschäftsregeln einzuhalten.
4. Ausnahmen bestätigen die Regel: Es müssen Ausnahmeregeln für nicht regelkonforme Geschäftsvorgänge vorgesehen werden. Mit Blick auf den Komplexitätsgrad heutiger Produkte kann von einer Zunahme solche Vorgänge ausgegangen werden. Diese jedoch primär mit manuellen Verfahren abzudecken, ist ineffizient und behindert die Kundenkommunikation.
5. Customer-Prozess-Management (CPM): die automatisierte Kundenkommunikation ist ohne leistungsfähige IT-Unterstützung kaum zu gewährleisten. Moderne Lösungen für das CPM können hier Abhilfe leisten. Laut dem BPM-Experten gehen diese Tools deutlich über das herkömmliche datenorientierte CRM hinaus. CPM soll laut Pegasystems die Kundenbetreuungskosten reduzieren und eine entsprechende Lösung kurzfristig realisierbar sein.
6. Integriertes Change-Management: Prozesse sollten so angelegt sein, dass kurzfristige Ablaufänderungen nicht zum Spießrutenlauf ausufern. Ohne integriertes Veränderungsmanagement nehmen Ausnahmefälle zu und belasten den Gesamtprozess.
7. Social-Media-Integration: Für die heutige Kommunikation sind entsprechende Plattformen von entscheidender Bedeutung. Gerade unzufriedene Kunden können hier als Multiplikator fungieren. Daher gilt es, die Kommunikation auf diesen Plattformen aktiv zu gestalten. (BD)